1. Главная
  2. Книги
  3. Шнаппауф Рудольф А.
  4. Практика продаж
  5. Страница 72
Выбрать главу

Сложились ли и укрепились ли у меня в ходе беседы хорошие деловые отношения с клиентом?

Как мне удалось пробудить у него интерес к моим предложениям?

По каким вопросам я добился его согласия?

Что вызвало у него возражение?

Какие виды сопротивления скрывались за ними?

В чем возникало непонимание?

Выявил ли я главную проблему и обсудил ли ее?

Что мне еще не удалось узнать? Каким образом можно получить эти сведения? Действия. Что мне теперь нужно сделать?

Какие действия обеих сторон я зафиксировал? Кто, что и для чего будет делать? Какие сроки следует соблюсти? Кого и о чем информировать?

Что мне следует сделать, если на этот раз не удалось достичь своей цели? В какие проблемы клиента нужно вникнуть лучше? Какие сведения нужно раздобыть? Какие аргументы следует изменить?

Какие стратегические подходы и планы нуждаются в изменениях?

Кто может оказать необходимую помощь? Какие альтернативы следует продумать? Протокол. С какой целью необходимо вести протокол? Для того чтобы не перегружать свою память.

Для того чтобы проинформировать всех заинтересованных в заключаемой сделке лиц. Для контроля за выполнением достигнутых соглашений.

Тщательный анализ проведенных переговоров является хорошей основой для проведения последующих переговоров, а тщательная подготовка к переговорам - основа успеха в сбыте.

Вопросы для критического самоконтроля за проведением деловой беседы

1. Подготовка к деловой беседе:

Располагаю ли я достаточно полными сведениями о деятельности предприятия клиента?

Много ли я знаю о своем деловом партнере?

Настроен ли я на выполнение ожиданий моего партнера?

Какие конкретные цели я для себя поставил?

Какую стратегию ведения беседы я выбрал?

Подготовил ли я ответы на возможные вопросы и возражения?

При помощи чего я добился положительного настроя?

2. Начало деловой беседы:

Что я сделал, для того чтобы произвести на партнера первое благоприятное впечатление? Как я представился и представил свою фирму? Каким образом я создал благоприятную атмосферу?

При помощи каких средств я вызвал интерес клиента к своим предложениям? Какую причину посещения я назвал?

Как я ее сформулировал, чтобы она выявляла пользу моего визита для клиента? Часто ли я обращался к своему партнеру по имени? Согласовал ли я с партнером ход беседы?

Старался ли я чаще употреблять местоимения "вы", "вам", "вас" вместо "я", "мы", "нам"…

Старался ли избежать начала, заводящего беседу в тупик (умаление значения/негативные отзывы и представления)?

Смотрел ли я партнеру доброжелательно в глаза?

Каким образом я принимал во внимание интересы своего партнера?

Что я делал, для того чтобы у моего партнера было ровное и благодушное настроение?

3. Выявление потребностей:

Избегал ли я категорических утверждений и старался ли вместо этого задавать больше вопросов? Как я обосновывал свои вопросы?

Следил ли я за тем, чтобы говорил преимущественно мой партнер, а я ограничивался направляющими вопросами? Какие открытые вопросы я задавал?

Каким образом я выяснил существующий объективно спрос?

Как я установил субъективные потребности своего партнера (покупательские мотивы или мотивы принятия решения)? Как часто я использовал "контролируемый диалог" (дословно про себя или вслух повторяя мотивы принятия решения)? Какие сведения мне не удалось получить? Как бы я мог их получить?

Каким образом я дал партнеру возможность осознать все неблагоприятные стороны отсутствия у него моего товара?

За чем я внимательно наблюдал?

Как я добивался подтверждения моим предложениям?

Насколько предубеждения и субъективные оценки повлияли на мое восприятие партнера?

4. Объяснения пользы для клиента:

Каким образом я выявил потребности (покупательские мотивы) своего клиента? Отождествлял ли я себя с приводимыми аргументами?

Каким образом преобразовал качество продукта и особенности услуг в пользу для клиента? Стремился ли я добиться одобрения клиентом каждого моего аргумента?

Какие визуальные вспомогательные средства (чертежи, "картинки", рекламные проспекты, диаграммы…) я использовал? Какие сравнения, примеры и метафоры я применял?

Какие формулировки могут быть еще более простыми, краткими, доходчивыми и выразительными? Насколько убедительными и соответствующими действительности были мои аргументы (т.е. упоминал ли я о недостатках)?

Каким образом и в какой момент я согласился на положительный опыт других клиентов?

Перечислил ли я в заключение еще раз все важнейшие аргументы и добился ли одобрительной реакции на них от партнера?

Каким образом я вовлекал партнера в беседу, давая импульс к разработке им собственных идей и предложений?

Как я склонил его к тому, чтобы он самостоятельно принял решение? Каким образом я давал ему почувствовать то состояние, которое возникнет после заключения сделки?

Как я поддерживал и подкреплял его точку зрения?

5. Ответы на возражения:

Как я реагировал на вопросы клиента?

Проявлял ли я понимание, сохранял ли спокойный и доброжелательный тон и избегал ли споров с партнером?

Каковы возражения клиента?

Как я воспринимал эти возражения?

Отличал ли я возражения от отговорок?

Какие способы отражения возражений я применял?

Рассматривал ли я возражения партнера как благоприятный фактор, позволяющий мне выработать тактику последующего поведения?

Спрашивал ли я своего партнера, удовлетворяют ли его мои ответы?

Записывал ли я самые трудные вопросы и возражения клиента, чтобы позже обсудить их со своими коллегами и руководством?

6. Содействие принятию клиентом решения:

Какие сигналы партнера о его готовности сделать покупку я заметил? Каким образом я старался облегчить партнеру процесс принятия решения? Каких промежуточных решений я от него добился? Какие альтернативные вопросы я задавал?

На основании чего я сделал вывод о том, что у моего партнера больше нет неясных вопросов? Избежал ли я излишней аргументации?

Подтвердил ли я партнеру правильность принятого им решения?

Осознал ли я, что заключение договора является началом длительного делового сотрудничества? Часто ли я улыбался партнеру?

Какие действия обеих сторон по выполнению условий договора я согласовал с партнером? Что и до какого срока должен сделать я? Записал ли я все самые важные данные?

Проинформировал ли я все отделы и всех сотрудников, которые отвечают за выполнение условий договора?

Фазы коммерческой беседы

Совокупность отдельных фаз коммерческой беседы можно рассматривать как модель системы автоматического регулирования, так как в результате анализа проведенной беседы выявляются новые измененные исходные данные, используемые при подготовке к следующей беседе. Тщательный анализ проведенной беседы часто является основой для подготовки последующей беседы.

Подгутгонитьс«К бКСгде

По/Южлтельчр настроиться

ПО твлзфоку ДОПОВОри (ьСн О Своем пилите

Назвать цену и тьордо ОС Отстаивать

Нзчрть 5«мду Создать йлдгрп ришт-мув атмосферу Пробу/; ит= у осйе^ед-›|цй интарес.

Выяснить спрос Определ^гтъ потребности Й1УЗиат!л жиланив сдиерщить

Содействовать ЦрИНЛТшО

к^иОчгС-^ рошения Злклцкитъ Д0Г0(Ю|› Согласовать сроки

Проанализировать ПрОийдСинуш Ьасвду Осуществлять контроль за ВЬПаЛНЕНКБУ договоренностей

Обиаиудипь скрытые сопрелинпения Опровергнуть возражения Расппзнлти отговорки

Представить СиОО коммерческое прадлжение Выявить пользу длч клиента Лривистм доказательные адгумЕнты

Рис. 12.1. Фазы коммерческой беседы как модель системы автоматического регулирования

Мой клиент

~ 72 ~