Я уже подробно рассказал о нашей концепции и команде, о том, что у нас высокая загруженность в салоне. Но всегда ли все так гладко? Конечно, нет. Есть определенный потребитель, которому у нас не нравится, — привыкший к премиум/люксу (одна хуйня).
Когда к нам приходят люди, которые привыкли быть потребителем сегмента с более высокой ценовой категорией (салонов, которых, кстати, осталось около двадцати на всю Россию), то им не нравится наша музыка, их раздражает внешний вид наших мастеров, им не нравится, что их снимают на камеру, им не нравится, что их волосами занимается, помимо мастера, ассистент, они вообще не любят много людей. Потому что в сегменте выше они привыкли к тишине, белым рубашкам и глубоко вошедшему в задницу языку. У нас им некомфортно, а мы, как вы уже поняли, под них подстраиваться не будем!
И если вдруг мы повысим наш прайс, то нас смогут позволить себе именно эти люди, которым мы соответствовать не будем (или они нам). И чтобы им соответствовать, нам нужно полностью менять концепцию, начиная от внешнего вида и музыки, заканчивая подходом, отношением и привычками. Мы станем очередной скучной однообразной пещерой с дорогими люстрами.
Администратор
Вы понимаете, что вам не поможет никакая реклама, никакое портфолио и никакие социальные сети, если встречать, обрабатывать звонки и сообщения будет человек который:
— не знает, как отвечать на те или иные вопросы;
— не знает прайса;
— не способен склонить клиента к записи;
— не замотивирован записывать клиента и ничего не потеряет от того, что клиент не запишется;
— не коммуникабельный;
— не понимает профессиональных тонкостей и не может общаться с клиентом на профессиональные темы простым языком.
Вы понимаете, что без этих данных все ваши каналы привлечения клиентов приведут к тому, что вы их начнете терять, а не приобретать. И кто, по-вашему, должен обучить администратора всему этому? Руководитель!
Обучение не длится один или несколько дней, он постоянно учится — неделями, месяцами. Чему учить?
— Учите его консультировать клиентов.
— Поставьте систему, записывающую все входящие и исходящие звонки. Разбирайте с администратором те звонки, которые были самыми непродуктивными.
— Учите обрабатывать данные.
— Научите быстро оформлять запись клиента.
— Научите его предлагать клиентам и не задавать лишних вопросов.
— Научите сдавать отчетность.
— Научите встречать клиентов.
— Научите вести документы.
— Научите встречать и провожать клиента.
— Научите нести ответственность за финансы и документы.
— Научите управлять командой.
— Обучите вести CRM-систему.
— Научите обслуживать клиентов в зале.
— Помогите быть и оставаться чистоплотным на своем рабочем месте и следить за порядком в зале.
— Научитесь быстро отвечать на все звонки и сообщения.
— Научите быть опрятным.
— Объясните его место и ответственность в команде.
— Донесите до него, сколько от него зависит.
Этот список может пополняться бесконечно.
Ваш администратор выполняет массу задач:
— звонки и сообщения;
— работа в зале;
— работа с командой, управлений командой;
— документы и финансы (в том числе и приход/расход).
Для начала нужно детально изложить ему его обязанности, рассказать, чем конкретно он будет заниматься. Не надо обещать ему то, чего у него не будет! Скорее, нужно сказать о том, как будет непросто. Не нужно его ругать, нужно его учить. Правильно начнете работу — сможете легко продолжить.
И вот он понял, какой объем задач перед ним стоит, готов учиться, хочет зарабатывать. Но это все не активируется, если у него не будет дополнительной финансовой мотивации. И в этом вся суть ваших взаимоотношений. Он должен видеть и чувствовать конкретную выгоду от свой нелегкой работы. Для этого и существует процент помимо оклада. Оклад администратора — это обязательная оплата труда, страховка. Но оклад не может быть мотивацией для того, чтобы взвалить на себя столько ответственности и обязанностей. Помимо обязательно оклада, у него должен быть процент. Причем не только процент с продаж, что само собой разумеется, а процент с бизнеса.