Занятия по программам поставщиков проводятся в учебных центрах автопроизводителей или импортеров. На все курсы компаний – поставщиков автомобилей обязательно направляются сотрудники специальностей, указанных поставщиками. Курсы обучают бизнес-процессам для основных подразделений и технологии ремонта для механиков. Поставщики контролируют обучение и учитывают его результаты при начислении годовых бонусов.
Для рабочих и некоторых офисных специальностей широко применяется наставничество: в цехе мастер-тренер с инженером-технологом опекают новичков, помогая осваивать новые операции.
Наставничество стимулируется. Это могут быть:
♦ надбавки к зарплате тем, кто обучает новичков;
♦ звание мастера-тренера, повышающее статус наставника;
♦ повышение в должности при условии обязательной подготовки специалистом замены.
Особенно эффективно наставничество при создании новых дилерских предприятий – команда, запускающая объект, направленная холдингом, тренирует на месте в рабочем режиме руководителей всех подразделений и ведущих специалистов в течение периода, достаточного для перехода обучаемых к самостоятельной работе.
Созданная в холдинге система оценки деятельности сотрудников помогает определить удовлетворенность их работой, соответствие их занимаемым должностям, пригодность в резерв на выдвижение, необходимость повышения квалификации, профессиональной подготовки или переподготовки работников.
Собственный “институт бизнес-технологий” проводит программы по подготовке будущей элиты холдинга, кадрового резерва, а также среднесрочные программы, корпоративные семинары и тренинги.
Базовые принципы организации обучения в зарубежных фирмах – не в преподавании, а в стимулировании желания учиться. Поэтому стараются, чтобы сотрудники понимали и учитывали в своих жизненных планах, что получаемые знания:
♦ обеспечивают повышение оплаты или продвижение по службе;
♦ приносят уважение коллег и руководства;
♦ облегчают работу;
♦ помогают преодолевать трудности;
♦ ведут к высшей квалификации.
Менеджеры активно помогают саморазвитию сотрудников, а также обучают их во время работы. Обучение начинается с установления требований к работе каждого. Беседуя при найме или выявляя потребности в обучении, учитывают хорошие, удовлетворительные или неудовлетворительные возможности и способности к усвоению знаний. Сравнивая требования работы с компетенцией рабочего, определяют программу обучения. Нет предела обучению, но чтобы получить максимальный эффект от программы обучения, устанавливают краткосрочные и долгосрочные задачи, разрабатывают подробную программу для достижения задач, чтобы обучаемым они были ясны. Концепция подготовки кадров, реализуемая автокомпаниями, поддерживает квалификацию персонала, занятого в автосервисе, на уровне требований рынка и престижа машин. Объем и сложность учебной подготовки определяются с ориентацией на обслуживание клиентов различных категорий. Процесс реализуется по трем направлениям:
♦ курсы и семинары (организуемые вне предприятия);
♦ обучение на предприятии;
♦ самостоятельное обучение.Курсы и семинары
Это оптимальный способ подготовки кадров, но он же – самый трудоемкий и дорогой. Поэтому контингент обучаемых отбирают особенно тщательно.
Потребность в проведении курсов или семинаров считается обоснованной, если для обучения необходимы:
♦ профессиональные преподавательские кадры;
♦ сложные демонстрационные модели, специальное учебное оборудование;
♦ обмен опытом и мнениями;
♦ прямое общение со слушателями для реализации стимулирующих импульсов, а также если оправдаются затраты времени.
Курсы и семинары могут быть тематическими, посвященными актуальным проблемам – экономика и организация автосервиса, управление сотрудниками, обслуживание клиентуры – и ориентированными на руководителей автосервиса: сервис-менеджер, начальник сервисного цеха, мастер-приемщик, уполномоченный по подготовке кадров. Курсы по устройству автомобилей и технологии ремонта проводятся для сотрудников сервисного цеха, в том числе мастеров, мастеров технического обучения и мастеров-приемщиков. Технические курсы классифицируются по уровню подготовки слушателей следующим образом.
Начальная ступень. К обучению привлекаются новые работники или бывшие сотрудники предприятия, долгое время не работавшие с автомобилями соответствующих марок.
Повышение квалификации. Первая ступень. Цель – обновление и расширение специальных знаний по общеремонтным работам. Тематика ориентирована на конкретные объекты ремонта, например, двигатель, системы питания и зажигания, коробка передач, кузов, электрооборудование, лакокрасочное покрытие.
Повышение квалификации. Вторая ступень. Обучение рассчитано на высококвалифицированных работников. Слушателям прививается навык самостоятельной алгоритмизации диагностики. Тематика ориентирована исключительно на рекламации клиентуры. Девиз обучения: “Четкая диагностика – залог успешного ремонта”.