Формирование клиентской лояльности
С помощью CRM-системы может автоматически выполняться ряд действий, например, отправка каждому клиенту электронных писем или СМС с поздравлениями с днем рождения или с Новым годом. Также система позволяет оценивать результаты вовлечения клиентов в различные программы лояльности, выявляя зависимость между накапливаемыми баллами и покупательской активностью, чувствительность к скидкам и так далее.
Быстрый обмен информацией между разными сотрудниками и подразделениями компании
CRM-система позволяет организовать сквозной учет взаимодействия между компанией и клиентом. Таким образом можно выстроить эффективную цепочку общения с клиентом – от отправки ему персонализированного предложения до оформления сделки. Через CRM-систему можно раздавать сотрудникам, работающим с клиентом на каждом этапе, поручения и контролировать их выполнение. По сути, это означает проектный принцип работы с клиентом. Еще одна полезная возможность заключается в том, что сотрудники могут не только ставить задачи своим коллегам, но и планировать с помощью CRM-системы собственную работу, используя ее как инструмент тайм-менеджмента.
Разграничение полномочий сотрудников и подразделений
Если один из продавцов уже обратился к клиенту с предложением, клиент будет закреплен за ним, и другие продавцы не будут обращаться к этому клиенту (кроме особых случаев, например, ухода работавшего с клиентом сотрудника из компании или конфликтной ситуации между сотрудником и клиентом, лучшим выходом из которой может быть смена сотрудника). Аналогичным образом исключается ситуация, когда к клиенту обращаются представители разных подразделений компании – например, разных филиалов.
Мотивация и контроль сотрудников, работающих с клиентами
Учет в системе действий, производимых по отношению к конкретным клиентам конкретными сотрудниками, позволяет точно настраивать систему мотивации, ставя ее в зависимость от реальных результатов деятельности. Преимуществами такой системы мотивации является не только точность и гибкость, но и прозрачность. Сотрудник может сам контролировать достижение своих целевых показателей, аналогичную возможность получает и его непосредственный начальник.
Прозрачность для партнеров и клиентов
В ряде случаев полезно предоставлять доступ в корпоративную CRM-систему клиентам и партнерам, давая им возможность видеть, какие действия планируются в связи с их заказами, кто является персонально ответственным за выполнение этих действий, когда следует ожидать их выполнения. Это является мощным инструментом повышения лояльности. Разумеется, система должна быть настроена так, чтобы доступ для сторонних лиц был ограниченным, то есть они могли видеть только свои данные и только те действия, которые их непосредственно касаются.
CRM-система – мощнейший инструмент в умелых руках. К сожалению, очень немногие российские компании могут похвастаться успешными результатами внедрения CRM. Нам известны примеры компаний, которые неоднократно предпринимали такие попытки, истратили на это много денег, но так и не смогли добиться успеха. Еще более распространенная ситуация – когда компании удается завершить проект внедрения CRM, но не получается ее эффективно использовать. Едва ли не главной причиной является изначально неверный подход к этому проекту как к чисто технологическому. По сути, вся эта деятельность отдается на откуп IT-подразделению компании. Проблема заключается в том, что система должна создаваться для решения конкретных задач, постановка которых не является компетенцией IT. Поэтому для успешной реализации проекта в компании должна создаваться управленческая команда, включающая представителей подразделений маркетинга, продаж, клиентского сервиса. Именно они должны формулировать цели создания CRM-системы и изначально четко представлять, как именно она будет использоваться. Разумеется, совершенно необходимо, чтобы высшее руководство компании ясно осознавало эти цели и поддерживало проектную команду морально и материально.