Прямо перед взлетом второй пилот сделал еще одно замечание, касающееся отклонений в показаниях приборов, но не стал настаивать, когда командир корабля проигнорировал его.
Второй пилот:
– Кажется, что-то не так? (Трехсекундная пауза.) Да, точно не так. Похоже…
Командир:
– Да, показания 80.
Второй пилот:
– Явно что-то неладно… (Семисекундная пауза.) А может, я и неправ.
Вскоре самолет взлетел, и все закончилось трагично. Линде сделала выводы, что не только в этом, но и в других случаях вторые пилоты были склонны выражаться уклончиво, приуменьшать опасность и смягчать формулировки, когда предлагали командирам скорректировать свои действия. Чтобы предотвратить подобные катастрофы, многие авиакомпании сейчас обучают вторых пилотов вести себя более решительно.
Большинству американцев такой выход из ситуации кажется вполне подходящим. Но когда я упомянула об исследованиях Линде на семинаре для выпускников, один студент из Японии резонно заметил, что столь же эффективно было бы обучать командиров понимать намеки. Такой подход отражает особенности культуры, привыкшей к допущениям: японцы особенно ценят способность людей понимать друг друга без слов. Как прямолинейность, так и иносказательность могут стать успешными приемами коммуникации в тех случаях, когда обе стороны понимают такой язык. Но в деловом мире на карту поставлено намного больше, чем способность понимать друг друга.
Люди, наделенные властью, склонны обращать внимание на тех, чей стиль общения напоминает их собственный, ведь каждому из нас собственная логика кажется очевидной. Скажу больше: доказано, что деловая культура в США предполагает получение прямолинейной коммуникации от начальства. Если вы будете недостаточно ясно выражаться, давая указания подчиненным, они могут усомниться, стоит ли вам доверять.
Приведу в пример руководителя общенационального журнала, в чьи обязанности входило распределение заданий среди журналистов. Обычно она формулировала свои предложения как вопросы. Например: «Не хотели бы вы вместе с тем-то поработать над таким-то проектом?» Или: «Я собиралась предложить вам такую-то тему. Что вы об этом думаете?» Подобная схема прекрасно работала: подчиненным нравился такой стиль общения, все задания выполнялись эффективно и в срок. Но во время встречи, посвященной оценке результатов работы за полгода, начальник этой женщины раскритиковал ее за неподходящую манеру общения с подчиненными.
В любой деловой среде руководитель высшего ранга может диктовать, как, на его взгляд, должен вести себя начальник подразделения, и это касается в том числе и манеры общения. Например, в большинстве компаний США предполагается, что человек, облеченный властью, должен быть достаточно жёсток и прямолинеен, а не смягчать свои указания. Бывают случаи, когда начальство высокого уровня придерживается менее авторитарного стиля. Глава компании, занимающейся розничной торговлей, попросила своего подчиненного, директора магазина, помочь бухгалтеру. Он согласился, но прошла неделя, и ничего не изменилось. Выяснилось, что в процессе их разговора возникло недопонимание. Начальница сказала:
– Бухгалтер не справляется со счетами. Может, тебе стоит ей помочь?
Директор ответил:
– Хорошо.
В тот момент обоим казалось, что все предельно ясно. Но позже обнаружилось, что эти два человека по-разному интерпретировали простой обмен репликами. Хозяйка компании решила, что директор магазина имел в виду: «Хорошо, я помогу бухгалтеру». А директор счел, что транслировал следующее: «Хорошо, я подумаю, стоит ли мне помогать бухгалтеру». Он действительно обдумал просьбу начальницы и пришел к выводу, что не может тратить на это время, так как у него есть более важные дела.
Хозяйке компании вместо «Может быть, тебе стоит ей помочь?» следовало дать четкое указание: «Помоги бухгалтеру со счетами». Тех, кто ожидает конкретных распоряжений, расплывчатые фразы могут раздражать и даже вводить в заблуждение. Но людям, привыкшим общаться таким образом, даже в голову не приходит, что они туманно изъясняются. Напротив, они уверены, что четко, вежливо и с уважением высказывают свои пожелания.
В приведенном примере нетипично то, что использовать иносказания привыкла начальница, поэтому директору магазина пришлось приспособиться к ее стилю общения. Женщина до сих пор дает указания в столь же расплывчатой форме, но теперь ее подчиненный понимает, что она на самом деле хочет сказать. В деловых кругах США руководители высшего ранга придерживаются достаточно жесткого стиля. По этой причине многие наделенные властью дамы рискуют заслужить в глазах своего босса репутацию человека, не умеющего поставить себя и, следовательно, не вызывающего доверия.