МЫ ЗНАКОМЫ С ОДНОЙ СЕКРЕТАРШЕЙ, ЕЕ ЗОВУТ ДОРИС. Некоторое время она служила у очень нервного и раздражительного человека. Ее шеф все время мешал ей работать придирками и нелепыми указаниями. Из-за этого Дорис не могла как следует справиться со своими непосредственными обязанностями. Однажды она записала минута в минуту все, что делала в течение рабочего дня. И что же оказалось? Ежедневно она два часа тратила на приготовление кофе для своего шефа, один час на то, чтобы включать и выключать у него в кабинете кондиционер, и на прочие не имеющие отношения к делу поручения… И в то же время ее вспыльчивый хозяин просто выходил из себя из-за того, что секретарша ничего не успевает делать. Сначала Дорис попробовала поговорить с шефом примерно так: «Сэр, я хочу обратить ваше внимание на то, что вы не даете мне нормально работать… вы все время отвлекаете меня на посторонние задания… а мое непосредственное дело стоит на месте!..» Хозяин грубо перебил Дорис: «Что! Я заставляю… Я! Ну тогда послушай хорошенько, два раза повторять я не буду. Если тебе трудно работать у меня, тогда подыщи себе дело полегче… А теперь вон из моего кабинета, хватит понапрасну терять время!»
Однако неустрашимая Дорис решила довести дело до конца. Она всерьез изучила основы искусства общения. И надо сказать, достигла в этом умении немалого мастерства. Спустя несколько недель секретарша вновь обратилась к шефу: «Извините меня, сэр, я знаю, что вы очень заняты, но я всего лишь на минуточку. (Посмотрите, Дорис выражает благорасположенность шефу. Секретарша дает понять, что знает, насколько он занят.) Я хочу стать самым лучшим секретарем, который когда-либо вам встречался. (Дорис выдвигает свое положительное намерение.) И, чтобы добиться этого, я составила калькуляцию моего рабочего времени. (Дорис раскрывает свое положительное намерение.) Я хочу, чтобы вы просмотрели мои записи и посоветовали, как мне увеличить продуктивность работы». (Секретарша конкретизирует свое положительное намерение.)
Дорис сумела на этот раз убедить шефа, он проявил благоразумие и тут же принялся внимательно изучать ее бумаги. Шеф был настолько поражен результатами подсчетов Дорис, что даже извинился перед ней. После чего они вместе разработали детали их дальнейших деловых взаимоотношений: в итоге Дорис смогла наконец спокойно и эффективно работать.
Объявляя людям свои намерения и разъясняя соображения, из которых вы при этом исходите, вы сумеете предотвратить множество недоразумений, ссор и конфликтов.
Кому-то может показаться, что тактично прервать Невыносимого Человека — невыполнимая задача. Мы привыкли к тому, что если в разговоре надо остановить Невыносимого собеседника, то делать это приходится на повышенных тонах. Заканчивается такая беседа обычно ссорой или скандалом. Понятно, что любой здравомыслящий человек предпочтет не перебивать распоясавшегося Невыносимого. Ну а если ситуация просто безвыходная и агрессивного собеседника необходимо прервать? Например, вам не дают вставить ни слова на совещании, или кто-то уже битый час жалуется вам на свою жизнь, мешая работать, или надо остановить кричащего на вас коллегу…
Представьте, это можно сделать тактично, без злости и не беспокоясь о последствиях. Надо просто обратиться к Невыносимому Человеку по имени: «Мистер Джексон, мистер Джексон, послушайте, мистер Джексон…» Вежливо повторяйте имя до тех пор, пока не привлечете внимания разбушевавшегося собеседника. Если неизвестно, как зовут Невыносимого, обратитесь к нему соответственно его полу: «Сэр, сэр, извините, сэр…» Если вы стараетесь прервать агрессивного человека, то он может попытаться перекричать вас, не смущайтесь и продолжайте невозмутимо обращаться к нему. Ваше поведение создаст такую непреодолимую силу, которая заставит и Нытика, и Всезнайку, и Гранату, и даже Танка остановиться, чтобы выслушать вас. Ну а уж завладев их вниманием, необходимо продвигаться вперед, высказывая свои намерения, проясняя смысл услышанного или применяя еще какой-нибудь из предложенных в этой главе приемов.
Честность в разговоре с Невыносимым Человеком часто оказывается единственным выходом из конфликтной ситуации, но правда должна высказываться не для того, чтобы унизить собеседника, а наоборот, с целью возвысить его же в собственных глазах. Понятно, что чем больше вы сумеете проявить к человеку доверия, тем выше вероятность того, что он вас услышит. Может понадобиться несколько недель или даже месяцев на то, чтобы с помощью выражения благо расположенности подготовить тот уровень доверия в отношениях с Невыносимым Человеком, при котором вы сможете разговаривать с ним откровенно и честно. Перед тем как сказать этому человеку всю правду, объясните ему, почему с ним разговаривают подобным образом. Запомните еще несколько важных правил ведения открытого и честного разговора: