Возможность выбора
Успешные люди стремятся самостоятельно управлять своей жизнью и принимать ответственные решение. Это проявляется и в потребительском поведении. Им ни в коем случае нельзя навязывать тот или иной выбор. Чем больше у них рычагов управления, тем комфортнее они себя чувствуют. Для них отлично подходят «наборные» продукты, то есть предоставляющие клиенту возможность самостоятельно подобрать нужные ему опции. Иногда иллюзию выбора можно создать искусственно. Например, при бронировании отеля через Интернет полезно разместить на сайте фотографии всех номеров – пусть даже они ничем особо не отличаются друг от друга – и дать возможность привилегированным клиентам выбрать один из свободных.
Экологичность, здоровый образ жизни
Именно люди с высоким уровнем доходов чаще других озабочены своим здоровьем и безопасностью. Сотрудники автосалонов хорошо знают, что чем дороже машина, тем более требователен покупатель к материалам, которыми облицован салон, к количеству подушек безопасности и другим подобным параметрам. В дорогих ресторанах посетители особое внимание обращают на количество калорий, содержание холестерина, наличие ненатуральных ингредиентов в различных блюдах. Некоторые пятизвездочные отели даже считают нужным доводить до сведения клиентов, с помощью каких чистящих средств производится уборка номеров и стирается белье.
Дополнительная польза
У богатых людей много денег, именно потому что они хорошо умеют их считать. Поэтому они ничуть не менее, а часто и более других чувствительны к различным бонусам. Правда, бонусы для них нужны несколько другие. Вряд ли их привлечет призовой электрочайник, вручаемый самому активному или самому удачливому покупателю. А вот в лотерее, в которой разыгрывается автомобиль, VIP-клиенты обычно участвуют активнее прочих. А еще такие клиенты часто любознательны и любят учиться. Например, девелоперская компания, строившая элитные дома, привлекала клиентов, в частности, тем, что проводила для будущих жильцов образовательные мастер-классы. Посещали их очень охотно, причем не только для того, чтобы получить полезную информацию, но и чтобы познакомиться с будущими соседями.
Интересное общение
VIP-клиенты ценят полезные знакомства. Поэтому хорошо работают клубные системы, в рамках которых компании проводят закрытые мероприятия для статусных клиентов. Эти мероприятия не должны быть однообразными и по возможности должны быть наполнены интересным содержанием. Помимо упомянутых мастер-классов, они могут включать в себя дегустации, тест-драйвы, спортивные соревнования и так далее. Например, одна консалтинговая компания открыла школу гольфа для своих клиентов, пользующуюся большой популярностью.
Входящие обращения клиентов
Очень важной составляющей клиентского сервиса является обработка заявлений и жалоб, поступающих от клиентов. Правильно организовав эти процессы, компания может, во-первых, выявить и устранить проблемы в своей работе, во-вторых, сохранить и даже увеличить лояльность клиентов, в-третьих, повысить свою известность и улучшить имидж.
В девяноста процентах случаев обращение клиента носит негативный характер и может считаться жалобой. Жалоба может поступить как по закрытому, так и по открытому каналу. К закрытым каналам относятся контакт-центр, офис, сайт, персональный менеджер. Клиент через закрытый канал обращается в компанию напрямую, не привлекая внимания посторонних к своему обращению. Обычно он при этом стремится решить какую-то проблему. Соответственно, процесс обработки обращения должен быть сконцентрирован на решении этой проблемы.