В ходе обсуждения проблемы поочередно с обеими сторонами (в режиме так называемой консилиации), поскольку взаимная враждебность была слишком сильна, были прояснены интересы сторон, т. е. причины, которые побудили их отстаивать занятые ими позиции: с одной стороны, депремирование, а с другой — требование компенсации через суд.
Начальница сказала, что для нее главным в данной ситуации является обеспечение высококачественного выполнения работы и соблюдение дисциплины в коллективе. Начальница признала, что положение с укомплектованием штата далеко от идеального, но, с другой стороны, сказала, что от нее в этом плане зависит очень мало — подобные проблемы закладываются политикой «верхов». После достижения хорошего контакта и атмосферы доверия с медиатором начальница также призналась, что ее угнетает то, что из-за данного инцидента ее авторитет оказался под угрозой. Конечно, для нее немаловажно, что вся эта история выходит наружу и будет известна вышестоящему руководству, что ставит под сомнение ее деловую репутацию, не говоря уже о возможных моральных и материальных взысканиях, а то и более жестких оргвыводах.
Таким образом, в результате действий начальницы и последующего развития конфликта ее главные интересы — высокое качество исполнения подчиненными их служебных обязанностей, авторитет в коллективе, дисциплина, хорошая репутация в глазах руководства и др. — оказались под ударом.
Работница, со своей стороны, сказала, что для нее важны человеческое отношение, уважение, нормальные условия труда, безошибочная работа и, конечно, материальная сторона дела.
В результате анализа сложившейся ситуации она осознала, что многие из этих интересов даже в случае ее выигрыша в суде оказываются под угрозой. В этом случае начальница вряд ли будет особо жаловать мятежного кассира, считаться с соображениями ее удобства и личными обстоятельствами при составлении графика работы, предоставления отгулов, отпусков и пр. Рабочие перспективы также выглядели весьма туманно.
Пожалуй, операционистка была бы не против закончить дело миром, отозвать иск и удовлетвориться возвращением премии и налаживанием отношений, однако дело приняло уже принципиальный оборот. В случае «попятного хода» в коллективе ее не поймут; профсоюзные лидеры, которые еще не раз могут пригодиться для защиты и поддержки, посчитают предательницей.
Можно сказать, что конфликт вышел из-под контроля и распространился за рамки личных и рабочих взаимоотношений с начальницей. «Если бы хоть неделей раньше!» — сокрушалась операционистка по поводу запоздалой встречи с медиатором.
Таким образом, в данном случае у сторон были общие интересы и потенциал для достижения договоренности, но расширение конфликта и обретение им статуса прецедента сделало мирное урегулирование на данной стадии практически невозможным. В то же время нельзя сказать, что работа медиатора была неэффективной. Конфликт принял гораздо более мирный характер. Отношения главных действующих лиц стали более спокойными, им удалось понять причины эскалации напряжения. Обе участницы осознали свои истинные интересы и то, что может способствовать их более вероятному удовлетворению.
Например, для начальницы стало очевидно, что даже в ситуации фатально ограниченной возможности укомплектования персонала (если она правильно ее оценивает, в чем она засомневалась) были неиспользованные ресурсы. С помощью медиатора начальница осознала, что выражение работникам благодарности, внимания может облегчить негативное воздействие режимных моментов и объединить начальницу и ее подчиненных в совместной борьбе с обстоятельствами. Работница, со своей стороны, поняла, что не в ее интересах нагнетать враждебность по отношению к начальнице в коллективе.
Таким образом, прогноз развития ситуации стал более благоприятным, хотя удовлетворение ряда существенных интересов сторон осталось весьма проблематичным вследствие слишком далеко зашедшего конфликта.