Менеджер (молчит некоторое время, кусает губу в раздумье, на его лице озабоченное выражение): Вы можете оставить машину до завтра и забрать ее в 5 часов?
Арнольд: Вы собираетесь наладить тормоза так, чтобы они не скрипели? (Заигранная пластинка).
Менеджер: Если вы оставите машину до завтра, я прослежу, чтобы все сделали.
Арнольд: Я вам очень благодарен, спасибо.
Арнольд после этого разговора пришел к выводу, что невозможное упрямство ремонтников" — миф, вероятно, культивируемый нерешительностью многих клиентов. Он обнаружил, что представитель фирмы имеет всего несколько манипулятивных приемов при отстаивании того, что ему выгодно, а у менеджера этих приемов и того меньше. Приведенный диалог показывает вам, как легко можно справиться с ремонтниками. Я советовал моим студентам в качестве тренинга общаться как раз с работниками автосервиса. И они докладывали, что это было самое легкое домашнее задание из всех, какие я им мог предложить. Ни один не сказал, что потерпел поражение, хотя некоторым пришлось добиваться цели несколько недель.
В следующем диалоге вы увидите пример ситуации, в которой потребовалось больше настойчивости и способности справляться с сильной манипуляцией в течение недель.
Джек — студент, которому, чтобы обеспечивать себя, приходится работать физиотерапевтом. У Джека была старая машина, которая в какой–то момент окончательно «сдохла», и ее пришлось отбуксировать на свалку. Джек знал, что его старая машина скоро откажет, и он готовился купить новую, сэкономив некоторую сумму денег из своего заработка за два года. Поэтому, когда старая машина вышла из строя, он тут же купил другую, подержанную. На следующий день после того, как он купил машину, задний мост (трансмиссия) в ней начал подтекать. Джек доставил машину обратно, и продавец обещал ее наладить. Через два дня после ремонта задний мост потек снова. Джек проконсультировался со мной, и мы в деталях обсудили возможные варианты: дальнейший ремонт, другая машина, возврат его денег назад и как ему удачно справиться с этой проблемой. На следующий день машину с трудом удалось завести, пришлось даже ее подталкивать. Пока Джек ехал к месту продажи машины, он решил, что хочет вернуть назад свои деньги и больше не иметь дела с этим продавцом.
День 1‑й: Джек заходит в офис и говорит с продавцом, у которого купил машину.
Джек: Мистер Кирц, машина, которую вы мне продали, просто куча мусора, и я хочу назад свои деньги.
Продавец: В чем дело, юноша? Я думал, мы все наладили в пятницу.
Джек: Все правильно. Я тоже так думал, но задний мост снова начал течь, и сейчас эта машина ездит еще хуже, чем моя прежняя. Я хочу получить назад мои деньги (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).
Продавец: Но мы ничего не можем сделать, это проблема магазина запчастей. Вам придется разбираться с ними.
Джек: Я понимаю вас, но ведь деньги я платил вам, а не магазину запчастей… Я не хочу иметь с ними никакого дела, я хочу назад мои деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).
Продавец: Это бессмысленно… Вам следует обратиться к ним. Разве вы не отвозили им свою машину?
Джек: Я отвозил. Но с моей стороны было глупо самому делать это, вместо того чтобы настаивать на том, чтобы вы полностью позаботились о моей машине (Негативное заявление).
Продавец: Нет, позвольте, я вам объясню. Мы выполнили то, что обещали сделать, и у вас не может быть претензий к нам! Мы не имеем отношения к магазину! Вам нужно обратиться туда по поводу вашей трансмиссии. Мы ничего не можем сделать. У нас нет деталей. Вот почему мы посылаем вас туда.
Джек: Я вполне понимаю, что вы от меня хотите, но я не собираюсь этого делать. У меня с ними нет проблем. У меня проблемы с вами, и я хочу получить мои деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).
Продавец: Если вы так настаиваете, я могу позвонить им прямо сейчас и поговорить с ними о вас.
Джек: Мистер Кирц, если вы хотите позвонить им, давайте звоните, но вы звоните для себя, а не для меня. Я согласен, что я оставил машину на ремонт у вас и забрал, но с ними мне нечего делать. Мне больше не нужна эта машина. Я только хочу получить мои деньги (Игра в туман, Заигранная пластинка).
Продавец (холодно глядя на Джека): Если вы думаете, что мы не сможем позаботиться о машине, которую продали, забудьте об этом! Мы починим вашу трансмиссию!