То есть такое средненькое дело, от обращения в суд до получения исполнительного листа, если еще никто ничего не обжалует — это год. Отмечу — без претензионного порядка! Арбитраж — если в полтора года уложились — это повезло! Банкротство — и пять лет — не предел!
И зачастую клиент теряет терпение, начинает звонить, истерить:
— Мне надоело судиться, верните деньги!
Так мы подходим ко второму важному качеству — стрессоустойчивости. И мозг взорвать пытается вовсе не оппонент, а собственный клиент!
Есть определенная категория клиентов, которые любят звонить поздно вечером и нетрезвым голосом осведомляться:
— А как у меня там дело двигается?
— Да никак не двигается! Позавчера только исковое подали, его еще даже никакому судье не отписали! Я ж вам, когда договор заключали, все объяснял — что все это приключение, как минимум — на год!
Чаще всего таким страдают женщины. И всегда, в 100 % случаев, через несколько минут позвонит ее мужик:
— Слышь, ты тут моей бабе что-то объяснял, а она ничего не поняла…
Да, блин! Оба же сидели у меня, оба все слышали!
И через пару дней, часов в десять вечера — снова:
— Как там у меня дело двигается?
Другая проблема — различные госорганы. Составил заявление, клиент его понес тем же приставам, звонок:
— А мне сказали, что не примут, потому что неправильно составлено!
Правильно. Я сразу говорил — не пытайтесь подать лично — придумают сто причин, чтобы не принимать. Только почтой! Нет, вы решили ускорить. И, вообще, что значит — неправильно? Кому — указано? От кого — указано? Мы там что-то просим? Вот вообще параллельно, что там написано, в теле жалобы и просительной части — обязаны рассмотреть и что-то ответить.
Служба судебных приставов — вообще волшебная организация, но такой фигней в госорганах занимаются очень часто. Сослаться, что заявление составлено неправильно и отфутболить куда-нибудь подальше. Авось, не вернется!
В ФССП зачастую отправляют отменять судебный приказ, даже если производство открыто на основании исполнительного листа. Потом люди прибегают, начинают рассказывать, что им нужно отменить приказ. Объясняешь, что это был исковой порядок, тут приказ не отменяется. Нет, стоят на своем:
— Нет, пристав сказала, что нужно отменять приказ!
Я понимаю — у пристава надежда, что человека во второй раз не отпустят с работы в приемный день. Плюс, пока ему разъяснят, что это не приказ — еще время пройдет. Сама пристав, учитывая текучку кадров, уже в декрет уйти успеет.
Следующее важное качество — уметь видеть людей. Понимать, что есть такие клиенты, от которых головных болей будет гораздо больше, чем денег. Несоизмеримо больше!
Иногда лучше сразу сказать:
— Я вообще не отсюда, лампочку заменить пришел. Идите лесом!
Далее, как говорил мой учитель: "Есть два важных умения. Первое, это легко — быть внимательным. А второе, это очень сложно — быть очень внимательным!"
Вот из всего того вала информации, который выкатывает клиент, нужно уметь вычленить основное. И нужно уметь вытащить из клиента нужную информацию! Одни рассказывают историю своего рода:
— Не знаю, важно это, или нет, но мой дедушка переехал на Урал с Дальнего Востока в тридцатых годах, а вчера я смотрю в окно — а с моей машины ночью сняли колеса!
Из других — напротив, все нужное приходится вытягивать клещами. Порой на полном серьезе задумываешься о необходимости паяльника в кабинете:
— Как вам квартира досталась? Купля-продажа? Дарение? Наследство?
— Дарение! Вот ипотечный договор!
Скажу прямо — работать более предпочтительно с тем, кто вываливает всю подноготную, всю историю с Рюрика, чем с теми, из кого приходится выпытывать.
Нужно иметь некоторую черствость характера, чтобы отрешиться от тех проблем, которые невозможно решить. И сказать об этом клиенту.
Вот он сидит, весь в слезах, жалуется, что выгоняют из ипотечной квартиры из-за того, что пять лет не платил по кредиту, жить ему теперь только на теплотрассе. А что тут поделать? Только ничего!
Важен аналитический склад ума — прокрутить в голове всю ситуацию, найти способ проблемы, если она решаема. Понять, каким путем пойти, чтобы не загубить дело. То есть выработать стратегию и тактику ведения дела.