3. Звонки поступают в следующие заведения: детский сад, музыкальная школа, автостоянка, ресторан, стадион, салон красоты, бюро ритуальных услуг, квест-агентство, приемная психиатрической больницы и т. д.
4. Обсуждение: в группе обсуждается, были ли приветствия адекватными по интонации и содержательно, на что ориентировались участники, когда выбирали соответствующий ответ, что могло бы быть по-другому.
Безотказные средства аргументации в телефонных переговорах
В рационально построенных схемах переговоров, а таковыми обычно и бывают телефонные звонки, нужно всегда иметь под рукой аргумент на случай, когда оппонент вдруг начнет сворачивать с дороги, по которой мы его ведем: саботаж разговора, перевод темы, возражение, манипулирование и прочее. Направление поворота здесь не играет ведущей роли, а вот наша заготовка придется кстати. Причем в нашем переговорном арсенале уже есть стратегии и приемы. Мы уже потренировались с ними. Теперь важно быть более оснащенными с точки зрения контента, а он состоит из средств аргументации (табл. 1.3).
Таблица 1.3. Десять средств аргументации
Методика «Как начать телепереговоры Step by step»
Итак, наш «подход к снаряду» состоялся. Все фазы нашего успеха представим схематично (рис. 1.6).
Рис. 1.6. Порядок из семи действий для наиболее комфортного вхождения в деловые переговоры
Глава 2. Построение стратегии телефонных переговоров
Вы должны просто принять факт, что в первые 80 % времени переговоров все обсуждение будет вращаться вокруг неважных тем. Лишь к концу переговоров, когда время на исходе, вы перейдете к обсуждению и в конце концов достигнете соглашения по наиболее значимым пунктам.
Без четкой стратегии коммуникации успешными в продажах быть крайне сложно.
2.1. Модель создания ситуации «Приветствие – причина – встреча»
Перед нами типичная схема холодного звонка. Она разбита на три темы, на которых, собственно, мы акцентируем внимание собеседника.
Что можно выжать из самого минимального ресурса общения?
1. Приветствие. Поздоровайтесь и сразу же берите быка за рога.
Начинать холодный звонок нужно с фразы, которая быстро сделает его «горячим», которая исключит возможность дать вам моментальный отказ и позволит перейти к следующей реплике. Предположим, вы звоните потенциальному работодателю. Его ответ зависит от того, что предложите вы. И чем резвее вы стартуете, тем более вероятен благоприятный ответ!
Итак, вами выбрана роль. Как на подиум, вы взобрались на ступеньку «манеры представления» и готовы задать себе… пару глупых вопросов.
Да-да! Не откажите себе в разминке. Задайте вопросы и сами прислушайтесь, как бы за того, кому их задали, – вы легко обнаружите, как многие люди, озабоченные своими проблемами, попадают на эту удочку и проваливают задуманное.
Разминка
Сначала отыграем пару глупых вопросов.
Итак:
– У вас еще не закрыта вакансия?
Посмотрите, сколько неуверенности, да к тому же позвонивший подтверждает, что обращается с опозданием. Поэтому весьма вероятен ответ «нет» – и разговор будет завершен.
А вот второй глупый ход, если даже вы услышали первое «да»:
– Может быть, я… (далее выбирайте любой вариант – все неудачные) к вам приеду/к вам подойду/вам вышлю свое резюме?
Зачем напрашиваться? Да еще подтекст такой, что лучше бы отказали.
Теперь покончим с подобной практикой навсегда. И зададим два вопроса по-другому.
Спросите примерно так:
– Вас интересуют квалифицированные сотрудники, приносящие компании прибыль?
На этот вопрос можно получить только ответ «да» и улыбку собеседника. Кого не интересуют те, кто увеличит капитал?
Теперь, вцепившись мертвой хваткой льва в нить этого разговора, вы перейдете ко второй фазе приветствия.
– На нашей встрече я покажу свое резюме с проектами, где участвовал.
Теперь поехали ко второму повороту событий.
2. Причина. Аргументируйте причину звонка.