Терпение
Далеко не с каждым клиентом приятно иметь дело. Но даже в сложных случаях, когда клиент ведет себя вызывающе или пытается любой ценой настоять на своем, работающий с ним сотрудник обязан оставаться толерантным и терпеливым. Работая с клиентом, он представляет не себя лично, а компанию, поэтому для работы в сервисе требуется стрессоустойчивость, внутренняя дисциплина и ответственность.
Инициативность
Эффективно работающую систему клиентского сервиса можно построить только при условии вовлеченности в этот процесс всех сотрудников компании. Множество деталей сервиса и тонких настроек невозможно разглядеть и внедрить «сверху». Только сотрудники, непосредственно взаимодействующие с клиентами, имеют возможность выявлять и устранять проблемы, заложенные в бизнес-процессы сервиса. Поэтому очень важно, чтобы они могли и хотели предлагать руководству свои идеи по улучшению сервиса. Иногда складываются и ситуации, когда сотрудник низшего звена должен брать на себя ответственность за решение проблем клиента. Он должен быть к этому готов. Но не надо путать инициативность с самонадеянностью и неуправляемостью. Все сотрудники компании должны работать в рамках установленных правил и процедур, выходя за границы своих полномочий лишь в исключительных случаях.
Грамотная речь
Выступая от имени компании, сотрудник, непосредственно взаимодействующий с клиентом, должен уметь хорошо выражать свои мысли. Неграмотная речь, плохая дикция, слова-паразиты, чрезмерное использование профессионального жаргона – все это вызывает у клиента естественное отторжение. От сотрудника, конечно, нельзя требовать выдающихся ораторских способностей, но некий минимальный набор навыков речевого общения совершенно необходим. Особые требования предъявляются к сотрудникам, общающимся с клиентом по телефону, например, к операторам контакт-центра. Для них способность грамотно и членораздельно разговаривать с клиентом является главным профессиональным навыком, но еще требуется приятный голос и отсутствие резкого акцента.
Опрятность
Чистая, отглаженная одежда, вычищенная обувь, хорошо вымытые волосы – все это совершенно естественные требования к каждому, кто работает с людьми. Сотрудник уважающей себя компании должен достойно выглядеть, это не обсуждается.
К сожалению, путем изучения резюме будущих сотрудников можно узнать, есть ли у них нужный практический опыт, но трудно составить представление об их личных качествах. Поэтому главным инструментом отбора является личное общение с кандидатом, причем очень важно первое впечатление, которое он производит. Ведь клиент тоже будет судить в основном по первому впечатлению. Внешность, манера общения, заинтересованность в этой работе – вот критерии, на которые нужно обращать внимание в первую очередь. Глубже разобраться в складе характера кандидата помогают игровые тесты, в рамках которых ему предлагается проявить себя в разных модельных ситуациях, связанных с различными аспектами взаимодействия с клиентом.
Приходящих в компанию новых сотрудников надо учить. Организация обучения является одной из ключевых задач службы клиентского сервиса. Можно выделить следующие направления обучения.
Навыки переговоров
В наше время одним из основных инструментов, используемых продавцами, стали так называемые «скрипты продаж», то есть сценарии общения с клиентом в различных ситуациях, в идеале завершающиеся сделкой. В работе сотрудника сервиса скрипты общения с клиентом не менее важны. Он должен знать, как начинать общение, как выстраивать диалог, как подводить клиента к нужным решениям и так далее. Для эффективной работы с клиентом необходимо понимать основы психологии, считывать эмоции, понимать истинные цели и желания клиента. Все эти навыки отрабатываются в рамках специальных тренингов, включающих элементы ролевых игр.
Правильная терминология и стандартные фразы
Все сотрудники компании, причем не только те, кто непосредственно взаимодействует с клиентом, должны использовать одни и те же термины. Когда консультант в магазине называет устройство смартфоном, а мастер в ремонтной мастерской той же компании – коммуникатором, у клиента это вызывает недоумение. Поэтому необходим корпоративный словарь, содержащий все важные для бизнеса компании термины, и новые сотрудники обязаны этот словарь выучить. Некоторые компании идут дальше, включая в свой словарь не только термины, но и стандартные фразы, которые необходимо говорить клиенту в той или иной ситуации. Пионером в создании такого словаря считается сеть отелей «Ritz-Carlton». Они разработали стандартные фразы для множества ситуаций – от приветствия клиента до извинений за проблемы, возникшие у него во время пребывания в отеле. Словарь «Ritz-Carlton» другие компании часто берут за основу собственного словаря, дополняя его фразами, используемыми в ситуациях, характерных для их бизнеса.