Опытные мастера крайне редко уживаются в концепции, а концепция не может меняться под чужие привычки. К вам будут приходить разные люди, каждый будет просить что-то изменить под себя, но в концепции это неприемлемо. Если мастерам не подойдет идея, значит, это не их место. Не меняйтесь под них! Ищите тех, кто поменяется под вас. В чужой салон со своими правилами не приходят.
Атмосфера
Из чего состоит атмосфера?
— Дизайн и интерьер.
— Цвета.
— Запахи.
— Дресс-код.
— Внешний вид и стиль мастеров.
— Эмоции.
— Звуки инструментов и ходьбы.
— Жестикуляция.
— Расположение предметов.
— Движение.
Это все вам предстоит не только составить и настроить, но и контролировать. Атмосфера создается благодаря движению, атмосфера не терпит постоянных изменений и нарушений. Вы должны привыкнуть и приучить клиентов к определенным настройкам параметров, которые являются частью вашей атмосферы.
Когда-то я работал в салоне, в котором мы весь день сидели в тишине и ждали клиентов, даже свет не включали. Знаете, почему? Потому что «зачем тратить электроэнергию и переплачивать за коммуналку, если нет клиентов?» На деле же люди, проходящие мимо салона, видели тишину и темноту и думали, что салон закрыт. Движение притягивает движение! Если бы прохожие видели жизнь внутри, то она определенно бы их заинтересовала!
Когда вы постоянно меняете громкость и стиль музыки, когда у вас включен телевизор и вы смотрите какие-то телепрограммы, когда у вас нет дисциплины и дресс-кода, когда вы понятия не имеете, что такое сервис, откуда у вас может взяться атмосфера? Какой она может быть?
Вы не несете ничего особенного, внутри вашего салона беспорядок.
Не нужно называть салон красоты домом, а клиентов — гостями. Они вам не гости, а у вас не может быть как дома. У всех свой дом, он разный, он не общественный. Вы набираетесь красивых слов и используете их, не вникая в значения. Создайте место, которое будет «другим миром», но никак не домом. А гости не платят деньги, они угощаются. Называя клиентов гостями, вы хотите показать свое отношение к ним? Мол, вы относитесь к клиентам как к гостям? Вы что, чай на диване в зале пьете, что ли? Называйте все своими именами и стройте прозрачные отношения. Нет никакой надобности в этой искаженной лести.
Возвращаемся в атмосферу.
Наше открытие подразумевало старт с командой из двадцати человек, но ведь когда ты только открываешь салон, еще и в чужом городе, еще и большинство мастеров без клиентов, вам нужны клиенты. Реклама не сразу приводила клиентов, а они нужны были. Тогда я решил попросить мастеров находить постоянно в зале, не сидеть в подсобке в ожидании клиентов. У нас были большие окна, освещающие весь салон, и я попросил мастеров, чтобы они были в поле зрения проходящих мимо салона людей, просто там находились или что-то делали друг другу. Эффект был мгновенный. Проходящие мимо люди останавливались, чтобы посмотреть, что это за новое место открылось, заходили в салон, в салоне со входа чувствовалась наша атмосфера, которая отражалась во всей деталях указанных в начале этой темы. Имитация работы и движения в итоге помогла начала работу и создать движение. К нам начали заходить интересующиеся, рассматривали салон и прайс, наши администраторы и команда грамотно их встречали и консультировали, рассказывали о нас, завоевывали внимание.
По первым секундам можно определить наличие или отсутствие атмосферы.
Если ты после улицы заходишь в салон и не чувствуешь, что переместился в другое пространство, в тебя не врезаются другие звуки и запахи, твое внимание не перехватывает дизайн, движение и эмоции, значит, атмосферы в салоне нет. Не настроили, не поставили, не додумали.
Настройте, и поддерживайте.
Современный салон красоты
Ко мне ходят учиться современные мастера и владельцы салонов. Но когда я спрашиваю, есть ли у них CRM-система, в зале поднимают руки только 20—30%. Как вы планируете вести склад, дела, клиентов и отчеты, если у вас нет системы? Вы до сих пор пишете на бумаге? Но на бумаге невозможно достаточно детализировать информацию! С бумаги ты не получишь аналитику и отчеты одним кликом; бумага не отображает детальную историю посещения клиентов. Можно продолжать очень долго… Бумага не способна владеть постоянно меняющейся информацией.
CRM-систему нужно не просто завести: ее нужно постоянно заполнять и дополнять, вести и контролировать. Она облегчит жизнь руководителю, администратору, клиентам и мастерам. Все будут видеть свою запись, нужные цифры, строить планы.