Большинство людей слушают своих ближних чаще всего настолько, насколько слова собеседников подтверждают их уже сложившееся мнение или расходятся с ними, заставляя возражать. Все, что выходит за эти рамки, как правило, пропускают мимо ушей. Многие люди хотя и позволяют другим высказаться, однако из их речей слышат лишь то, что имеет хоть какое-то отношение к их собственной персоне или к накопленному ими опыту. Между тем люди, которые умеют внимательно слушать, постоянно знакомятся с новыми позициями и убеждениями, учатся на них и обогащают свои взгляды и опыт.
Умение внимательно слушать является элементарным выражением хорошего воспитания и пристойного поведения.
Не зря же у каждого человека два уха, но лишь один рот!
Почти каждый человек охотнее всего говорит о себе и своих проблемах. Эта особенность мешает ему по-настоящему слушать собеседника. И если он все-таки выслушает его, то чаще всего лишь для того, чтобы как можно скорее выискать в его словах ту "зацепку", которая позволит ему продолжать ораторствовать.
Однако для вас как продавца/консультанта важно чутко вслушиваться в то, что говорит ваш партнер, чтобы таким образом получить необходимые сведения. Во время деловой беседы отрешитесь от всех посторонних мыслей, чтобы не прослушать то важное, что может вам сообщить собеседник.
Всецело сосредоточьте внимание на своем партнере и его словах. Постарайтесь поставить себя на его место. Мысленно "влезьте в его шкуру" и взгляните на сложившуюся ситуацию его глазами.
Внимательно слушая собеседника, вы даете ему почувствовать, что он для вас является значимым лицом. Вы таким образом показываете свой интерес к его проблемам. Собеседник, видя в вашем лице благодарного слушателя, сообщит вам нужные сведения охотнее и в большем объеме, чего не случится, если у него сложится впечатление, что вы слушаете его вполуха.
Любые вопросы с вашей стороны оказываются бессмысленными, если вы не слушаете своего собеседника активно и внимательно. Вот почему так нужно постоянно сознательно тренироваться, совершенствуя свое умение внимательно слушать. Для этого вам, однако, требуется помощь по меньшей мере одного человека, ибо только книги недостаточно. Вы можете тренироваться с любым человеком: своим спутником жизни, своими детьми, родителями, соседями, друзьями, коллегами, сотрудниками, начальниками и, конечно, со своими клиентами. Это пойдет на пользу всем: и вам, и тем, кто чувствует, что вы их признаете, понимаете и цените!
И еще один совет: внимательно слушайте окружающих даже тогда, когда они замолкают. Часто при этом они "говорят" больше, чем можно выразить словами.
Говорящий обращается, кроме всего прочего, к вашему слуху, эта же книга - лишь к вашему зрению. На учебных семинарах по вопросам коммуникации вы можете проверить свою способность внимательно слушать и совершенствовать ее, что с помощью книги сделать невозможно. И все-таки порекомендуем одно важное упражнение с целью тренировки умения активно слушать: так называемый "контролируемый диалог".
Найдите одного или двух партнеров, которые могли бы подыгрывать вам (их возраст при этом не имеет никакого значения, вы можете делать это упражнение с младшими школьниками или подростками). Согласуйте тему, на которую вы хотите поговорить друг с другом (при этом важны не столько смысл и содержание разговора, сколько возможность точного, слово в слово повторения сказанных фраз). Все, что вам требуется, - это лишь 15 мин времени, которые, несомненно, не пройдут без пользы как для вас, так и для ваших собеседников.
А и Б в течение 5 мин ведут "контролируемый диалог". Третье лицо (В) выполняет роль внимательного наблюдателя. В следит за соблюдением правил игры и продолжительностью диалога. Упражнение можно выполнять и без наблюдателя, в этом случае вы сами должны следить за тем, чтобы полностью использовать запланированное время для выполнения упражнения, и только по окончании обсуждать его результаты.
Если получатель сообщения повторит его не полностью или неправильно, он может сделать вторую попытку. Если он по-прежнему делает промах, "отправитель" повторяет свое сообщение (шаг назад). С целью контроля вы можете записывать процесс выполнения упражнения на аудио- или видеокассету.
По истечении 5 мин:
Роли меняются: упражнение выполняют Б и В. А берет на себя роль наблюдателя.
Роли меняются: упражнение выполняют В и А. Б берет на себя роль наблюдателя.
Для того чтобы выполняющим упражнение было не так трудно дословно повторить сказанное вами, начните разговор сравнительно короткими предложениями, затем постепенно говорите более длинные фразы, однако удлиняйте их до тех пор, пока партнер еще будет в состоянии правильно повторить их.
Вы наверняка убедитесь, как быстро ваш партнер исчерпает свои возможности! Между тем вы произнесете лишь малую часть того, что обычно говорите за один "присест" в разговоре с окружающими!
Сделав такое "открытие", вы, несомненно, воспользуетесь возможностью, чтобы больше узнать о том, как функционирует ваша память.
Попытайтесь повторить сказанную вам фразу, даже если уверены, что не все ее слова запомнили. При этом возможны три варианта:
1. Вы выслушиваете собеседника до тех пор, пока ваш "накопитель оперативной информации" (ультракратковременная память) не заполнится, и запоминаете только эту часть.
Результат: вы можете правильно повторить начало фразы, сказанной партнером, а все остальное забудете.
2. Вы настраиваете слух на процесс поступления информации и запоминаете то, что в момент прекращения поступления информации еще "высвечивается на экране" (мобилизована ультракратковременная память).
Результат: вы запомнили конец высказывания, но забыли то, что ему предшествовало.
3. Вы внимательно слушаете до тех пор, пока в высказывании партнера находите интересующие вас факты, и запоминаете лишь это.
1. А что-то говорит Б:
Результат: после того, как ваш партнер закончил говорить, вы знаете лишь "серединку" из его высказываний, так как сказанное им в этой части совпадет с вашими представлениями или расходится с ними. Все остальное вспомнить вы не можете.