Такие открытые вопросы не имеют эмоциональной окраски, они звучат по-деловому, показывают вашу заинтересованность и поэтому лучше воспринимаются собеседником. Прочитайте вслух следующие вопросы и обратите внимание на то, как по-разному они звучат, несмотря на одно и то же содержание:
"Почему же вы мне сразу не позвонили, когда это произошло?"
"Что вам помешало немедленно позвонить мне?"
Вы почувствовали, как при первом вопросе от выброса адреналина в кровь так и хочется вспылить и ответить резкостью? Обратили ли вы внимание, что во втором вопросе допущение уважительных причин или по крайней мере отсутствие злого умысла звучит более корректно?
Однако вопросы, начинающиеся со слов "почему?", "по какой причине?", оправданны и необходимы при выяснении мотивов -"Почему это для вас имеет такое значение?" (см. также
Вопросы, относящиеся к этой категории, побуждают собеседника подтвердить сказанное вами. В наводящем вопросе уже формулируется определенное мнение. Задавая такой вопрос, вы надеетесь, что собеседник согласится с этим мнением, т. е. вы как бы внушаете это мнение и исподволь оказываете влияние на ход разговора так, что собеседник не сразу осознает это.
"Вы же наверняка в этом заинтересованы…?"
"Вы, конечно, не хотите, чтобы…?"
Опасность этого вопроса заключается в том, что партнер может почувствовать, что вы хотите его надуть или одурачить. Это сразу вызывает внутренний протест.
Обязательно воздерживайтесь от наводящих вопросов во время анализа потребностей, поскольку с помощью вопросов такого рода вы не получите никакой новой информации.
Наводящие вопросы целесообразно задавать:
для подведения итогов разговора, когда собеседник наверняка даст утвердительный ответ;
если вы хотите заставить говорливого собеседника вернуться к обсуждению того или иного вопроса;
если вы имеете дело с особенно нерешительным партнером.
В целом наводящие вопросы нужно использовать крайне осторожно. Всегда следите за тем, чтобы постановка вопроса вызывала у собеседника положительную реакцию, поэтому, обращаясь к собеседнику с наводящим вопросом, всегда называйте его по имени.
Продавец: "Г-жаА, разве это не совпадает в точности с вашими интересами?"
"Г-н М, разве вы не разделяете мнение о том, что…?"
"Кроме того, г-н Г, мы наверняка с вами единодушны во мнении о том, что…?"
"Г-жа С, ведь вы тоже считаете, что…?"
Наводящий вопрос отличается особой вопросительной интонацией и включением в него слов "конечно", "разве", "тоже", "точно", "не правда ли", "же", "ведь" и др.