Многие люди привыкли записываться только онлайн, они не хотят звонить или писать. Ну так организуйте им онлайн-запись в своей системе! Вообще все способы записи организуйте.
Как вы оцифровываете расход материалов? Откуда вы знаете, кто сколько тратит? Сколько осталось? Для этого и нужна система! Она безопасна, данные из нее можно выгружать в интернет. Даже если ваш салон взорвется, информация сохранится!
Невозможно перечислить все возможности CRM-систем. Желательно вообще всю деятельность переводить на подходящие системы — только так можно структурировать вашу деятельность: как личную, так и профессиональную. Система стоит своих денег. Без нее вы не сможете развиваться, у вас не будет информации.
Один клик — и вы видите вообще все, включая возвращаемость и все данные о клиенте. Данные, которые в процессе посещения нужно заполнять — они сами не заполняются. Это большая и важная работа администратора в связке с мастерами.
Путь клиента к записи должен быть максимально простым и понятным
Организуйте возможность записаться к вам через звонок, социальные сети, онлайн и мессенджеры — как угодно. У всех свои привычки. Не забивайте свои сайты горой ненужной информацией! Коротко расскажите о себе и покажите, на что способны (работы и интерьер). Далее — цены. И все это сопровождается способами записи к вам.
На некоторых сайтах самое главное (стоимость и способ записи) находится в самом конце. Нельзя наскучить зашедшему на сайт! Везде в «шапке» профиля укажите адрес и способы записи, там же, прямо перед глазами — стоимость услуг и всю сопутствующую информацию: коротко и ясно.
Не задавайте вашим клиентам ненужных вопросов! Если он позвонил, чтобы записаться на стрижку, предложите ему даты и время. Не нужно спрашивать: «А какая у вас длина и как часто вы стрижетесь?» Берите его, пока он горячий! И если для того, чтобы записаться на какую-то услугу, необязательно задавать уточняющий вопрос, то не делайте этого! Оперативно ведите к самому главному — записи. Именно для этого и нужно заниматься обучением администраторов, чтобы они могли легко понимать клиентов, оперативно отвечали на любые вопросы и подводили к записи.
Чем меньше вопросов, уточнений, слов — тем лучше.
Как команда должна реагировать на критику салона?
Если клиент критикует салон, то не смейте поддерживать его в этом. Вы можете только принять к сведению, но никак не поддержать. Если у вас что-то временно не работает, и это доставляет дискомфорт клиенту, то извинитесь и скажите о том, что это временные неполадки. Если клиента не устраивает что-то, что касается концепции и идеи салона, то займите нейтральную позицию. Скорее всего, это место не для этого человека. Постарайтесь рассказать ему о вас, раскройте идею, помогите ему увидеть суть. Он изменит свое мнение, если будет видеть все не поверхностно.
Что касается обратной ситуации… Мы, конечно, не семья, но оскорблять друг друга стоит все же в лицо, а не «за глаза». В случае, если наш мастер будет сплетничать в пределах нашего салона о наших же мастерах или клиентах, если наш мастер будет жаловаться нашим клиентам на руководство, обсуждать «внутреннюю кухню» салона, говорить о том, какие «криворукие» мастера или мастер, работающий в нашем же салоне, в таких случаях диалога с такими мастерами нет. Мы их увольняем!
У нас принято все претензии обсуждать лично или на собрании. У нас принято обсуждать проблемы для того, чтобы они решались. У нас не принято копить в себе, а тем более — выплескивать накопленное в диалоге со своими клиентами, даже если у вас с ними очень хорошие отношения.
Оскорбляя человека, с которым ты работаешь или на которого ты работаешь, ты показываешь не его слабость, а свою. Ты унижаешь себя и обесцениваешь коллегу. Такие отношения в команде неприемлемы, таких людей в команде быть не должно.
Это настолько «дикие отношения», что мне не хочется их расписывать. Это примитивно, унизительно и не может обсуждаться. Подобное поведение — удел дешевых сплетников. Им нет места в моих рекомендациях. Я от них избавляюсь. Такие вещи не нужно объяснять, таких людей не нужно воспитывать, это не наше дело.
Команда не будет любить дисциплину до тех пор, пока не увидит ее плоды