Однажды Артур Конан Дойл нарисовал карикатуру с подписью «Лицензия на убийство». Мы не спрашиваем, кого он изобразил на этой карикатуре. Ответьте, что этот человек держит в руках.
Все знают Конан Дойла как автора замечательных детективных рассказов и исторических романов. Но чтобы ответить на вопрос, полезно вспомнить, кем он был по образованию. А был он врачом…
Ответ: Диплом врача. Изобразил он, конечно, самого себя. Карикатура была нарисована после выпускных экзаменов в университете.
Для консультанта сбор дополнительной информации – стандартная и привычная процедура. Залог успеха – как можно быстрее понять, какая глубина проникновения в проблему необходима. Фундаментальное свойство информации состоит в том, что ее всегда не хватает. Любой человек, когда-либо занимавшийся, например, анализом рынка, сталкивался с ситуацией: готовой информации, которую можно было бы вставить в свой отчет, попросту нет. Чтобы данные стали релевантными, их нужно найти, собрать, обработать, проверить, отфильтровать, интерпретировать… Следствием этого свойства является синдром нехватки информации: человеку, занятому этим поиском будет казаться, что информации все еще недостаточно. Sapienti Sat – умному достаточно – говорили древние. Мудрость этой фразы в том, что для понимания ситуации нужна конкретная, строго определенная доза информации. Избыточная информация как правило усложняет или искажает понимание. Сплошь и рядом необходимые данные просто лежат на поверхности, но на них не обращают внимания.
Лишь одна из множества стюардесс авиакомпании American Airlines заметила, что подавляющее большинство пассажиров не ест оливки, традиционно входившие в состав салата. Казалось бы, мелочь, однако, учитывая количество пассажиров, регулярно перевозимых авиакомпанией, удаление из рецепта салата оливок позволило компании экономить полмиллиона долларов в год.
В теории управления описан «синдром дефицита информации». Он проявляется в том, что принимающий решения человек (руководитель или, скажем, капитан команды) склонен запрашивать максимальное количество информации, даже если эффективность его решений падает. Зависимость между объемом доступной информации и эффективностью ее обработки нелинейна: увеличение информации сначала помогает, затем помогает не так сильно, затем начинает мешать. Обычно тут помогает «принцип Маккинзи» – консультант ищет дополнительную информацию о проблеме до тех пор, пока не появятся основания для выдвижения осмысленной гипотезы.
Разумеется, полезная информация не всегда лежит на поверхности. Часто необходимо углубиться в историю проблемы и выяснить обстоятельства, которые, на первый взгляд, являются фоном, не имеющим прямого отношения к делу.
История, вошедшая в анналы американской юриспруденции. В начале XX века в одном из южных штатов предстала перед судом пожилая супружеская пара, обвинявшаяся в том, что их брак является межрасовым. В те времена это считалось тяжким преступлением. Опровергнуть обвинение было сложно – муж явно темнокожий, а жена – итальянка, родом с Сицилии.
Адвокат обратился к истории. Он рассказал о мавританских вторжениях на Сицилию и легко убедил суд в том, что уроженка этого острова никак не может считаться чистокровно белой. А следовательно, никакого нарушения сегрегационных законов нет. Пара была оправдана.
В приведенном примере необходимую информацию можно было найти самостоятельно, покопавшись в памяти и открытых источниках. К сожалению, так бывает далеко не всегда. Чаще информация доступна, но перед использованием ее необходимо правильно обработать. В наше время, в эпоху «больших данных», это стало крайне актуальной задачей, поскольку в море доступной информации легко утонуть. В дальнейшем мы обсудим некоторые принципы выделения ценных данных и отсева информационного мусора. Те, кто овладел этим важнейшим навыком, могут добиваться впечатляющих результатов.
До некоторого момента все страховые компании считали мотоциклистов группой риска и устанавливали для них высокие тарифы. По рекомендации консультантов американская компания Progressive Insurance первой начала принимать во внимание при установлении тарифа на автострахование для мотоциклистов разнообразные факторы, включая стаж вождения, занятия экстремальными видами спорта и их кредитный рейтинг. Гибкий подход, основанный на привлечении дополнительных данных, позволил сильно увеличить долю рынка в соответствующем сегменте без увеличения убыточности.