Знатоки сталкиваются с необходимостью применения майевтики достаточно часто. У опытной команды в связи с этим вырабатывается навык выявления скрытых знаний, то есть полузабытых фактов или соображений, которые сразу не приходят в голову игрокам. Эти знания бывают глубоко запрятаны, но их часто можно извлечь с помощью наводящих вопросов. Умение задавать команде стимулирующие процесс мышления вопросы – чрезвычайно полезный навык игрока, высоко ценимый опытными командами.
В середине 1930-х годов было принято решение создать идеологически выдержанную советскую замену популярному «подарку». Как назвали то, что получилось?
Это один из многочисленных вопросов, на которые невозможно ответить без дополнения контекста, в данном случае – без погружения в специфику быта описываемой эпохи. Нужно представить себе 30-е годы и задуматься о том, что в те времена могло считаться недостаточно идеологически выдержанным. В принципе, практически что угодно. Однако в вопросе речь идет о популярном подарке, значит, это, скорее всего, что-то из частной жизни, связанное с бытом. А в быту пережитком прошлого считалось любое стремление к «красивой жизни», например желание вкусно поесть. И вот, наконец, правильный наводящий вопрос: знаем ли мы дореволюционный подарок, связанный с едой?
Ответ: «Книга о вкусной и здоровой пище». Она была задумана как замена «Подарку молодым хозяйкам» – бестселлеру Елены Молоховец, в котором было много «буржуазных пережитков».
Консультанты, осмыслив проблему и приступая к ее решению, сначала внимательно изучают документацию, содержащую явные знания, но часто это позволяет получить лишь поверхностное представление о ситуации. Например, анализ организационной структуры компании практически никогда не дает реального представления о том, как она устроена. Оргструктура описывает формальные процедуры и стандартные процессы, но на практике эти правила работают далеко не всегда. То, что подходит для одних людей, часто совсем не годится для других. Во многих случаях реальная власть сосредоточивается в руках отнюдь не тех, кто обличен формальными полномочиями. Знание принципов реальной работы позволяет консультантам добиваться лучших результатов, чем любое количество информации о том, как все должно работать в идеале.
Одному из авторов довелось консультировать крупную компанию, в которой ни один серьезный вопрос – включая, например, исход дорогостоящих тендеров или ключевые кадровые решения – не мог быть решен без непосредственного участия персональной помощницы генерального директора. К этой замечательной женщине, по сути, сходились все нити управления, пронизывающие компанию. Надо сказать, что она была весьма компетентна и отлично разбиралась во всех происходящих в компании процессах. Владельцы компании, поддерживавшие с ней постоянный контакт, неоднократно предлагали ей занять одну из руководящих позиций, но ей больше нравилась роль «серого кардинала». Разумеется, ни в одном документе истинное положение дел в управлении компанией не было отражено. Только непосредственное общение с людьми помогло выяснить реальную ситуацию, а затем приложить максимум усилий, чтобы найти общий язык с этой ключевой фигурой, получить доступ к ее экспертным знаниям и вызвать у нее интерес к тем предложениям, которые мы считали полезными для компании.
Носителями скрытых знаний обычно являются сотрудники компании-заказчика. Чтобы «мобилизовать» эти знания, консультантам приходится прилагать серьезные усилия – проводить личные интервью, круглые столы, стратегические сессии. Ключевой вопрос – кого именно из сотрудников компании привлекать к этому процессу. Часто необходимыми знаниями обладают отнюдь не руководители, видящие общую картину, но не вникающие в детали, а те, кто постоянно имеет дело с проблемой в своей практической деятельности. А еще бывает так, что носителя нужных знаний приходится искать не в самой компании, а за ее пределами.
Компания, выпускавшая скоропортящуюся продукцию, резко увеличила объем сбыта. Однако ее доходы при этом росли гораздо медленнее, чем ожидалось. Причиной было то, что на 150 складах скапливалось большое количество готовой продукции. Хранить ее было дорого. Перед консультантами была поставлена задача сократить объем хранимой продукции. Были применены некоторые математические методы, однако существенного эффекта они не дали. Основная проблема была в том, что потребители продукции предпочитали забирать ее со склада мелкими партиями, так как не могли самостоятельно обеспечить необходимые условия хранения. Опрос торговых агентов, закупавших эту продукцию, показал, что они могли спрогнозировать потребность в ней и дать производителю эту оценку для планирования, но не имели никакого стимула это делать, предпочитая запрашивать продукцию со склада по мере необходимости. Исходя из этого, было придумано эффективное решение: чем раньше поступает заявка от торгового агента, тем большую скидку он получает. Экономический эффект оказался очень существенным.