После этого случая Элинор прекратила писать электронные письма. С помощью Эвелио она стала делать все возможное, чтобы по-настоящему узнать своих подчиненных. Для этого она организовала вечеринки по пятницам, учредила комитет «Веселая жизнь на работе» и (с моей помощью) провела выездное совещание со своей командой руководителей. Кроме того, Элинор искала любой повод, чтобы встретиться с клиентами, появляясь в их офисах как раз во время кофе-брейка или перерыва на обед. Через несколько недель Элинор заметила, как выросло доверие к ней. С течением времени оно становилась крепче: теперь при возникновении проблемы члены команды обращались к ней за помощью в поиске решения, а не получали очередное строгое письмо с распоряжениями.
Менее чем за полгода Элинор и ее команда, можно сказать без преувеличения, перевели проект из категории худших на первое место, сделав его самой результативной программой на острове и завершив работу в установленные сроки, без превышения бюджета. (При этом все они весело проводили время!) Два года спустя, когда Элинор назначили на другую должность, Эвелио без всяких усилий занял ее место. Впоследствии Элинор стала CEO глобальной некоммерческой организации Water for People («Вода для людей»), но, по ее собственному признанию, до сих пор не испытывает такого удовольствия от общения с коллегами, как было с Эвелио и командой в Пуэрто-Рико. (Я лично могу подтвердить этот факт, и не только из-за множества выпитых мохито, которые я смутно припоминаю.)
К счастью, несмотря на то что осознание нашего влияния на других требует самоотверженности и практики, все же оно возможно (в этом вам поможет ряд вопросов, представленных в приложении 6). Для того чтобы осознать, как вы влияете на людей, нужно развить ключевой навык — умение видеть ситуацию с их точки зрения, представлять, что они думают и чувствуют (этот навык отличается от эмпатии, которая подразумевает способность на самом деле испытывать чужие эмоции)[66].
Казалось бы, мысль о том, что взгляд на мир с позиции окружающих поможет нам лучше понять себя, может показаться противоречащей здравому смыслу. Но давайте проанализируем результаты одного исследования, которое наглядно демонстрирует, как способность видеть ситуацию с точки зрения других людей влияет на самоосознание. Один раз в четыре месяца исследователи задавали более чем ста супружеским парам из Чикаго вопросы по поводу таких чувств, как удовлетворенность браком, близость, страсть и любовь к партнеру. К сожалению, за этот период пары, состоявшие в браке в среднем одиннадцать лет, продемонстрировали «стабильное снижение качества супружеской жизни».
Исследователи попытались понять, может ли что-либо в корне изменить эту ситуацию и в связи с этим предложили участникам на протяжении 21 минуты описывать конфликт, присутствующий в их браке. В отличие от пар, которые просто писали о конфликте, у тех, кому предложили написать, как «выглядит этот конфликт с позиции нейтральной третьей стороны», неудовлетворенность браком полностью исчезла на протяжении следующего года[67]. Поднявшись выше собственной точки зрения и увидев проблему глазами супруга, эти пары сумели стать более уравновешенными и менее настороженными. Такой образ мышления помог им понять, как их действия влияют на партнера и, соответственно, изменить манеру поведения.
Проблема в видении ситуации с точки зрения других состоит как раз в том, что меньше всего мы склонны к этому именно тогда, когда это необходимо больше всего. Недавно я должна была улететь в Гонконг рейсом, который после нескольких безуспешных посадок и высадок пассажиров в конце концов был отменен. Безусловно, всем 500 пассажирам необходимо было где-то расположиться; в аэропорту царили слезы, гнев и общее ощущение паники. Отважный агент, работающий за стойкой регистрации у выхода на посадку, повел нашу недовольную толпу в зону обслуживания клиентов, где работали четыре сотрудника авиакомпании. Когда подошла моя очередь, я нерешительно, на цыпочках приблизилась к агенту (на его именной карточке было написано имя Боб), опасаясь того, что мне может не понравиться то, что он вот-вот скажет. «Извините, доктор Эйрих, — пробормотал Боб, — но я не могу отправить вас в Гонконг сегодня».
Едва не начав с пеной у рта выказывать свое недовольство, я заметила в глазах Боба страх. К счастью, не так давно я узнала о приеме под названием «Увеличение масштаба, уменьшение масштаба», который разработал психолог Ричард Вайсборд[68]. По мнению Вайсборда, для того чтобы взглянуть на крайне напряженную ситуацию с позиции другого человека, необходимо сначала «увеличить масштаб» со своей точки зрения, чтобы лучше понять ситуацию. Так я и сделала: «Я голодна, устала и в ярости на авиакомпанию за ее техническую некомпетентность». Затем следует «уменьшить масштаб» и посмотреть на ситуацию с точки зрения другого человека. Представив себе, что испытывает в данный момент Боб, я подумала: «Бедный Боб. Интересно, каким был его день».
66
Jeffrey A. Joireman, Les Parrott III, and Joy Hammersla. «Empathy and the self-absorption paradox: Support for the distinction between self-rumination and self-reflection.» Self and Identity 1.1 (2002): 53–65.
67
Хотелось бы поблагодарить Чипа Хиза за то, что он сообщил мне об этом исследовании! Eli J. Finkel, et al. «A brief intervention to promote conflict reappraisal preserves marital quality over time.» Psychological Science (2013): 1595–1601.
68
«The children we mean to raise,» huffngtonpost.com, July 16, 2014, http://www.huffngtonpost.com/richard-weissbourd/the-children-we-mean-to-raise_b_5589259.html.