Аристотель(384–322 до н.э.),
древнегреческий философ
Сделайте корпоративный сценарий продаж
Если вы продаете одно и то же, то несмотря на то, что клиенты разные, проблемы в продажах и переговорах как правило, одни и те же:
Вы не можете выйти на клиента, пробиться через его секретаря.
Клиенту не интересно ваше предложение.
У него уже есть партнер-поставщик.
Ваши цены высоки по сравнению с ценами конкурентов.
Ваши условия хуже.
Он не хочет что-либо менять.
У него нет времени и желания.
Он не хочет рисковать.
Он хочет сравнить ваше предложение с аналогичными.
Он говорит, что у него нет на это денег.
Он хочет подумать и поэтому тянет, медлит и не принимает решения.
И т.д. и т.п.
Для того, чтобы быть готовым к этим ситуациям, и знать точно, что именно сказать и сделать в данный момент, продавцу нужен четкий план действий.
А именно – должностные инструкции и корпоративный сценарий продаж.
По аналогии:
эффективная структура – армия,
более эффективная структура – спецназ,
еще более эффективная структура – спецназ ГРУ.
Чем более эффективна структура – тем жестче тренировки и четче регламент всего, что происходит и может произойти (из личного опыта автора: для того чтобы пройти экзамен в одной из самых крупных тренинговых компаний Германии, претендент должен выучить 38 листов текста А4 наизусть!!!)
Что надо сделать
Пишете перечень проблемных вопросов и пишете варианты выходов из них.
Шаг за шагом, начиная с поиска клиентов и заканчивая постобслуживанием, и вопросами, связанными с сервисом.
Сканируйте лучших продавцов, что и как они делают, и на основании опыта пишете инструкцию для новичков и отстающих.
Заставляйте людей учить тексты и разыгрывайте ситуации вхолодную в режиме тренировки. Это стоит немного усилий, но результат превзойдет все ожидания.
Учитывайте несколько важных моментов.
Заготовки должны быть рабочими и опробованными.
Заготовки необходимо выучить наизусть.
Заготовки вначале имеют свойство казаться неэффективными, так как неопытный продавец в процессе продажи не столько находится в режиме «здесь и сейчас», сколько размышляет, вспоминает, обдумывает, что и как необходимо сделать следующим шагом. Что немедленно сканируется собеседником, вызывая негативную реакцию.
Думание о процессе убивает сам процесс.
Продавец должен мнократно тренироваться в использовании заготовок, в том числе будучи уже «полевым бойцом».
Из личного опыта проведения тренингов в различных фирмах: людей, действительно могущих сделать качественный сценарий продаж, единицы.
Подавляющее количество сценариев представляют собой исключительно перечень логической аргументации, которая является лишь надводной частью айсберга – продаж и переговоров.
Вы можете заказать написание корпоративного сценария на www.peregovorshik.ru.
Знать, понимать, уметь, навык
Четыре составляющие, которые необходимо учитывать при собственном обучении и обучении сотрудников.
Основная проблема, препятствующая дальнейшему развитию и росту в любом направлении.
Человек, ЗНАЯ определенную модель поведения, полагает, что он может ей пользоваться в режиме автоматического НАВЫКА.
Одно из самых частоупотребляемых заявлений – «я знаю»
Прочтение книги дает ощущение того, что то, о чем пишется – хорошо и давно знакомо.
Но результат приходит только в результате того, что вы умеете что-то делать хорошо и правильно.
Стабильный результат приходит в результате того, что вы умеете что-то делать в режиме постоянного навыка.
Стабильность получения результата – показатель профессионализма.
Почти в каждой главе отведено место под ваши личные упражнения, фразы и заготовки.
Читать тексты недостаточно для того, чтобы получить максимальный результат.
Читать тексты и писать свои собственные стандарты – недостаточно, чтобы получить максимальный результат.
Необходимо писать, корректировать, учить пробовать, отрабатывать в группах, до тех пор пока навык не будет привит в автоматическом режиме.
1
ЧАСТЬ
Продажа начинается т о гда,
когда клиент сказал «Нет».
Амер. изречение
В среднем одна продажа сове р шается
после шести «Нет» пок у пателя.
Джеффри Деви д сон,
Общие принципы
• Природа отказов
• Логическая и эмоциональная составляющие
• Согласие, тотальное «да»
• Хочешь быть прав, или тебе нужен результат?
• Принцип «КГБ»
• «Вы»-подход
• Форма и суть
• Самый важный фактор
• Ошибки при обозначении позиции
• Высказывание (обозначение) позиции
• Не хлопать дверью
• Ситуация «минус»
• Собственное обесценивание
• Обесценивание партнера
• Слова-раздражители
• Привлечение и удержание внимания
Природа отказов
Англо-американский психолог Уильям Мак-Дугалл выделял следующие виды инстинктов:
бегство;
неприятие;
любознательность;
агрессивность;
самоуничижение;
самоутверждение;
родительский инстинкт;
инстинкт продолжения рода;
инстинкт самосохранения.
Обратите внимание на то, что на первом месте стоят две инстинктивные человеческие реакции: «бегство» и «неприятие».
Именно это лежит в основе того, что несмотря на очевидность выгодности предложения, первая реакция оппонента на ваше предложение – отказ.
К этому добавляется эмоциональный плюс в копилку оппонента – при отказе вам он чувствует себя хозяином положения, который контролирует ситуацию, что дает ему возможность самоутверждаться, что так же является инстинктивным стремлением.
Это необходимо учитывать при подготовке продавцов и переговорщиков, так как обычного неподготовленного продавца первоначальный отказ оппонента опускает в эмоциональный минус.
Пример
– Здравствуйте, меня зовут ............................................, я представляю фирму ..................................................., мы хотели бы вам предложить новейшую систему подг о товки ваших сотрудников.(Пауза)
– Спасибо, нам не надо, наши сотрудники достаточно хорошо подготовлены.
– Почему? Вы же еще не видели ее?
– Я вам повторяю, нам не надо. Спасибо.
То, что является следствием таких ситуаций, – продавец, не имея средств для борьбы с подобными возражениями, заранее начинает сомневаться в исходе диалога, что немедленно сказывается на его внутреннем состоянии, отношении к работе в целом.
Он начинает «бояться» контактов, в конечном итоге меняя место работы на другое, где он не сталкивается с отказами.