«Учили, что покупатель – это человек, его надо развлекать и любить, а люди не хотели этого понимать!» – Чичваркин до сих пор заводится, когда обсуждает розничную торговлю в России. Он говорит, что на Дальнем Востоке и в Сибири слишком много хамства и найти вежливого продавца или обучить человека не хамить другим – задача сверхсложная.
Чичваркин до сих пор заводится, когда обсуждает розничную торговлю в России: «На Дальнем Востоке и в Сибири слишком много хамства, и найти вежливого продавца или обучить человека не хамить другим – задача сверхсложная».
2.5. «Я вас выведу на крышу и оттуда сброшу»
Чичваркин плохо относится к компьютерам и «компьютерщикам». Он часто повторял: «В моей компании вред приносят три подразделения: финансисты, юристы и айтишники». Айтишники – это от английской аббревиатуры IT, или information technologies – «информационные технологии», под которыми понимают все те же компьютеры и компьютерные сети. «Финансистам, юристам и айтишникам» доставалось от Чичваркина потому, что внутри любой компании они ориентированы не на зарабатывание денег. Чичваркин и Разроев тщательно подобрали команды юристов и финансистов, ориентированных на коммерческие задачи.
А отношение Чичваркина к айтишникам Разроев взялся поменять сам. С помощью компьютерной системы он хотел сделать «Евросеть» управляемой и прозрачной для владельцев, чтобы полностью исключить любую возможность безнаказанных краж. До его прихода «Евросеть» использовала бухгалтерскую систему 1С. Ее обычно выбирают мелкие и средние компании. Но в 2004 году у «Евросети» был оборот в $970 млн – какой уж тут средний бизнес. Система 1С едва справлялась с обработкой данных по продажам «Евросети». «Она не единожды «ложилась», мы ее просто уже на руках несли», – говорит Разроев. Он уговорил Чичваркина купить систему немецкой компании SAP, которая делает компьютерные программы для управления крупным бизнесом. Что это значит? Такая система сразу учитывает все проданные в «Евросети» телефоны, расходы на доставку, логистику, маркетинг, зарплаты сотрудникам и оплату больничных листов. В идеале, когда такая система работает, руководство может мгновенно определить, какое подразделение в компании приносит самые большие расходы, продажи каких телефонов – самую большую прибыль, а каких – одни убытки.
Внедрение системы от SAP было очень тяжелым. «Мы по своей неопытности поставили задачу, которую в России до этого никто не решал. А потом нам объяснили, что и решить ее невозможно», – улыбается Разроев. «Евросеть» захотела свести все системы отчетности воедино. Обычно в компаниях отдельно друг от друга работает несколько компьютерных систем, и данные между ними переносят буквально вручную – копируют на компьютере данные из одной таблицы в другую. Бухгалтерская компьютерная система работает сама по себе, система управления кадрами живет собственной жизнью, а отчетность для налоговых органов бухгалтер составляет гденибудь в Excel – программе для работы с таблицами из офисного пакета от Microsoft.
Чтобы установить сложные компьютерные системы уровня SAP, компаниям обычно приходится менять принципы работы. Практически всем менеджерам – от сотрудников склада и бухгалтерии до генерального директора – необходимо подстраиваться под новую систему и учиться работать с ней. Если руководство не хочет менять привычный уклад, оно обычно занимается саботажем – и тогда дорогая компьютерная система превращается в бессмысленную декорацию или вовсе не работает.
Чичваркин до сих пор ругается, когда вспоминает установку SAP. Все сразу пошло не так, как обещали: в 2004 году покупали систему за $3 млн, и должна она была заработать через полтора года. В итоге все растянулось почти на три, а заплатили $8 млн. К 2006 году у Чичваркина лопнуло терпение, но деваться было некуда. Особенно тяжело пришлось в конце года. В России традиционно большинство подарков покупают именно в это время, и сотовые телефоны – не исключение. Ближе к зиме стало ясно: с 1С «Евросеть» декабрь не переживет. «Не будет ни продаж, ни денег, ничего не будет», – унывал тогда Разроев. Перед SAP поставили жесткие требования: все должно заработать до декабря.
Покупали систему за $3 млн, и должна она была заработать через полтора года. В итоге все растянулось почти на три, а заплатили $8 млн.