Шаг 1. Прислушайтесь к основным моментам жалобы
Мы прекрасно знаем, что самое последнее дело, которым вам хотелось бы заниматься, — это выслушивать чье-то нытье! Хотя именно так вам и придется поступить с Нытиком, чтобы добиться положительного результата. Мы рекомендуем слушать его, положив перед собой лист бумаги и ручку, чтобы была возможность записать основные пункты жалобы. Во-первых, Нытики это обожают, потому что видят, как внимательно их слушают. Они могут даже заключить, что вы благосклонно принимаете мешок их несчастий и расписываетесь в его получении. Во-вторых, это поможет вам в случае необходимости вернуться назад и решить, каков будет следующий шаг в общении с Невыносимым. Наконец, записывая основные пункты жалобы, вы застрахуете себя от возможности выслушивать ее еще раз, так как, если Нытик примется «колесить по кругу», вы немедленно это поймете и остановите его.
Шаг 2. Останавливайте нытика и выясняйте специфику его проблем
Направляйте беседу, тактично прерывая вашего собеседника и обращаясь к нему за помощью. Задавайте наводящие вопросы, чтобы максимально уточнить суть дела, потому что расплывчатые проблемы редко поддаются решению. Продолжайте заполнять перечень основных моментов и собирайте информацию о каждом из них, чтобы Нытик чувствовал себя полностью услышанным и понятым. Иногда Нытик не способен определить причины собственных горестей, тех, которые он собрал в свой мешок, даже не разбираясь в деталях. В этом случае вам необходимо самостоятельно разобраться в его проблемах или уговорить Нытика отправиться за дополнительной информацией, предложив прийти к вам для разговора в указанное время. Такая тактика даст ему возможность направленно действовать, и вы тем самым на какое-то время избавите Невыносимого от пребывания в состоянии беспомощности.
Шаг 3. Перенесите фокус на решение
Нытики часто выражают свое недовольство в смутной форме, обрушивая на вас каскад обобщений, например: «Все плохо. Впрочем, никого это не волнует, так что какая разница?» В результате они, как правило, не останавливаются ни на одной из своих проблем достаточно долго, для того чтобы иметь возможность ее разрешить. Стоит вам только приступить к выяснению частностей каждой конкретной жалобы, как Невыносимые тут же окажутся лицом к лицу со специфическими трудностями. Это прекрасный момент для того, чтобы спросить их: «Так чего же вы хотите?» Некоторых Нытиков этот простой вопрос может привести к настоящему озарению, направив их мысли по тому пути, по которому они никогда не двигались раньше. В том случае, если вы услышите в ответ: «Не знаю», воспользуйтесь стандартным: «Погадаем и что-нибудь придумаем. Что бы все-таки это могло быть?» и вопрошающе посмотрите на Невыносимого. Тем не менее существуют Нытики, которые, поразмыслив над этим вопросом, явятся к вам с перечнем совершенно нереальных желаний. Например, Нытик говорит: «Я делаю работу за троих и поэтому хочу, чтобы еще троих приняли в отдел». Можно было бы ответить: «Да, я понимаю, что вы усердно трудитесь. Но оба мы знаем, что глава фирмы не собирается приглашать на работу еще троих. Поэтому вопрос по-прежнему остается открытым — чего же вы все-таки хотите?» Если ответ на этот вопрос будет непрактичным, абсурдным или неудачным, важно хотя бы то, что вы обуздали нытье Невыносимого. Объясните ему неосуществимость его желаний и не бойтесь снова спросить: «Основываясь на этих фактах, чего же вы хотите?» Если Нытик предложит что-то разумное, спросите, что он собирается сделать для реализации своего предложения.
Шаг 4. Покажите ему перспективы
Когда люди чувствуют себя беспомощными, весьма полезно подать им идею о том, что скоро в их жизни многое изменится. Если решение проблемы, к которой они привлекли ваше внимание, перекладывается на вашу ответственность, то необходимо информировать Нытика о достигнутом прогрессе. Вы можете предложить, например, устроить встречу с человеком, на которого они жалуются, или попросить их проконтролировать выполнение задачи и подтвердить его документально. В конце концов, вы можете просто заранее назначить время, для того чтобы собраться всем вместе и обсудить возникшие сложности, сообщив Нытику: «Вы, очевидно, знаете об этом больше, чем я. Рекомендую вам следить за развитием событий в течение ближайших полутора месяцев. Потом возвращайтесь ко мне с тремя возможными решениями проблемы и с рекомендациями по поводу таких-то и таких-то обстоятельств… Тогда мы предпримем следующий шаг».