5. Включайте в группы не только рядовых продавцов.
Группы для ролевой игры должны включать в себя как простых продавцов, так и старших менеджеров и представителей руководства отдела продаж. Продавцам полезно напитаться знаниями и опытом более профессиональных и более высокопоставленных сотрудников.
6. Составьте список наиболее часто встречающихся возражений клиентов и работайте с ними.
В процессе игры у вас выявится определенное количество часто встречающихся возражений, которые будут применять ваши менеджеры. Это значит, что такие возражения применяют ваши клиенты. Составьте хит-парад и подробно разберите варианты ответов на первые десять.
7. Перенаправляйте посторонние разговоры в русло процесса продаж.
Клиенты могут менять тему беседы и уводить продавца в сторону от процесса продажи, чтобы просто поболтать ни о чем. Поручите наблюдателям отследить, как быстро продавцы смогут возвращать клиента в русло беседы на тему продажи. Это очень важный навык – противостоять манипуляциям клиента в процессе переговоров.
8. Снимайте ролевую игру на видео.
Рекомендую записывать ролевую игру на видеокамеру. Это поможет существенно увеличить эффективность тренинга. Поставьте камеру на штатив и попросите наблюдателя включать и выключать ее. Используйте отдельную кассету для каждого менеджера по продажам, запишите на нее все его выступления и последующее обсуждение. Во?первых, просматривая видеозапись, легче проводить разбор полетов. А во-вторых, подарите потом эту кассету менеджеру, пусть смотрит ее дома и работает над собой. Очень полезный инструмент.
9. Разбор полетов.
В конце каждой ролевой игры наблюдатель проводит разбор полетов, спрашивает продавца и покупателя, что было сделано хорошо, что пошло не так и что можно было бы исправить. Не позволяйте менеджерам быть чересчур самокритичными. Наша задача – вырабатывать уверенность в себе, а не комплексы.
10. Фиксируйте сильные и слабые стороны каждого менеджера.
Записывайте в процессе тренинга, кто из ваших менеджеров в каких аспектах силен, а в каких слаб. Это даст возможность понять, что и с кем надо дополнительно проработать.
21 подсказка по технике продаж
1. Визуальный контакт – важнейший инструмент в продажах. Продажи – это всегда вопрос доверия. Глядя вам в глаза, клиент как раз принимает решение: можно вам доверять или нет? Не прячьте глаза, иначе вы никогда не завоюете доверия. Человек, прячущий глаза, либо не уверен в себе, либо говорит неправду. И в том и в другом случае сделка не состоится: отдавать деньги вруну или неудачнику никто не станет.
Это не значит, что нужно все время таращиться на собеседника. Часть людей может воспринять такое поведение как агрессию. Копируйте клиента – смотрите ему в глаза ровно столько, сколько он смотрит в ваши. Ни больше ни меньше. Ну и, конечно, смотрите в глаза, когда озвучиваете ключевые моменты вашей презентации.
Я работал несколько лет с одной компанией, и мне прикрепили персонального менеджера. Так вот, она в процессе переговоров имела странную привычку смотреть не в глаза, а куда-то мне на плечо. Первое время я вообще дергался, думая, что у меня какой-то непорядок в одежде. Потом я понял, что это просто какая-то ее личная особенность, но все равно это всегда меня очень раздражало. В итоге я попросил сменить мне менеджера: услуги компании были мне нужны, но процесс общения с данным продавцом напрягал эмоционально.
2. Слушайте клиента. Этот совет не нов. Его дают все тренеры продаж, но моя практика работы с продавцами и консультирования на эту тему показывают: все это знают, но далеко не все применяют.
Клиенту очень важно понимать, что вы его действительно слушаете. Клиенту иногда нужно выговориться, и, если вы хороший слушатель, это установит доверительную атмосферу в ваших отношениях.
Не вздумайте перебивать клиента, не дослушав, – это смертный грех. Ничто так не раздражает, как человек, который не дает тебе договорить. Это говорит только об одном: продавец пришел впарить свой товар, а личность собеседника его вообще не волнует.
Наоборот, поощряйте клиента к тому, чтобы он говорил как можно больше. Задавайте наводящие вопросы, понимающе кивайте, переспрашивайте, если что-то непонятно, просите объяснить. И еще один очень важный момент: клиента важно не только слушать, но и слышать. Я много раз сталкивался с ситуацией, когда продавец не понимает, что ему говорит клиент. Просто потому, что не готов понимать, не настроен на восприятие. Он гнет свою линию по вызубренному сценарию продаж и все реплики клиента, которые в сценарий не укладываются, просто игнорирует. Это губит огромное количество продаж. Заткните эту брешь, научите своих продавцов слышать клиента и настраиваться на его волну – и ваши продажи вырастут. Причем вырастут очень сильно. Не забывайте основное правило: конкуренция на рынке высока, и, если личность клиента и его деньги не ценят в одном месте, он всегда найдет себе другое, где получит то, что искал.