Задача для руководителя: как понять поведение продавцов
Майк Хант работает в сфере продаж уже 20 лет, и как руководитель отдела продаж компании Market First Distributors он был уверен в своей способности оценивать продавцов. Market First – это региональный дистрибьютор продуктов питания для ресторанов. Фирма соревновалась с такими крупными дистрибьюторами, как Sysco, и заработала хорошую репутацию благодаря качественному обслуживанию и доступным ценам. У Market First было 70 продавцов в шести районах пяти штатов Среднего Запада. Официальный процесс оценки продавцов компании был принят девять лет назад. В нем особое внимание уделялось достижению продавцами специальных целей по покупателям (число продаж на клиента и средний размер заказа) и активности в проведении встреч (число встреч на клиента). Хотя в прошлом анализ проводился успешно, Майк чувствовал, что он что-то упускает из виду.
В Market First стали замечать: во всех районах число жалоб от покупателей увеличивается, и хотя природа жалоб часто разная, некоторые темы поднимаются постоянно. Клиенты сообщают, что продавцы уделяют им не так много времени, как раньше, и не проявляют заинтересованности в сотрудничестве.
Майк, так же как и высшее руководство компании, чувствует, что пришло время расширить процесс оценки сбытового персонала. Он понимает, что если задать определенные стандарты управления территорией и удовлетворенности покупателей, то компания сможет оценить, насколько хорошо продавцы справляются с работой по этим параметрам. Однако Майк не уверен, что представляет, как можно ввести подобную систему. Сидя в своем кабинете, он взвешивает различные варианты и понимает, что подобные нововведения, вполне вероятно, не только не принесут пользы, но и навредят долгосрочным целям компании.
Вопросы
1. Вы – Майк Хант. Как бы вы стали оценивать навыки продавца по управлению территорией и его отношения с покупателем?
2. Майк попросил вас прийти к нему в кабинет и объяснить ему сильные и слабые стороны объективных и субъективных показателей в управлении территорией и отношениях с покупателями. Что бы вы сказали?
Ролевая игра: Harvey Insurance Agency
Harvey Insurance Agency продает широкую линию полисов и представляет несколько главных страховых компаний. Билл Харви открыл бизнес в 1993 году, когда штат компании насчитывал всего одного сотрудника, однако с тех пор она значительно расширилась и стала одним из крупнейших страховых агентств в Лос-Анджелесе. Наряду с первым офисом у Билла теперь еще два офиса возле метро, и в каждом есть главный агент. Три офиса насчитывают 14 агентов и 27 других сотрудников, которые занимаются в первую очередь офисной работой и учетом.
Билл всегда хорошо относился к своим подчиненным, и когда компания разрослась, он продолжал гордиться тем, что его работники ощущали себя частью одной большой семьи. Однако в последнее время он стал задаваться вопросом: подходит ли его система оценки работы сбытового персонала для его сегодняшней компании? Действительно, продажи продолжают расти, в фирме наблюдается низкая текучесть кадров, однако успех в отрасли все больше зависит от построения долгосрочных отношений с прибыльными покупателями, укрепления таких отношений и управления ими. Данный вид сбыта требует больших усилий со стороны агентов.
До сегодняшнего дня годовой обзор проделанной работы затрагивал почти исключительно только два момента: прежде всего объем продаж, число новых покупателей, количество встреч с клиентами за неделю и число проданных полисов каждой линии в сравнении с планом. Агенты получают комиссионные, премии, а также фиксированный оклад. Билла устраивает его система оплаты труда, потому что она позволяет, с одной стороны, наградить агентов за объем продаж и сбыт определенных товаров, а с другой стороны, за счет оклада поощрить их и за выполнение действий, не связанных напрямую с торговлей.
Билл видит свою задачу в следующем. Работа в продажах, ориентированных на отношения, делает необходимым присутствие оклада в системе оплаты труда. Однако его система оценки деятельности сбытового персонала не до конца соответствует реалиям бизнеса, так как отражает лишь несколько объективных показателей работы. Билл решил включить в систему оценки несколько подходящих субъективных показателей и, возможно, добавить или изменить некоторые объективные показатели. Харви назначил встречу с Чипом Лэндерсом и Конни Перес, главными агентами двух других офисов, чтобы выслушать их идеи насчет того, как наилучшим образом изменить систему оценки деятельности агентов.