Ключевой момент, о котором можно забыть в пылу горячей дружбы, состоит в том, что все клиенты должны принадлежать компании. Именно компании, а не продавцам или техническим специалистам, которые клиентов обслуживают. Чтобы снизить зависимость от не очень добросовестных сотрудников, компания должна обладать информацией обо всех контактных данных клиента и взаимодействиях с ним. Мы не можем позволить себе жить в идеальном мире. Нам стоит быть готовым к тому, что даже наши самые любимые, верные и талантливые сотрудники могут из компании уйти, не говоря уже о тех, чьих имен мы даже не запоминаем. Но, несмотря на человеческие потери, нам важно сохранить клиентов внутри компании.
Мы неоднократно в своей работе сталкивались с ситуацией, когда продавец уходил из компании и полностью терялись данные о клиенте, и что более существенно – терялась информация о договоренностях с ним.
Представьте, что вы новый специалист, звоните клиенту по дебиторской задолженности. Клиент вам говорит, что с предыдущим сотрудником он уже решил этот вопрос и долг сокращен для него в два раза по особым договоренностям. И что вам остается делать? Не зная наверняка, как обстоит дело, вы рискуете либо вызвать гнев клиента, либо потерять деньги. Или другая ситуация: с клиентом был согласован проект предыдущим продавцом и во время звонка вы узнаете, что клиент ждет от вас обещанной скидки. Но в каком размере, на каких условиях была обещана эта скидка, вы не знаете. И если вы говорите клиенту: «А напомните мне, пожалуйста, какую мы скидку согласовали?», то таким вопросом явно его искушаете заработать на вас больше, чем предполагалось.
Можете ли вы себе представить ситуацию, когда в магазине покупатель приходит на кассу, сам называет вес своей колбасы и продавец, не глядя, принимает скорее не сумму за товар, а добровольное пожертвование за колбасу. То же самое происходит, когда мы даем нашим клиентам возможность самостоятельно определять условия взаимодействия с компанией каждый раз, когда меняется сотрудник.
Именно поэтому очень важно понимать, что информация принадлежит не продавцам, а компании. Следует безжалостно подавлять те ситуации, когда сотрудники не вносят контакты клиентов в базу. Если специалисты не пишут информативные события , тогда вы не владеете информацией о договоренностях с каждым клиентом. Телефон клиента, записанный в телефоне продавца, – это его личная информация. А когда телефон клиента внесен в вашу информационную базу – это уже информация ваша. Как правило, клиент привыкает звонить конкретному специалисту на его личный мобильный телефон и может продолжить это делать и после ухода сотрудника из компании. Чтобы исключить соблазн дальнейшего общения уволенного специалиста с вашими клиентами, каждому сотруднику в компании выдается корпоративная сим-карта. Сим-карта возвращается обратно в компанию в момент расставания. Таким образом, все телефонные номера принадлежат именно вам, и на все последующие звонки клиента вы сможете отреагировать правильно, особенно если это был для вас ключевой специалист.
Всех клиентов условно можно разделить на круги:
В первый круг входят вообще все организации, которые могут стать нашими клиентами, например какая-то определенная отрасль бизнеса.
В следующий круг попадут те клиенты, с которыми вы уже когда-то общались.
Еще более узкий круг – это клиенты, которые что-то когда-либо купили у нас.
В сердце последнего круга самые дорогие клиенты, которые регулярно покупают наши товары и услуги.
Чтобы наладить взаимодействие с нашими клиентами, мы должны для каждого их круга определить тот минимальный набор информации, которую необходимо нам знать. Например, если мы провели встречу с клиентом, то в нашу базу может быть просто внесено его имя и событие, в котором описывается предмет встречи, планируется следующий контакт. Клиент, который у нас что-то приобретал, уже достоин того, чтобы мы знали основных действующих лиц в компании, численность компании. Нам будет интересно знать договорные обязательства, кто принимает решения, какие есть направления деятельности, хранить историю продаж. И, соответственно, про своих самых близких клиентов мы должны знать максимум: дни рождения собственников, их увлечения, стратегические планы и в каком ресторане они любят эти планы обсуждать.
Доход компании во многом зависит от того, как мы работаем с нашей клиентской базой, и отсутствие полноценной информации о клиентах – это прямые убытки. Наша задача – спроектировать структуру хранения данных о клиентах. Здесь приходят на помощь информационные системы, потому что невозможно все договоренности фиксировать в бумажном виде. Такие системы обычно носят название CRM-системы, потому что предназначены для управления взаимоотношениями с клиентами.
В нашей компании мы используем 1С:CRM, есть также аналогичные решения БИТ.CRM, Bitrix24, Salesforce, Terrasoft CRM и другие.
Перед тем как приступить к проектированию и внедрению какой-либо CRM-системы, для себя вам нужно ответить на несколько вопросов:
1. Что такое клиент? Зачастую отождествлять клиента и юридическое лицо некорректно. Потому что одно предприятие может иметь двадцать пять разных юридических лиц, но на самом деле это один клиент. Или у нас есть сеть магазинов, сколько это получается клиентов, один или несколько? Внутри вашей компании должно быть четкое определение, кого мы считаем клиентом, в зависимости от специфики бизнеса. Так, в программе 1С.Предприятие 8: Управление торговлей, ред. 11, сущности «клиент» и «юридическое лицо» вообще разделены. Для клиента используется справочник «Партнеры», а для юридических лиц соответственно «Юр. лица». В предыдущих версиях 1С используется признак «входит в холдинг», для того чтобы к одному клиенту привязать несколько юридических лиц.
2. Выбрать критерий для сегментации по принципу кругов. Здесь нам нужно определить, что мы считаем новым обращением от клиента, что считаем покупкой, и сформулировать основные принципы работы.
3. Для каждого круга мы определяем информацию, подлежащую заполнению. Это могут быть: наименование, отрасль, контактное лицо, численность, источник обращения, комментарий о первом контакте.
4. Адаптируем учетную систему таким образом, чтобы поля, обязательные к заполнению, были действительно таковыми. Технический специалист вам настраивает программу так, чтобы невозможно было создать новый контакт без внесения необходимой информации. Пока эти поля не станут обязательными, люди будут о них забывать и халатно относиться к ведению клиентской базы.
5. Определить, какие виды взаимодействия с клиентом в обязательном порядке фиксируются в CRM-системе. Мы рекомендуем как минимум обозначать встречи с клиентами, коммерческие предложения и выставленные счета, а как максимум – фиксировать все звонки клиенту.
Результатом всех этих действий будет документ «Политика хранения информации о клиентах», который в обязательном порядке нужно внедрить и разработать инструменты контроля его соблюдения.
Проверочный список:
1.Разработать политику хранения информации о клиентах в компании.
2.Контролировать внесение данных о каждом клиенте в вашу систему.
3.Организовать корпоративную мобильную связь для тех сотрудников, которые постоянно взаимодействуют с клиентами.
Грабля 11. Ускоряем внутренние согласования работ
Данная глава будет особенно полезна владельцам тех компаний, которые занимаются предоставлением услуг и реализацией различного рода проектов. Знакома ли вам ситуация, когда первое время существования вашей компании большинство вопросов по ценообразованию вы решали волевым усилием и верой в удачу?