— Жестко, — протянул Егор. — То есть, если я тебя посылаю, я потом начинаю себя оправдывать, что ты плохой?
— Именно! Отказ — это не нейтральное действие. Он запускает механизм самооправдания, который заставляет нас обесценивать того, кому мы отказали. В моём положении это особенно заметно. Некоторые люди, один раз не найдя в себе сил помочь, потом начинают избегать. Или просто проходят, не поздоровавшись, думая, что если я их не вижу, то и не слышу. Как будто походка у всех одинаковая, ага.
Егор задумался. Тишину нарушал только шум работающего холодильника.
— Выходит, когда я тебе помогаю... наливаю кофе, запускаю стиральную машину... я не только тебе помогаю, но и самому себе доказываю, что я хороший сосед, и поэтому мне с тобой комфортно жить.
— Бинго! — лицо Ильи расплылось в улыбке. — Ты понял суть. Главное — делать это искренне. Нельзя манипулировать людьми, прося о непосильном. Иначе сработает обратный эффект.
— Ладно, с моей коллегой и лифтом понятно, — сказал Егор, отставляя чашку. — Но есть же загвоздка. Это всё работает в быту, между обычными людьми. А вот те, кто работает с людьми напрямую — продавцы, врачи, всякие там мастера — им же всё равно? Они помогают десяткам человек в день. Не будет же врач после сложной операции начинать симпатизировать каждому пациенту, которого спас?
Илья кивнул, явно ожидавший этот вопрос.
— Ты попал в самую точку. Ключевое слово здесь — персональный выбор и вовлечённость. Эффект Франклина срабатывает тогда, когда человек воспринимает оказание помощи как свой личный, в некотором роде добровольный поступок. В профессиональной деятельности этот механизм в чистом виде почти не работает, потому что помощь — это обезличенная обязанность.
— То есть, если это входит в должностную инструкцию, то мозг не видит тут подвига и не ищет оправданий?
— Именно! Вот например врач в поликлинике и тот же врач на улице. Допустим, терапевт Мария Ивановна. На приёме она за смену видит тридцать пациентов. Она профессионально, добросовестно помогает каждому. Но её мозг не записывает каждого из этих тридцати в список «хороших парней, которым я помогла», потому что это её работа. Она получает за это зарплату. Нет внутреннего выбора «помочь или не помочь?» — есть профессиональный долг.
Но вот Мария Ивановна идёт вечером по улице. К ней обращается потерявшийся незрячий человек (тот самый я, допустим) с просьбой помочь найти остановку. Это уже вне зоны её профессиональных обязанностей. Мария Ивановна тратит свои личные время и силы, чтобы помочь. Вот здесь-то и включается эффект Франклина. Её мозг говорит: «Я помогла этому парню. Значит, он мне чем-то симпатичен». Отношение становится личным, а не профессиональным.
— С продавцом то же самое, — подхватил Егор. — Он может продать тебе хлеб, но не станет испытывать к тебе личной симпатии только потому, что выполнил свою работу.
— Совершенно верно. Более того, если такой профессионал оказывает помощь сверх своих обязанностей, эффект может сработать. Например, если тот же врач остаётся после смены, чтобы заполнить документы для сложного пациента, или если программист помогает бабушке-соседке настроить телевизор, хотя это совсем не его профиль. Вот тогда включается личная вовлечённость, а с ней и механизм самооправдания: «Я для него это сделал, значит, он того стоит».
— Получается, граница проходит между «я должен» и «я могу выбрать не сделать этого, но делаю».
— Вот именно! — Илья с удовлетворением откинулся на спинку стула. — Эффект Франклина — это про личный, неоплачиваемый выбор. Профессиональная помощь лишена этого выбора, она ожидаема и оплачивается — деньгами, репутацией, соцпакетом. Поэтому нет и когнитивного диссонанса, который нужно устранять, меняя отношение к человеку. Врач лечит всех, а не только тех, кто ему нравится. Клятва российского врача, которую ошибочно именуют клятвой Гиппократа.