Пример:
– Я очень рад, что разговариваю с вами (эмоция)/… Только я могу сказать, почему именно этот разговор очень полезен для нас (провокация)… Сегодня, всего один день, действует одно коммерческое предложение (интрига)… Я знаю, что именно вам это нужно (эмпатия). Суть дела, конечно, не по телефону (секрет)… Мы встретимся и поговорим о том, какой проект можно совместно создать (решение)…
Если выбор затруднен – испытайте удачу и смело бросьте кости на схему (рис. 1.2), где указаны возможные варианты ролевого поведения. Вам выпадет роль – попробуйте ее исполнить в ближайшем разговоре. У вас появится совершенно другое ощущение от своего звонка.
Рис. 1.2. Десять ролей в телепереговорах
Результат
У вас есть подход и роль! Держитесь за них! Пробуйте применить, все начинается с первого шага. Ваша роль создает ценность разговора. С ее помощью вы управляете собственным эмоциональным состоянием и заражаете этим собеседника. Так вы контролируете ситуацию.
Подход – это «чемодан с двойным дном», в котором спрятан ваш статус! Утверждение статуса дает силы, уверенность, значимость предложений и действий. Ваше отношение к себе зеркально отразится на оппоненте по переговорам. Вспомним классическую схему: «Он уважать себя заставил».
Выбор качеств, характеризующих нас как источник обращения
Воздействие обращения на абонента зависит от того, как он нас воспринимает. Игра нами любой роли должна быть как минимум убедительной и как максимум – заслуживать доверия. Когда врач рекомендует нам лекарство, тренер – способ подготовки, а искусствовед пойти на выставку, их слова, в каком бы тоне ни были сказаны, звучат особенно авторитетно. Они говорят о своем деле! И наоборот, когда мы слышим рекомендации известных личностей, таких как артисты и ведущие телеканалов, певцы и спортсмены, купить товары, которыми они сами никогда не воспользуются, – градусы нашего доверия падают. Почему мы, даже уважая многих из них, не верим им? Звезды в этот момент не проявляют профессионализм и добросовестность.
А какие факторы делают источник заслуживающим доверия?
Ответ: дело не в отдельных плюсах их личности, здесь срабатывает комплекс факторов (рис. 1.3)!
✓ Профессионализм – это степень должной компетентности, в том числе знаний и навыков коммуникатора. Профессионализм должен быть виден с первых секунд разговора. Помните, как в фильме «Семнадцать мгновений весны» говорил один персонаж по фамилии Мюллер: «Невозможно понять логику непрофессионала».
✓ Добросовестность – это показатель объективности, честности и добрых намерений источника.
✓ Убедительность – это применение харизмы лидера. Можно быть лидером по телефону – тогда к вам или за вами пойдут.
✓ Привлекательность – это вызывание симпатии и создание благоприятного впечатления за счет присущих источнику черт, таких как обаяние, чувство юмора, естественность и откровенность.
Рис. 1.3. Комплекс факторов, характеризующих источник телефонного обращения
1.3. Как убить в себе комплексы и стереотипы
Иногда легче похоронить прошлое…
Начнем с описания страха. Я захожу на форум на официальном сайте журнала Psychologies и читаю следующее.
«Мне кажется, у меня развивается фобия. Я ужасно не люблю звонить по телефону. Знаю, звучит странно! Просто, когда мне нужно позвонить по делу, я сразу начинаю придумывать множество отговорок, чтобы этого не делать, все откладываю на потом. Как только беру телефон, у меня даже руки трястись начинают и комок в горле, чувствую, как накрывает волна страха. А главное, я ведь прекрасно понимаю, что ничего страшного нет, что это обычный телефонный звонок и что меня никто не съест. Но, кажется, мое подсознание этому не верит! И только со звонками по делу. Своим друзьям или родным я могу спокойно звонить, болтать по телефону. Но вот если нужно звонить, например, преподавателю (я учусь в университете), мне нужно долго собираться с силами. А сейчас передо мной еще проблема. Надо работу искать, и чтобы записаться на собеседования, нужно обзванивать работодателей. И у меня прямо паника начинается. Может быть, я боюсь отказа, или что меня не будут слушать, или я глупость какую сморожу. Отправляю резюме по Интернету. Мне отвечают, что нужно перезвонить и записаться. А я все откладываю на потом, думаю: еще успею им позвонить. Но я же не смогу так всю жизнь это откладывать…» [6]