КАК ОТДЕЛИТЬ ФАКТ ОТ ИСТОРИИ
Чтобы эта модель была эффективной, все участвующие стороны должны получить опыт "ясности". Поэтому в конце, когда вас спрашивают: "Вам все ясно?", мы имеем в виду: "Вы сказали все, что хотели сказать, и почувствовали все, что хотели почувствовать, по этому вопросу? Вы полностью выразились?" Сказать, что вы "ясны", не означает, что вопрос решен. Это значит, что у вас больше нет невысказанных мыслей, чувств, суждений и желаний. Это также означает, что вы готовы взять на себя 100-процентную ответственность за то, как вы помогли создать ситуацию и поддерживать ее. Как только вы проясните ситуацию, вы сможете провести беседу, чтобы разрешить все, что еще требует решения".
ФАКТ
STORY
Квартальные продажи снизились на 4%.
Отдел продаж не справляется со своей работой
Мой менеджер говорил со мной с красным лицом и повышенным тоном
Мой менеджер зол на меня и разочарован проделанной мной работой
Коллега пришел на встречу в 11:15, которая должна была начаться в 11:00.
Мой коллега не уважает мое время и не интересуется темой встречи
Я получил бонус 22%.
В компании считают, что я отлично справляюсь со своей работой, и довольны моими усилиями
Меня не пригласили на корпоративную коктейльную вечеринку.
Мой руководитель не любит меня и не ценит мой вклад
Меня уволили
Это плохое развитие событий
МОДЕЛЬ КЛИРИНГА
ЧЕЛОВЕК А (БРАЙАН) СНИМАЕТ ВОПРОС
ПОДТВЕРДИТЕ СМЫСЛ ОТНОШЕНИЙ: "Джим, я хочу прояснить с тобой этот вопрос, потому что дорожу нашими деловыми отношениями".
УСТАНОВИТЕ ВРЕМЯ ДЛЯ РАЗГОВОРА: "Сейчас подходящее время для разговора?" "Если не сейчас, то когда?"
"THE SPECIFIC FACTS ARE..." (Зафиксированные факты; не суждения) "Факты таковы, что на четырех из последних пяти встреч вы появлялись после времени начала".
"I MAKE UP A STORY THAT..." (Я представляю...; My story is...; My judgment is...) "Я придумываю историю о том, что эта встреча не важна для вас. Вы не ставите этот проект в приоритет, и, поскольку вы слишком заняты, он провалится".
"I FEEL..." (Angry, Sad, Scared, Sexual, Joyful...) "I feel scared and angry".
"МОЯ РОЛЬ В ЭТОМ..." (Моя роль в создании или поддержании проблемы) "Моя роль в этом заключается в том, что я не поговорил с вами напрямую в первый раз, когда это произошло. Я также не договорился с вами с самого начала о сроках и приоритете этих встреч. Мой собственный страх перед завершением этого проекта заставляет все воспринимать как нечто значительное".
"И Я КОНКРЕТНО ХОЧУ..." "Я хочу четко договориться с вами о времени и при необходимости пересмотреть его заранее. Мне бы очень хотелось, чтобы вы проверили себя, насколько вы согласны с этим проектом, и сказали мне, если это не так".
ЧЕЛОВЕК Б (ДЖИМ) СЛУШАЕТ, ЧТОБЫ ПОНЯТЬ.
"ЧТО Я СЛЫШУ, ЧТО ВЫ СКАЗАЛИ..." (Отразите или перефразируйте без толкования).
Вспомните каждый отрезок речи человека А (Брайана). Как можно точнее повторяйте слова этого человека. Ценность зеркального отражения заключается в том, что человек чувствует, что его слушают. Во-вторых, когда человек (в данном случае Брайан) слышит, как ему повторяют его собственные слова, он может понять, что сказанное им - не то, что он имел в виду.
Джим говорит Брайану: "Я слышу от тебя, что, когда я опоздал на четыре встречи, ты решил, что это означает, что я не привержен проекту и что с моими приоритетами, как сейчас, этот проект может провалиться. Вы чувствуете страх и злость. Вы видите, что у нас не было четкого соглашения о времени, и из-за собственного страха вы чувствуете повышенную осведомленность об этом. Вы хотите, чтобы в будущем у нас были четкие временные договоренности и чтобы я проверил свою приверженность проекту как приоритету".
ПОСЛЕ РАЗМЫШЛЕНИЙ СПРОСИТЕ: "ЭТО ТОЧНО?"
(Если нет, подумайте еще раз).
"Брайан, я правильно понял?"
"ЕСТЬ ЛИ ЕЩЕ ЧТО-ТО?" (Спрашивайте добрым, искренним, любопытным голосом.) Задайте вопрос "Есть ли еще что-то?", чтобы убедиться, что вы затронули всю проблему. "Брайан, есть ли еще что-нибудь по этому поводу?"
"ВАМ ВСЕ ЯСНО?" (Если да, двигайтесь дальше. Если нет, вернитесь к вопросу "Есть ли еще что-то?") Если у человека Б (Джима) есть проблема, А и Б меняются ролями (Джим выясняет отношения с Брайаном).
ОБЯЗАТЕЛЬСТВА В ДЕЙСТВИИ
Давайте вернемся к PR-фирме, о которой мы упоминали в начале этой главы. Мы провели день со всей фирмой, обсуждая их проблемы со сплетнями. Несколько членов команды рассказали, что им трудно честно говорить с генеральным директором о своих претензиях к нему. Генеральный директор был удивлен, услышав эту новость, и пообещал оставаться открытым для любой обратной связи, которую группа могла бы ему предложить.