Таким образом, ассистент прикрепляется к мастерам, учится у них. Они показывают ему, что делают, если клиент не против, и это пассивное общение с клиентом. В конце концов, я гарантирую, что на практике (а это только практика, не надо рассказывать ассистенту слишком много теории) он сразу будет работать руками. В подобной обстановке любой стремящийся к успеху ассистент за два, максимум три месяца станет мастером, который способен зарабатывать деньги. Как он будет зарабатывать? Только за счет практики! Он будет делать все правильно, ему и клиентам будет нравиться, но он не будет понимать, как это получается. Это называется интуитивная работа.
Ты смотришь на крутой результат, который только что получил, но толком не понимаешь, что конкретно делал, потому что повторял ранее отработанный порядок действий. Конечно же, в команде должна быть культура подсказки, все должны помогать друг другу и аргументировать свои рекомендации.
До такого уровня ассистента вырастит только практика. Когда вы устраиваетесь куда-то ассистентом, даже не рассчитывайте, что кто-то будет за вами бегать, обучать. На вас всем похер! Если я не вижу от человека инициативы, я ему не помогаю. Он должен сам быть требовательным, он сам должен быть дотошным.
Мы видели слишком много людей, который были ассистентами, но понятия не имели, зачем им это нужно, к чему это. А кто-то несколько лет был ассистентом известного мастера, но уходил от него, и мы видели, что все годы ассистирования прошли для него впустую, потому что мастер ничего ему не доверял. Боялся, что ассистент что-то испортит, и пытался сделать его таким же, как он сам. На деле ассистента невозможно сделать таким же мастером, как ты: он всё равно будет уникальным и своеобразным.
Ассистенту нельзя запрещать ошибаться, иначе как он будет учиться? Нужно лишь найти время, место и человека, на котором можно ошибаться.
Чем дешевле услуги, тем сложнее договориться
Те мастера, чьи услуги раньше стоили дешевле, должны были заметить некоторые закономерности, присущие более дешевому и более дорогому сегментам. Вы замечали, что при более низких ценах конфликты с клиентами происходили чаще и были более ожесточенными? Разумеется, у вас было меньше опыта в ведении дискуссий, но в этом есть не только ваша вина.
Я связываю уровень финансового благополучия человека с го умением формулировать свои желания, мысли и, конечно же, с его умением структурировать свои запросы. Туда же можно добавить умение контролировать свои эмоции, навык выражать мнение, на которое не влияют эмоции, которое сформировано в ходе анализа фактов.
Безусловно, подавляющее число потребителей эконома — это люди, которые не могут детально сформулировать свои пожелания. Они чего-то хотят, но чего именно — объяснить не могут. Тем не менее, если ты не сделаешь им то, чего они хотят, то тебе пиздец (негативный отклик). Звучит бредово, а на деле так и есть.
Для мастеров это звучит очень сладко, потому что вся вина на «неадекватных клиентах». Но, думаю, стоит на всякий случай сказать, что именно мастера ответственны за разбор формулировок нерадивых клиентов и за структурированную консультацию. В наших интересах сделать так, чтобы результат понравился клиенту, даже если изначально не ясно, что ему нужно. Мы не начинаем работу, пока детально не поймем, что нужно клиенту, пока не придем к договоренности и общему пониманию сути.
Однажды я проводил свою мотивационную лекцию, рассказывал о взаимоотношениях с клиентами. В какой-то момент прямо посреди моего монолога одна из слушательниц сорвалась и выкрикнула: «Да, часто бывают клиенты-террористы». Но в среднем сегменте и выше их практически не бывает, да и вообще конфликтов значительно меньше. Как правило, здесь конфликты конструктивные и чаще всего легко разрешимые, но данной слушательнице это было неинтересно: у нее в голове уже была определенная установка. Я попросил ее привести пример из практики — описать ситуацию, которая ей запомнилась и в которой она участвовала. И она сказала следующее: «Ко мне пришла клиентка, которая сказала: „Сделайте мне немного блонда“. Ну, я сделала несколько прядочек мелирования, и она была недовольна результатом.»
После такого объяснения мне стало неприятно. Мне всегда неприятно видеть несознательность коллег. Это не связано опытом и количеством лет в профессии, речь идет о профессиональной несознательности. Получается, клиент сказал: «Сделайте мне немного блонда», — а ты взялся за работу? Как такое возможно? Как можно начать работать, если у тебя нет данных? Немного блонда — это сколько? В каких зонах и сколько блонда? Какого блонда? Что такое блонд для этого клиента? Насколько светло? Какой оттенок? Как он это видит на себе? Зачем он ему? Нет, вместо того, чтобы задаться хотя бы этими вопросами, мастер взял и «сделал несколько прядочек мелирования». Конфликт в такой ситуации неизбежен. Нет данных, нет конкретики, нет детализации, — нельзя и работу начинать.