Вот самый явный пример: продавцы. Эти люди прекрасно информированы о том, как нужно обслуживать клиента, знают стандарты продаж, принятые в компании, но что-то мешает им быть успешными: вместо профессионального обращения с клиентом они выдают личностно-окрашенные реакции, как правило, негативные.
«У меня есть трудный клиент – он может сделать стандартный заказ на небольшую сумму, но одновременно попросит эту маленькую партию товара в кредит с длинной отсрочкой и еще бесплатную доставку в соседний регион. Я не знаю, как с ним поступать. Такие требования меня ставят в тупик…»
Казалось бы, чего проще? Аргументируй отказ в кредите, убеди взять партию побольше, договорись о стоимости доставки… Однако продавец не в силах справиться с ситуацией из-за личностных установок: не может сказать «нет», не знает техник аргументации, не дает себе права на отстаивание своей позиции, не способен конструктивно договариваться – иврезультате испытывает негативные чувства (раздражение, обиду, злость), блокирующие его рациональное поведение и способность к адекватному восприятию ситуации. А клиент в его глазах становится «трудным». Работа с такими участниками будет продуктивной, если тренер поможет им разобраться в личных иррациональных установках и неосознаваемых чувствах, и это будет личностный уровень работы.
Для того чтобы понять, чем и насколько бизнес-тренинг отличается от личностного, рассмотрим определения.
Личность – это человек как носитель каких-нибудь свойств.
Личностный рост мы можем определить как увеличение в размерах неких «свойств личности».
Бизнес – это предпринимательская экономическая деятельность, приносящая доход, прибыль.
Даже если исходить из этих несложных определений, отличие бизнес-тренинга от личностного заключается скорее в фокусе внимания, в мотивации участников. Бизнес-тренинг направлен на повышение эффективности деятельности, поскольку люди бизнеса нацелены на результат. Личностный тренинг ориентирован скорее на процесс самопознания, как и его участники, стремящиеся к личностному росту. То, что в личностном тренинге является фигурой, на бизнес-тренинге становится фоном, и наоборот. Осмелюсь утверждать, что любой качественно проведенный бизнес-тренинг становится толчком к личностному росту его участников. И любой качественно проведенный личностный тренинг может помочь развитию бизнеса.
Для того чтобы успешно справляться с «предпринимательской экономической деятельностью», необходимо обладать, помимо знаний, определенными личностными качествами, которые предопределяют соответствующие умения и навыки. Предприниматель должен владеть по крайней мере элементарным психологическим умением – умением общаться, а значит, ему необходимо развивать личностные качества.
Трудно провести границу между бизнес-тренингом и личностным тренингом: ведь в бизнес-тренинге участвуют те же люди, а это означает, что тренеру предстоит работать с личностями. На тренинге может наступить такой момент, когда для понимания и решения бизнес-задачи человеку придется для начала понять себя – получить знания не о предмете, а о себе, ведь смысл узнавания себя состоит в том, чтобы начать действовать по-иному и воспринимать по-иному действительность.
На мой вопрос к начинающим тренерам, с какой целью люди приходят на бизнес-тренинг, они отвечают примерно следующее:
♦ научиться технологиям (получить навыки);
♦ узнать что-то новое (получить знания);
♦ заставил начальник;
♦ развлечься, отдохнуть от работы;
♦ удовлетворить интерес, любопытство (пришел впервые, первый опыт тренинга);
♦ выявить свои сильные стороны;
♦ оценить свои «белые пятна», испытать, проэкзаменовать себя.
В этом восприятии участниками возможностей бизнес-тренинга проявляется некоторая двойственность, которая может осложнить работу бизнес-тренера. Руководствуясь своим пониманием бизнес-обучения, люди приходят на тренинг за технологиями, а работать им предстоит, в частности, со своими личностными ограничениями для развития профессионально важных личностных качеств. О том, как создать в участниках нужную мотивацию для эффективного участия в бизнес-тренинге, мы поговорим подробно во второй главе. А пока посмотрим, что говорят о личностной работе на бизнес-тренинге некоторые заказчики.