12 КРУГОВ
Назначение человека состоит в том, чтобы достичь совершенства посредством свободы.
// Иммануил Кант
Я учу вас о сверхчеловеке. Человек есть нечто, что до́лжно превзойти.
// Фридрих Ницше, «Так говорил Заратустра»
В книге много прекраснейших мыслей и планов…
// Сергей Есенин, «Чёрный человек»
ГЛАВА 0
Будущее среднего образования лежит в играх — компьютерных, спортивных, интеллектуальных.
// Павел Дуров
Игры несут зло! Они сводят вас с ума!
// «Postal 2»
– Добрый день!
Внизу окошка с сайтом интернет-магазина всплыл небольшой баннер, сигнализирующий о непрочитанном сообщении и новом диалоге. Реакцией на это событие послужил глоток кофе из чашки, щелчок по баннеру и стук пальцев по клавиатуре.
– Здравствуйте, чем могу помочь?
– Меня интересуют товары вашего магазина.
«Не может быть!» – ехидно подумал Стам. Затем вздохнул и набрал совершенно другой ответ:
– Я могу рассказать вам про любой интересующий.
– Понимаете, я имею в виду товары в общем.
«Трудные клиенты» в последнее время попадались все чаще. А в том, что этот из их числа, Стам уже не сомневался. Эти ребята почему-то упорно не хотели ходить на форумы, посвященные эзотерике и философии, либо на онлайн-консультации психотерапевтов, они приходили на сайт магазина и вместо конкретных вопросов по ассортименту товаров начинали гулять по темам разной степени абстрактности. Иногда, впрочем, темы были очень даже конкретными и основывались на подробностях собственной личной жизни, финансового положения или попытках узнать мнение консультанта, что лучше: приобрести дорогой товар или подкопить чуток и съездить в отпуск.
Большинство подобных диалогов Стама неимоверно раздражало. К сожалению, руководство магазина в свое время однозначно дало понять, что каждый клиент важен, поэтому диалог необходимо доводить до логического завершения. В объяснении фигурировали термины «индивидуальный подход», «клиент всегда прав», «мы не развалимся» и «хорошее отношение к клиенту компенсируется объемом продаж». Как ни странно, иногда это прокатывало и клиент, наседавший на мозг терпеливо поддерживающего диалог консультанта в течение часа, внезапно вспоминал, где он находится, и совершал покупку. Стам полагал, что это происходило из чувства благодарности.
Чтобы удостовериться, действительно ли он имеет дело с «трудным клиентом», Стам выдал тому одну из подходящих заготовок:
– Смысл жизни в них вы вряд ли найдете, а в остальном – каждый товар имеет ряд своих преимуществ.
Фраза задавала две возможных ветки для развития темы. За какую клиент ухватится, по той разговор и пойдет.
– Со смыслом жизни ознакомлен ) Размышляю, что можно приобрести в подарок. Если бы у вашей знакомой был день рождения, и вам было бы известно, что она увлекается литературой, танцами и любит путешествовать – чтобы вы порекомендовали ей подарить?
Стам подумал, что случай интересный, но вряд ли «трудный», как он решил вначале. Однако попытка пуститься в пространные размышления, приправив их набором ссылок на товарные позиции, оказалась для него фатальным – клиент ответил на каждый тезис отдельным комментарием и развивающим тему вопросом. Через десять минут Стам был вынужден поставить статус «занят» – все новые диалоги от других клиентов в этом режиме отправлялись коллегам. Через двадцать минут в голове промелькнула мысль, что его профессионально троллят – клиент досконально разбирался в продуктах, задавая вопросы не в бровь, а в глаз. Вопросы касались не только технических спецификаций, но и захватывали отзывы (ссылки на сторонние ресурсы и форумы прилагались), обзоры и аналогичные продукты других производителей. Вдобавок клиент активно интересовался личным мнением Стама по практически каждому вопросу. Полчаса спустя Стам обнаружил, что одна из веток разговора ушла с увлечения знакомой клиента путешествиями на конкретные страны и места, где стоит побывать, а другая – на его субъективный взгляд по поводу использования свободного от работы времени.
Через час десять минут, завершая объемнейшую во всех смыслах беседу, клиент аккуратнейшим образом за пару фраз свернул диалог из огромной сферы тем в маленькую точку и, поблагодарив Стама, выдал ссылку на товар, который в итоге решил заказать. Оформив заказ и попрощавшись, Стам закрыл чат и почувствовал, что его мозг уничтожен, и на основании этого требует немедленной смены деятельности. Под влиянием этого ощущения была вытеснена даже мысль о том, что следует переслать получившийся диалог руководителю – пусть восхитится, может, и подумает о прибавке к жалованью. Но победила лень – рабочая смена окончена десять минут назад.