В идеале непосредственное взаимодействие между клиентом и оказателем услуги принимает относительно структурированную форму. Оказатель услуги может выполнять механические ручные операции, работая с имуществом клиента, особенно — операции диагностического типа; он также может вступать в вербальную коммуникацию с клиентом. Вербальная часть включает три компонента: техническую часть, а именно предоставление и получение информации, релевантной для починки (или сборки); договорную часть, то есть формулировку, часто обдуманно краткую, приблизительной стоимости, приблизительного срока работы и т. д.; наконец, контактную часть, состоящую из мелких любезностей, проявлений вежливости и знаков почтения. Важно понимать, что все, происходящее между оказателем услуги и клиентом, может встраиваться в эти компоненты деятельности и что любые отклонения могут пониматься исходя из этих нормативных ожиданий. Полное встраивание взаимодействия между оказателем услуги и клиентом в эту рамку часто является для оказателя услуги одним из критериев «хороших» сервисных отношений.
Оказатель услуги получает технически релевантную информацию, необходимую для успешной починки или сборки, из двух источников: из вербальных сообщений клиента и от самой вещи, через непосредственное впечатление, которое она производит на оказателя услуги. Следуя практике, иногда применяемой в медицине, мы можем назвать трудности, о которых сообщает клиент, симптомами, а данные, напрямую получаемые оказателем услуги, — знаками, хотя подобное словоупотребление и далеко от семиотики. Достоинство сервисных отношений отчасти основывается на способности клиента предоставлять полезную информацию, пускай и пропущенную через непрофессиональный язык и непрофессиональную восприимчивость. Поэтому оказание услуги может становиться похожим на совместное дело, в рамках которого оказатель проявляет уважение к неискушенной оценке проблемы со стороны клиента.
Оказатель услуги контактирует с двумя основными единицами: клиентом и неисправной вещью клиента. Клиенты предположительно являются самостоятельными существами, функционирующими в социальном мире, к которым нужно относиться с соответствующим вниманием, соблюдая соответствующие ритуалы. Вещь, принадлежащая клиенту, является частью другого мира, рассматриваемого с технической, а не ритуальной точки зрения. Успех оказания услуги зависит от того, насколько ее оказатель способен разводить эти два разных типа единиц, при этом отдавая должное каждой из них.
Обратимся теперь к вещи, которую чинит или собирает оказатель услуги. Я описал эту вещь (или имущество) как физическую систему, нуждающуюся во внимании эксперта. Я сосредоточусь на починке, которая встречается чаще, чем сборка. С понятием починки связано понятие цикла ремонта, фазы которого я хотел бы кратко описать.
Мы можем начать с рассмотрения нашего повседневного представления об этиологии. Отправной точкой может послужить обыкновенный гвоздь, так как это вещь, с которой часто начинается цикл ремонта. Гвоздь на дороге может остановить машину; гвоздь на стуле может порвать штаны; гвоздь на ковре может сломать пылесос; гвоздь на земле может вонзиться в ногу. Обратите внимание, что гвоздь является не характерной частью окружающей среды, а в определенном смысле изолированным стихийным объектом, появившимся в ней; среда не несет за него полной ответственности. Контакт гвоздя с имуществом является поэтому неприятностью, случайностью, непредвиденным событием. Как только этот контакт происходит, за ним следует что-то вроде каузального переноса; мелкое несчастье трансплантируется в имущество, приобретая внутри него устойчивый каузальный статус. Мы говорим: «Я сел и посадил занозу» или «Я вел машину и поймал гвоздь». Заметьте также, что, хотя гвоздь и машину могут проклинать за доставленные неприятности, в рамках комплекса услуг клиент и, особенно, оказатель услуги не приписывают всерьез намерение или злой умысел агенту, нанесшему ущерб, или имуществу, понесшему ущерб. (Оказателю услуги приходится исполнять моральную роль, только когда клиент не следует предосторожностям, диктуемым здравым смыслом, или советам экспертов.)
Чуждый агент, проникший в физическую систему, может быть навсегда нейтрализован с помощью внутренних корректирующих возможностей самой системы, путем естественной починки или естественной компенсации и не составит проблему для владельца вещи. Но в случае многих разрушительных агентов наступает другая фаза, а именно усиление неисправности с течением времени. Мелкое несчастье разрастается, пока в опасности не оказывается вся система. Так, проколотая шина сдувается все сильнее, пока камера и диск не придут в негодность, и машину уже нельзя будет вести.