Далее в коммерческом отделе менеджер по «холодным звонкам» прозванивает собранные контакты по скрипту и определяет тех, кому потенциально интересно ваше предложение.
В зависимости от целевого действия звонка, назначается встреча с клиентом или отправляется коммерческое предложение по факсу или email. Этим может заниматься:
· контакт-менеджер,
· менеджер по «холодным звонкам»,
· менеджер по продажам,
· администратор продаж, отвечающий за документацию и отчеты.
Менеджер по активным продажам в коммерческом отделе выполняет самую сложную и ответственную работу – проводит переговоры и заключает сделки.
После того, как вы продали клиенту что-то один раз, он попадает в клиентскую службу, которая начинает работать с ним постоянно:
· переключает его на абонплату (регулярные платежи),
· предлагает ему дополнительные услуги,
· собирает обратную связь и т.д.
Все это схематично необходимо отразить в организационной структуре отдела продаж в формате подразделение->должность->основные функциональные обязанности
В розничных продажах можно условно выделить 2 отдела – отдел продаж и отдел исполнения заказов.
В функции первого входят: продажи по телефону, в офисе, на территории клиента, выставление счетов и т.д. Второй отвечает лишь за процесс исполнения заказа.
Здесь также как и в оптовом отделе во главе стоит руководитель отдела, а каждым подразделением руководит «линейный менеджер». Описание бизнес-процессов компании
Прежде всего, стоит сказать, что у каждого процесса всегда есть вход и выход. Возьмем, к примеру, процесс «встречи клиента в офисе». Здесь у вас должен быть прописан стандарт работы с клиентом.
Входом в этот процесс (триггером) будет являться событие «входящее обращение клиента в офис».
В нашей компании в стандарте продаж есть анкета, где указан список вопросов, которые необходимо задать клиенту во время визита в офис.
Необходимо узнать его имя и спросить «в первый ли раз вы в нашем салоне»? Это позволяет понять работает ли с ним уже какой-либо менеджер или нет.
После обращения клиента в офис вы можете получить несколько выходов (результатов) из этого процесса:
· согласие на покупку (клиент передается в другой бизнес-процесс «оформление продажи»);
· отказ от покупки (клиент передается в процесс «работа с отказами», в котором необходимо выяснить и зафиксировать причину отказа и ответ на вопрос «почему он не купил?»);
· принятие решения отложено (клиент передается в процесс «работа с думающими», в котором необходимо определить ваши последующие действия и привязать их ко времени).
Все процессы должны быть описаны в единой схеме и пронумерованы по порядку.
К примеру, процесс 2.1 «холодные звонки». Здесь описывается цель процесса - выявить дилеров с потенциальным интересом к сотрудничеству. Сюда же прилагаются документы, которые участвуют в этом процессе и его ключевые показатели (в данном случае это количество «холодных звонков»).
Помимо общей-схемы бизнес-процессов компании вам понадобятся:
· Матрица ответственности, которая покажет, кто из сотрудников отвечает за результат и качество исполнения каждого процесса.
· Регламенты работы для каждого сотрудника, занятого в процессе, которые показывают каким образом он должен осуществлять свою работу.
· Руководство по оперативному управлению (документ, предназначенный для владельцев франшизы, который показывает, как необходимо управлять бизнесом).
· Упрощенная схема работы бизнес-процесса (Process workflow)
Пример Андрея Меркулова:
Знаю, что многие коллеги со мной не согласятся, но я рекомендую не зацикливаться на технологии и нотациях описания бизнес-процессов (коих очень много – ARIS, BPMN, IDEF и т.д.)
Малый бизнес меняется очень быстро, так что пока вы пропишите все процессы в соответствии с выбранной вами нотацией ваш бизнес измениться настолько, что вам придется начинать все заново.
Ваша задача выработать для себя простую и понятную схему, которая наглядно покажет вашим сотрудникам и франчайзи как необходимо работать по вашей технологии и в тоже время позволит быстро дополнять и совершенствовать вашу «коробку».
Process Workflow, корпоративный портал, видеоинструкции, аватары должности, чек-листы, анкеты, шаблоны и образцы – все это очень сильно экономит ваше время.