Поставьте себя на место клиента снова. Понаблюдайте за своим поведением, когда выбираете какой-либо товар. Вы тоже отрицаете помощника, потому что считаете, что он преследует единственную цель — «впарить» товар. Конечно, человек, который предлагает свою помощь, делает это небескорыстно, следовательно, за его работу придется платить. Возникает добавленная стоимость, которая может быть выражена явно или же скрыта в цене товара, который предложит помощник. Вами тут же двигает жадность: «Я как-нибудь сам разберусь». Жадность — сестра страха. Вы начинаете бояться переплатить.
На рынке недвижимости страх потерять свои деньги (или недвижимость) достигает пиковых показателей, и уровень недоверия поэтому также очень высок.
Глава 22. Как нужно себя вести в общении с клиентом?
Нужно честно рассказать клиенту, что вы его понимаете. И тоже не любите переплачивать за покупки, которые, по вашему мнению, содержат добавленную стоимость. Но, тем не менее, все мы иногда нуждаемся в хорошем, дельном совете. Поясните, что вы можете рассказать о том, как разобраться в устройстве рынка, и если ваш собеседник сочтет нужным в дальнейшем воспользоваться вашей услугой, сотрудничество будет ВЗАИМОВЫГОДНЫМ.
Внимание! Ни в коем случае не отрицайте, что зарабатываете на каждом клиенте!
«Да, я зарабатываю этим. Это моя профессия. Моя работа — делать выгодные операции с недвижимостью для своих клиентов. Почему я говорю о выгоде? Потому что знаю, как работает этот рынок. Почему я беру за это деньги? Потому что это моя профессия, я ей зарабатываю на жизнь». Важный момент, который никак не могут уяснить риелторы, даже со стражем, — клиентоориентированный бизнес не надо путать с самоунижением и проституцией. Ценят того эксперта, который ценит себя.
Глава 23. Мифы, стереотипы, штампы о риелторской профессии нам вредят
Ни один рынок не может существовать в закрытом виде. Так или иначе, мы живем в информационном пространстве, где формируются мнения. Обязательно надо разделять «профессиональную» среду общения и «непрофессиональную». Это два разных подхода к оценке действительности. То, что профессионалу кажется обыденной операцией, обывателю кажется сверхсложной задачей. К примеру, сломалась стиральная машина. Для вас починить ее — сверхзадача, требующая времени, знаний и навыков, а для специалиста сервиса — банальная рутина.
Но что случилось в последние годы на рынке недвижимости? Одни профессионалы стали обсуждать других публично. Теперь представьте, если бы техники по ремонту стиральных машин принялись сообщать окружающим, что вообще-то большинство техников на этом рынке «дебилы» и «рвачи». Не исключено, что после ухода такого техника проблемы с машинкой возникали бы снова. В таком случае у вас бы сформировалось мнение, что действительно на этом рынке творится какой-то кошмар.
К сожалению, риелторы сами постарались на славу. В первой части мы уже говорили, что риелтор — не юрист и не маркетолог, он специалист в другой области. Однако огромная армия риелторов часто высказывала непрофессиональное суждение по любым смежным темам, что усугубило проблемы. Теперь информационное пространство наполнено массой противоречивых сведений.
Иногда в интернете по банальной юридической ситуации можно прочитать 3–4 «псевдоэкспертных» совета, каждый из которых будет значительно отличаться от предыдущего.
К чему это приводит?
Мифы порождают векторы мышления, и возникают стереотипы. Стереотипы (клише, штампы) позволяют человеку экономить время на познание мира.
Самый простой пример — стереотипное понятие из школы «параллельные прямые не пересекаются». Но! Это евклидова геометрия. Лобачевский пошел от обратного и создал свое известное учение, в котором исходил из представления, что параллельные прямые пересекаются.
Стереотипы можно назвать «инерцией мышления». Наш мозг пропускает всю информацию через набор штампованных фильтров, которые вытаскиваются из памяти. Память — хранилище той информации, которую туда положили родители, школа, общество, и только люди с большим творческим потенциалом могут формулировать новые знания. Поэтому клиент придет к вам, заряженный тем информационным полем, которое уже есть. Он не будет задумываться, он возьмет «готовое» представление о рынке.
И если заряд поля «отрицательный», то чего тогда вы ожидаете от клиента? Проще быть готовым к тому, что вы обязательно столкнетесь с набором стереотипов.
Советую всем риелторам помнить: если они считают себя профессионалами, то все трения между собой необходимо оставлять в том информационном пространстве, которое предназначено для профучастников. Не выливайте «грязь» во внешнюю среду, которая не готова правильно воспринимать специфику рынка.
Глава 24. Особенности мышления клиента
Мы подошли к самой, наверное, сложной теме.
Как мыслит наш клиент? Как формируется его Потребность?
Из предыдущей главы уже очевидно, что чаще всего мыслит он набором штампов. Но что именно заставляет клиента задумываться на тему недвижимости и собирать информацию? Вам же не приходит в голову каждый день рассуждать о том, как лучше купить себе бытовую технику, к примеру, фен. Фен сломался, голову сушить нечем, следовательно, возникла проблема, точнее говоря, дискомфортное состояние: «Мне это не нравится!», «Мне надоело ходить с мокрой головой или часами ждать, когда она высохнет». Ваши мысли имеют эмоциональный, чувственный окрас. Другими словами, вы почувствовали дискомфорт.
Другая ситуация. Вы поймали себя на том, что ощущаете голод. Вы почувствовали, что голодны. Теперь чувство побуждает вас подумать о еде и сформулировать «запрос на меню».
Улавливаете механизм?
Чувство обгоняет мысль.
Немного отклонимся от темы. Ученые выяснили, что человек очень часто любую стрессовую ситуацию решает посредством еды. Попросту говоря, он «зажевывает стресс». Логического объяснения тому, почему он в данный момент ест, человек дать не может. Разгадка проста — жевательный процесс лучше всего успокаивает мозг.
Итак, человек сначала испытывает некое чувство, а потом приходит к вопросу приобретения недвижимости.
Механизм запуска может выглядеть примерно так:
а. — Милый, тебя не раздражает, что нам негде уединиться от детей?!
б. — В районе ужасные сады, а школы еще хуже, надо что-то делать!
в. — Все, надоело жить с родителями, достали их нравоучения!
г. — Как же я устал от этого жадного собственника, каждый год он поднимает арендную ставку!
д. — Мировые валюты нестабильны, надо что-то делать со сбережениями!
е. — А ты все в своем Бирюлево живешь? Это же дыра. Мои вот в прошлом году в Строгино переехали!
Заметьте, данные мысли могут принадлежать как самому клиенту, так и сторонним людям. Но часто такие посылы служат пусковым механизмом к началу мозговой деятельности. Все они так или иначе «задевают» человека и заставляют искать решение и выход.
Затем клиенту предстоит следующий этап. Ему приходится осознать свои возможности.
Именно возможности (в основном, финансовые) являются тем фактором, который заставит человека либо успокоиться, либо двигаться вперед.
Почему успокоиться? Потому что найти финансовое решение своих потребностей в области недвижимости — это большой стресс. И часто этот стресс еще больше, чем тот самый «беспокоящий» мотив. Человек понимает, что преодолеть это ему не под силу и успокаивается.
Обычно именно в этот момент клиенту начинают помогать «помощники», толкая его к решению этой задачи. И риелтору всегда (запомните, всегда!) надо знать этих «помощников». Иногда эти люди — союзники, а иногда противники.
Если человек увидел, что ему по силам решить финансовый вопрос (есть деньги, недвижимость на продажу или кредитная линия), то он приступает к планированию дальнейших действий. Обращается к друзьям и родственникам, ведь уровень доверия к ним обычно высок, они пока авторитеты.