Стоит хотя бы одному из этих работников проявить неадекватность в той или иной форме, как тут же начинает страдать репутация самой компании, которую этот работник представляет. Потому что клиенту совершенно нет надобности и смысла знать, что некто Руслан, Динара, Гюльнара, Ваня, Маня или Джульетта с не менее бессмысленными для человечества фамилиями неадекватно воспринимают мир и не менее неадекватно на него реагируют. Клиент их в упор не видит и знать не знает. Клиент знает лишь компанию, которую эти неадекватные персонажи представляют, поэтому любое их действие автоматически интерполируется на имидж всего бизнеса.
Кажется, лет 8 назад я писал о чудовищном уровне профессионализма сотрудников салонов связи и офисов мобильных операторов на Украине. Помнится, тогда мне часами приходилось объяснять, что и Интернет — это не непременно WAP и есть ещё такие вещи, как веб-браузинг и проверка электронной почты. Из 10 человек, работающих в салонах связи Одессы, Ялты и Киева, 9 лишь смутно догадывались о том, что у мобильных операторов, чьи услуги они и продавали, есть такие вещи, как GPRS и даже — прости господи! — EDGE. Догадывались, но как настроить соединение по этим протоколам, не имели ни малейшего понятия.
И эта дикая некомпетентность не была исключением. Это была общеукраинская норма в 2005 году. Тогда же я обратил внимание читателей на совершенно пагубное влияние, которое некомпетентные сотрудники оказывают на имидж представляемой ими компании. Был, однако, очень тонкий и важный нюанс: при живом общении вы собственными глазами видите, что неадекватность обслуживания — это все-таки не результат неадекватности всего бизнеса или компании, а печальное следствие того, что вот этот конкретный, стоящий сейчас перед вами сотрудник родился идиотом. Или недоучился. Или у него умерла утром кошка. Или у него эректильная дисфункция.
Иными словами, при очном общении мы всегда в состоянии провести водораздел между частным и общим, субъективным и объективным, чтобы не делать скоропалительных выводов. Совсем другое дело — общение виртуальное! В Интернете мы не можем видеть лицо человека, который на другом конце веб-интерфейса вещает от имени компании. В Интернете любой — к тому же в большинстве случаев ещё и безымянный, анонимный! — голос оттуда воспринимается нами как голос бизнеса. Как лицо бизнеса. Как лицо всей компании.
Именно в деперсонализации и анонимизации взаимоотношений клиента с онлайн-бизнесом кроется самая большая опасность для репутации последнего. Репутация эта целиком и полностью зависит от поведения любого и каждого его сотрудника, который, повторю, в подавляющем большинстве случаев ещё и действует полностью анонимно, подписывая письма и обращения «Администрация компании имярек», «Служба поддержки компании имярек» и т. п.
Возвращаясь к моему конфликту с «Молотком», скажу лишь, что он целиком и полностью вышел из двух последовательных и совершенно неадекватных выходок одной дурочки, действия которой естественным образом бросили тень на имидж всего бизнеса. Заполняя анкету для запуска процедуры верификации, я указал в графе «Улица» название своей улицы. Я просто написал её название, не сообразив, что в условиях тотального вырождения школьного образования в современном мире нужно делать обязательные пометки и поправки для особо одарённых. В частности, нужно писать перед названием слово «улица», или «проспект», или «площадь», или «переулок», или «тупик». Потому что без этого слова современная молодёжь не в состоянии сориентироваться в ситуации, что чревато неприятными последствиями.
Доставшаяся мне по жребию судьбы дурочка по названию моей улицы не могла сообразить, что это именно «улица», а не, скажем, «бульвар». Как ей это удалось — я ума не приложу, потому что окончание в названии моей улицы было женского рода — и спутать можно было только с «площадью». Да и то — если ты не местный.
Я так понял, что деваха была-таки не московская, а о том, что существует такая штука, как «Яндекс.Карты» или Google Maps, и подавно не догадывалась. Поэтому она решила уточнить, позвонив мне по мобильному номеру. Я же имел наглость звонка не услышать, поэтому подруга с чистым сердцем завернула мою процедуру верификации. Вот, собственно говоря, и вся история.