Психолог Вирджиния Сатир описывает этот феномен следующим образом: «Чем больше я сосредоточен на своем внутреннем диалоге, тем меньше слушаю своего партнера». И далее она выдвигает основные условия, необходимые для того, чтобы слушание было полноценным (Сатир В. Как строить себя и свою семью. М., 1992).
Правила эффективного слушания:
– Тот, кто слушает, должен полностью сосредоточить внимание на говорящем.
– Тот, кто слушает, должен отказаться от любых возможных предубеждений в отношении говорящего.
– Воспринимая слова собеседника, никогда не нужно полагаться на чужие и предвзятые оценки.
– Тот, кто слушает, должен чувствовать себя абсолютно раскованным и свободным от смущения; он должен быть наделен правом задавать говорящему любые вопросы.
– Тот, кто слушает, должен показать говорящему, что услышал и понял то, что было сказано.
Психологи выделяют два вида эффективного слушания – пассивное и активное. Каждая из этих техник имеет свои «показания» и ограничения.
Пассивное слушание:
Это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. С помощью такой техники можно выразить понимание, одобрение, поддержку.
Ситуации, где это полезно:
– собеседник хочет выразить свое отношение или точку зрения;
– собеседник хочет обсудить какие-то наболевшие проблемы;
– собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем;
– при необходимости сдерживать собственные эмоции.
Ситуации, где этого недостаточно:
– у собеседника отсутствует желание разговаривать;
– при отсутствии у вас согласия с собеседником (ведь молчание – знак согласия);
– когда говорящий стремится получить более активную поддержку;
– когда пассивное слушание мешает самовыражению собеседника, противоречит его интересам.
Активное слушание:
Применение этой техники (а, точнее говоря, нескольких техник, объединенных в одну группу по признаку их «активности») необходимо для контроля точности восприятия, для исключения многозначности слов, для понимания подтекста, для преодоления трудностей открытого самовыражения. Существуют следующие приемы активного слушания.
1. Вербализация – уточняющее повторение или повторение сути сказанного близко к тексту. Выслушав партнера, вы говорите что-нибудь вроде: «Как я тебя понял, …» или «Если я правильно понял твои слова, ты сказал…», а затем дословно повторяете то, что говорил собеседник.
Вербализацией полезно пользоваться в следующих ситуациях:
– при обсуждении какой-то очень важной проблемы, когда совершенно необходимо точное понимание сказанного;
– при выяснении отношений, в экстремальной ситуации и в конфликтах (так можно полностью погасить конфликт);
– в разговоре участвует несколько человек (больше двух), и важно закрепить мнение каждого из собеседников, чтобы избежать неразберихи;
– при контакте с малознакомым (или вовсе незнакомым) собеседником – подобный стиль общения свидетельствует о том, что вы вежливы, хорошо воспитаны и внимательны;
– в ситуации просьбы, в профессиональной ситуации, в беседе с начальством.
2. Интерпретация – проверка правильности высказывания, правильности понимания. Слушатель как бы подводит итог основным идеям и чувствам говорящего. Использование этой техники особенно удобно в ходе продолжительной беседы: интерпретация позволяет соединять отдельные фрагменты разговора в некое осмысленное целое. Здесь слушатель уже не просто дословно повторяет сказанное, но позволяет себе озвучивать собственные выводы.
Интерпретация может начинаться со слов: «Из твоих слов можно заключить…», «Давай подведем итог…», «Насколько я понял, ты имеешь в виду…» Кстати, интерпретация может быть и заведомо ложной (например, если вы не согласны с говорящим, стремитесь «навести» его на какую-то новую мысль, хотите подчеркнуть противоречие в его высказываниях и т. д.).
Эта техника бывает особенно уместной:
– при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, решении проблем;
– в ситуации, где длительное обсуждение вопроса может завести в тупик;