Таблица 1. Оценка эффективности делового письма
Надеюсь, что вы согласитесь с моими результатами оценки.
Если для вас важно, чтобы ваши деловые письма привлекали внимание адресата, вызывали положительные эмоции, способствовали возникновению и укреплению деловых и личных отношений, – возьмите три принципа на заметку!
Я искренне желаю, чтобы все ваши письма были ориентированы на достижение цели и создавали продуктивные взаимоотношения с клиентами и деловыми партнерами!
А в следующей главе я хочу обратить ваше внимание непосредственно на содержание письма. Мы будем говорить об инструментах, которые позволят писать понятные, конкретные, по-настоящему деловые письма.
Правило успеха № 2. Писать предельно ясно
Как сделать содержание письма предельно понятным для адресата? Как повысить вероятность того, чтобы, получив письмо, клиент/партнер понял его содержание без искажений? Как избежать проблемы «длинных хвостов» в переписке? Ответом на эти и многие другие вопросы являются приемы, которые я назвала «Пять инструментов ясности в электронном деловом письме».
1. Четкая структура письма (в том числе три точки внимания).
2. Объем письма, комфортный для восприятия.
3. Подача информации в логике, предельно понятной адресату (принцип 5 х 5).
4. Графические средства систематизации и выразительности текста: абзацы, заголовки, нумерация.
5. Характер предложения (объем и структура).
А теперь о каждом инструменте подробнее.
Структура письма
Структура – залог понятности и стройности смысла.
Структура письма (рис. 4) выглядит следующим образом.
Рис. 4. Структура письма
Три точки внимания («смысловой треугольник») в деловом письме
В общей структуре письма есть особенные компоненты. Это три важнейших точки.
Я назвала их тремя точками внимания. Они находятся в поле неосознанного внимания нашего адресата, а поэтому должны быть и в поле нашего внимания, когда мы пишем письмо.
Две точки внимания расположены в начале письма. И одна – в конце.
Первая точка – тема письма. Адресат видит ее еще до того, как откроет наше сообщение. И к этой точке изначально у адресата есть повышенный интерес.
Вторая точка – фраза-анонс. Это короткая вводная фраза, которую прочитывает адресат, когда открывает письмо.
И наконец, третья точка – финальная фраза – последнее, на чем сосредотачивается внимание адресата по прочтении нашего письма.
Посмотрите, как работают эти точки.
Ниже я привела два примера письма. Первое написано без использования точек внимания, второе – с их активным применением.
Чувствуете ли вы разницу в звучании писем?
Уверена, что да.
Чем помогают нам точки внимания?
При помощи первой точки – «Тема письма» – мы привлекаем внимание адресата к содержанию нашего послания, помогаем быстро (не открывая письма) понять, о чем сообщение, а также делаем наше письмо легко идентифицируемым в почте адресата в дальнейшем.
Вторая точка – «Фраза-анонс» – повышает степень ясности сообщения, делает письмо более понятным: указывает адресату причину письма, поясняет логику происходящего.
Третья точка – «Финальная фраза» – максимально побуждает адресата к совершению необходимого нам действия.
Финальная фраза – последнее, что прочитывает адресат в нашем письме. Обычно к этому моменту он уже задает себе вопросы: «Что нужно делать? Чего от меня ждут?» И тут самое подходящее время внятно и четко на них ответить.
Демократичный вариант финала «Что скажете?» можно заменить на более нейтральный «Ваше мнение?». В любом случае в финале делового письма мы должны четко сообщить адресату, какого действия от него ждем.
Ниже приведены примеры писем, авторы которых грамотно работают с тремя точками внимания.
Письмо № 1
From: Averin Nikotay [maitto: naverin@xxx.RU]
Sent: Friday, October 03, 2008 5:49 PM
To: Bogatov, Alexander
Subject: Поездка в г. Пермь. Детали
Александр, еще раз приветствую Вас!
Относительно нашего приезда хочу сообщить Вам:
приедем к Вам 09.10.08, поезд прибывает в 11 утра, сможем приехать к Вам в компанию к 14.00 часам.
Наша делегация:
Родиончиков Дмитрий – руководитель отдела АСУ ТП;
Субботин Артем – ведущий инженер группы проектирования АСУ ТП;
Воложенин Григорий – менеджер проекта.
Цель поездки – обследование объекта и сбор информации по проекту АСТУЭ.