Мой клиент - не препятствие, он ставит передо мной задачи, которые я должен решать. Он не нарушает мою работу, а заставляет меня двигаться вперед. Он платит мне жалованье, он - мой кормилец. Не он зависит от меня, а я - от него.
Не я оказываю ему услугу тем, что забочусь о нем, а он - мне.
Он дает мне возможность доказать, что я достоин того места, которое занимаю.
Мой клиент - вовсе не безликий номер в картотеке.
Он такой же человек из крови и плоти, как и я.
У него, как и у меня, бывают свои радости и огорчения.
У него, как и у меня, может быть порой дурное настроение.
Он подобно мне может быть несговорчивым и упрямым.
У него, как и у меня, могут быть предубеждения и кажущиеся странными взгляды. Однако, когда я его консультирую, он является моим гостем.
Поэтому я обращаюсь с ним так, как хотел бы, чтобы обращались со мной, если бы я был гостем.
Самое важное при критическом разборе проведенной беседы
Сразу же после деловой встречи запишите все самые важные сведения о каждом из своих партнеров по переговорам, например:
покупательские мотивы,
цели,
ожидания и опасения,
предпочитаемые каналы восприятия информации,
поведение, реакции,
невербальные сигналы, свидетельствующие о согласии или отказе,
о Заведите специальную папку, в которую вы будете собирать всю необходимую информацию о клиенте. о В письменном виде подтвердите клиенту получение от него заказа. Подкрепите его убежденность в том, что он принял верное решение.
о Проинформируйте свое руководство о полученном заказе, сообщите это своим коллегам, принимающим участие в его выполнении.
о Убедитесь, что все условия договора соблюдаются, что клиент доволен. В случае необходимости улаживайте возможные
недоразумения и устраняйте сбои. о Следите за деятельностью предприятия клиента. о Пополняйте имеющиеся у вас сведения о деловом партнере новыми.
о Возьмите на себя роль консультанта клиента. Посылайте ему сведения, в том числе и непроизводственного характера,
интересующие его лично. Проявляйте заботу и внимание к партнеру и его сотрудникам. о Узнайте, как реагируют конкуренты клиента на принятое решение. Подумайте, каким конкурентам этого клиента при
случае нужно сообщить о его сотрудничестве с вами. о Узнайте, как на факт сотрудничества реагируют и ваши конкуренты. Не выходите из игры, настойчиво добивайтесь своих целей. Поддерживайте тесный и постоянный контакт с лицом, уполномоченным принимать решение на фирме вашего клиента. Предупреждайте возникновение у клиента чувства раскаяния в совершенной покупке и стремление аннулировать договор.
о Проанализируйте ход проведенной беседы. Составьте для себя "Вопросник по разбору проведенной беседы" и
систематически после деловых встреч с клиентами в целях самоконтроля используйте его. о Подумайте, как можно еще успешнее провести предстоящую коммерческую беседу.
о Вникайте в деятельность фирмы клиента, стремясь обнаружить возможность совершения аналогичной или
дополнительной сделки в других ее отделах. о Установите хорошие отношения с другими сотрудниками этой фирмы, уполномоченными принимать решения.
Чем для вас выгодны длительное время довольные сотрудничеством с вами клиенты? Как добиться того, чтобы клиенты были действительно довольны? Как и когда можно просить клиента дать вам рекомендацию?
Почему не трудно получить разрешение на демонстрацию потенциальному клиенту установленной у постоянного клиента программы или разработанного проекта?
Какова цель консультирования и сбыта, а также коммерческих переговоров и делового сотрудничества?
Как в ходе трудных переговоров содействовать возникновению духа партнерства, чтобы в результате заключения сделки обе стороны остались в выигрыше?
Чем отличаются добивающиеся успеха продавцы от торговцев вразнос? Как положительно выделиться из множества своих коллег?
Почему важно владеть системой и методикой продаж и что еще важнее этих навыков?
На чем надо сосредоточить свое внимание, направляясь на переговоры?
Почему во время переговоров вы должны быть в том состоянии, какое угодно клиенту?
Почему на представление своего коммерческого предложения и на проведение в жизнь своих стратегических планов следует тратить лишь малую часть своих усилий?
Какие невербальные сигналы вы должны подавать клиенту во время беседы?
Почему бессмысленно и бесперспективно быть со своим партнером неискренним и "ломать комедию" перед ним? Когда ваши действия производят впечатление последовательных и согласованных? Как повысить авторитет в глазах клиента?
В каких вопросах сбыта вам следует повышать свою квалификацию и совершенствовать умения? Почему упражнения и тренировки, помогающие шлифовать свое мастерство, имеют такое большое значение для продавца?
Каковы четыре уровня компетентности? Как достичь высшей степени мастерства в профессии продавца?
Почему принципиально важно не "застревать" на уровне осознаваемой компетентности?
Чем полезны тренировочные занятия в небольших группах вместе с другими продавцами, в ходе которых разбираются и анализируются конкретные случаи из собственной практики?
В чем заключается конструктивная польза обратной связи с другими продавцами?
Чему вы можете научиться в результате анализа снятой при помощи видеокамеры проведенной вами в учебных целях коммерческой беседы?
Какую помощь вам могут оказать опытный инструктор по продажам и личный наставник?
Завоевание клиентов в качестве активных поручителей
Добившись получения заказа от клиента, нельзя считать свою работу с ним завершенной. Это вы знаете уже из двух предшествующих глав. После подписания договора купли-продажи вы еще должны многое сделать. Важно нацеливаться не на одномоментный результат, а на долговременный успех. Цель всех ваших усилий как продавца и консультанта заключается в том, чтобы ваш клиент длительное время был доволен сотрудничеством с вами. Однако довольные клиенты - не самоцель, они выгодны для вас и вашей фирмы во многих отношениях:
Во-первых, они делают вам заказ повторно и хранят вам верность, становясь постоянными клиентами, а, как очевидно, продавать постоянным клиентам в 5-7 раз легче, чем искать новых клиентов.
Во-вторых, довольные сотрудничеством с вами клиенты хорошо отзываются о вас и вашей фирме, общаясь с окружающими их людьми, и рекомендуют им ваши продукты и услуга. Таким образом, они берут на себя функции отдела рекламы и отдела по связям с общественностью. Такая их добровольная общественная работа имеет для вас массу преимуществ:
Она выполняется целенаправленно и последовательно, но при этом ваша фирма не несет потерь по распространению рекламных материалов.
Она носит индивидуальный характер и поэтому вызывает больше доверия, чем любой самый красочный рекламный материал.
Она выполняется совершенно бесплатно!
Заботьтесь о том, чтобы ваши клиенты были действительно полностью удовлетворены сотрудничеством с вами. Для этого следует делать немного больше, чем делают обычно. "Если вы не стараетесь делать больше того, за что вам платят, то не будете зарабатывать больше, чем наработали".
С самого начала сообщайте клиенту о том, что ваша цель - сделать все для того, чтобы он был доволен. По завершении переговоров или встречи спрашивайте его, доволен ли он. Если он ответит "да", просите его рекомендовать вас и вашу фирму своему окружению.