Выявив реакцию собеседника, подведите итог сказанному, (еще раз) сделав акцент на тех факторах, которые обещают наибольшую пользу и выгоду.
По каждому промежуточному выводу вы должны добиться одобрения или согласия клиента. После этого с полным правом можете требовать от него действий или принятия решения.
В помещенной ниже таблице вы увидите, насколько повышается убедительность ваших аргументов благодаря подведению итогов (ПИ) с последующим выводом (В) (ПИ+В) (рис. 8.7).
Источник: Рорахер. Основы психологии
Рис. 8.7. Изложение доводов, сопровождающихся промежуточными выводами и подведением итогов, облегчает процесс
заключения сделки
Таким образом, вы добьетесь сначала промежуточного согласия на каждом этапе аргументации, а затем общего согласия. Рассмотрим это на двух взятых из практики примерах.
Ситуация А:
"Использование этого решения дает вам три важных преимущества:
1. Низкие затраты на внедрение;
2. Сопоставление программ;
3. Система и в будущем будет удовлетворять ваши потребности".
"Для вас это означает, что ваши пользо- ватели могут быстро и продуктивно рабо- тать при помощи системы".
"Это соответствует вашим целям?"
"Теперь вы должны сказать нам, в какой производственной форме вы хотите использовать систему в первую очередь".
Ситуация Б:
"Использование этого решения дает вам три важных преимущества:
1. Высокая скорость обработки;
2. Большой объем памяти;
3. Возможность подключения других контроллеров ввода-вывода". "Для вас это означает:
Даже выполнение срочных работ не нарушит обычного рабочего режима и не создаст авральной ситуации, при возрастающем потоке документации возможного расширения вашей системы ".
"Разве это не соответствует вашим представлениям?"
"Поэтому вы должны как можно скорее использовать эту возможность и еще в этом полугодии начать применение этой системы в отделе ХУ".
Подведение итогов Вывод
Вопрос после получения согласия
Требование
предпринять
действия
Подведение итогов
Вывод
Вопрос после получения согласи Побуждение к совершению действия
4. Насколько возможно, привлекайте своего партнера к разработке решения
Задавая партнеру целенаправленные вопросы, побуждайте его высказывать предположения, близкие вашим. Чем больше вашему партнеру будет казаться, что он сам предложил решение, тем больше он будет отождествлять себя с ним. Учтите и следующее:
Никто не отклоняет предложение, которое внес сам.
Чем больше ваш партнер отождествляет себя с предложенным решением, тем меньше возражений и сопротивления с его стороны вам приходится ожидать. Зато он, не поморщившись, начнет "громить" ваше предложение ("Это не подходит, потому что…", "Да, но…"и т. п.), поскольку оно не является его собственным и он не отождествляет себя с ним.
Не лишайте его возможности подумать над наиболее подходящим решением и принять соответствующее решение. Остерегайтесь играть роль "спасителя" своего клиента. Партнер способен очень быстро сменить роль "жертвы" на роль "гонителя", делая позднее вас ответственным за свои неудачи.
"Вот вы тогда говорили… а теперь… Примите меры к тому, чтобы все снова привести в порядок!"
Все ваши коммерческие предложения и рекомендации по решению проблем, которые не соответствуют выявленным в ходе тщательного анализа и высказанным самим партнером потребностям, позволяют ему свалить вину на вас за возможные трудности.
Остерегайтесь вести психологические игры, в результате которых не бывает победителей.
Спаситель
(человек, избавивший от трудностей, спаситель)
Жертва
(человек, нуждающийся в помощи, испытывающий трудности)
Гонитель
(человек, перекладывающий свою вину на другого)
Если ваш партнер не до конца убежден в правильности новой идеи, он осуществляет ее, часто подсознательно, так, что она заканчивается неудачей! Почему?
Самая лучшая идея таит в себе большую опасность. Даже если ваше предложение на 100% удовлетворит спрос партнера, даже если вы его настолько удачно сформулируете, что оно будет на 100% соответствовать его потребностям, оно может оказаться голом в собственные ворота. Если вы скажете своему партнеру, как лучше всего поступить в его ситуации, это хотя и скажется положительно на вашей профессиональной компетенции, зато одновременно очень негативно отразится на вашем психологическом воздействии. Если партнер признает, что ваше решение лучше, чем его собственное, он может почувствовать себя побежденным, а вас - победителем. Это сильно ранит его самолюбие.
Для того чтобы избежать такого результата, его подсознание проделывает над разумом незамысловатую, но злую шутку. Действуя под его "дудочку", человек так выполняет данную советчиком рекомендацию, что это не приводит к обещанным результатам. И тогда человек имеет возможность с чистой совестью успокоить себя: "А совет продавца оказался ничуть не лучше моего. Он нисколько не умнее меня!"
Теперь ваш партнер хотя и не чувствует себя победителем, но и не воспринимает себя побежденным. Поскольку он не знал, как достичь положения "я умный - ты умный", он избрал ситуацию "я неумный - ты неумный". Для него эта ситуация оказалась предпочтительнее по сравнению с исходной "я не умный - ты умный", которая сложилась в результате данного вами совета.
Этим ваш партнер косвенно и чаще всего подсознательно доказывает себе, что его прежнее поведение было лучше, чем ваше предложение. Так он (по крайней мере перед самим собой) стремится "сохранить свое лицо".
Поэтому помните:
И указания бывают наказанием!
А непрошеные советы - самое тяжкое наказание!
Вы хотите "расшевелить" партнера, заставить активнее участвовать в беседе? Побудить его размышлять и анализировать вместе с вами вы можете при помощи открытых вопросов. Подхватывайте предложенные им приемлемые идеи и стройте на них свою аргументацию. Используйте их как инициативы, которые требуют доработки. Попытайтесь отыскать в его идеях рациональное зерно и изложите эту мысль своими словами. Никогда не забывайте: ваша задача - помочь клиенту реализовывать его представления, а не навязывать и внушать ему свои представления!
Если задумка клиента совершенно не "вписывается" в его общую концепцию или трудноосуществима, задайте ему такой вопрос: "Что при этом вам особенно важно? Почему это так важно для вас?"
Внимательно наблюдайте за своим собеседником и вслушивайтесь в его слова. Какую скрытую глубоко в подсознании потребность он хотел бы удовлетворить? Какое положительное намерение он хотел бы осуществить при помощи своей (к сожалению, не очень подходящей) идеи? Если вы сумели это определить, не стесняйтесь задать ему прямой вопрос:
