Внутрифирменные занятия входят в общую концепцию подготовки кадров для автосервиса. Назначение занятий – подготовка каждого из работников сервисной службы по специфической для предприятия тематике. В этом есть следующие преимущества:
♦ доведение учебной информации до слушателей в нужный момент времени;
♦ формирование тематического плана в соответствии с потребностями предприятия;
♦ рациональная и оптимальная по затратам организация учебного процесса.
Возможности индивидуального или группового обучения реализуются в условиях предприятия. Главные темы – контрольно-регулировочные и разборочно-сборочные работы, а также меры по устранению причин типичных рекламаций клиентуры. Кроме того, предусматривается информирование о новшествах, относящихся к конструкции автомобилей и услугам автосервиса. Вспомогательным средством обучения служат видеофильмы, пособия для самостоятельного изучения, учебно-демонстрационные узлы и детали. Мастер технического обучения должен организовать на предприятии проведение эффективных занятий с обсуждением специальных вопросов и выполнением упражнений. Непрерывный прогресс в автомобилестроении автоматически влечет за собой необходимость в переподготовке, которая связана с расходами. Обучение на предприятии позволяет частично удовлетворить эту потребность с наименьшими затратами, если использовать в учебных целях периоды слабой загрузки сервисного цеха.Самостоятельное обучение
При этой форме подготовки кадров используется издаваемая автокомпаниями серия пособий для самостоятельного изучения. Ознакомление с этими пособиями возможно и в нерабочее время. При затруднениях с пониманием их содержания обращаются к мастеру технического обучения. Пособия для самостоятельного изучения содержат описание устройства и принципа действия новых конструкций, а также базовые теоретические сведения, которые необходимо освежить в памяти читателя.
Направлять на обучение за свой счет имеет смысл не новичков, а слесарей, поработавших подмастерьями не менее года, которых принял коллектив, если сами они настроены долго работать на данном предприятии. Тематика обучения для персонала выявляется при составлении должностных инструкций и оценке каждого сотрудника.
Обычные темы для обучения механиков: основы работы с сотрудниками, технология работы, инструкции по исполнению операций, развитие способностей здраво мыслить, техника безопасности.
Темы для бригадиров: технология операций, умение обучать методам работы помощников, умение совершенствовать выполнение операций, отношения с сотрудниками, развитие лидерских качеств.
Помощник менеджера должен изучать: принципы управления, контроль и полномочия, организация и планирование, руководство и обучение, распределение времени, как завоевать уважение и доверие сотрудников, анализ работы, повышение производительности и эффективности труда, надлежащее распределение работ, принципы и практика менеджмента.
Обучение новых рабочих зависит от конкретных условий, но общий порядок таков: объяснить работу; показать, как ее выполнять; объяснить, как и почему так делать; дать поработать под наблюдением, часто наблюдать за его работой, пока не убеждены, что он все понимает; часто беседовать с ним для передачи ему новой информации, используя руководство по ремонту, техбюллетени и т. п.
Ответственность за обучение на каждом этапе поручается конкретному компетентному сотруднику. Для обучения на работе это бригадиры, старшие механики и механики. Обучение работе с новыми моделями машин, новым оборудованием, новым методам проводят инструкторы в центрах обучения заводов или дилеров. Контролируется применение знаний, оценивается эффективность их применения. Оценивается и качество обучения, и преподавательские способности инструктора. Зарубежные автокомпании придают большое значение качеству общения персонала сервисных цехов дилерских фирм с клиентами и разработали специальные курсы обучения общению. Рекомендации этих курсов обязательны для соответствующих сотрудников, их применение на практике жестко контролируется руководителями фирм и их подразделений.Ниже приведены программы обучения новых сотрудников по материалам некоторых автокомпаний.
Общие навыки.
Планирование.
Анализ сильных и слабых сторон.
Постановка задач.
Лидерство и мотивация.
Управление финансами.
Удовлетворение потребностей клиентов и обратная связь.
Прием жалоб.
Маркетинг.
Реклама.
PR/ пресса.
Взаимоотношения с клиентами.