На приеме у врача
Как правило, врач задает ряд коротких, зачастую относительно закрытых41 вопросов, чтобы решить, какими средствами диагностики (исследования, тесты) следует воспользоваться, чтобы гипотеза подтвердилась.
41 Скоро мы с вами увидим, что существуют и относительно закрытые вопросы.
Врач: «Эти боли появляются вскоре после приема пищи?»
Пациент: «Нет, по-моему, они вообще никак не связаны с едой».
Врач: «Это давящая боль?»
Пациент: «Скорее уж колющая, как в боку».
Врач: «А есть какое-то особенно болезненное место?»
Пациент: «Да, вот здесь» (указывает место).
Врач: (ощупывает живот) «Здесь больно? Или здесь?»
Пациент: «Да, доктор, именно здесь».
2. Если вам попался болтун
Бывает так, что дилетант в разговоре всё время ходит вокруг да около, и вам приходится вылавливать из этого потока слов ту информацию, которая необходима для профессиональной оценки ситуации. С этой проблемой проще разбираться с помощью целенаправленных закрытых вопросов, как показано на следующем примере.
Пример: болтливая домохозяйка
Водопроводчика вызывают в понедельник в один из частных домов. В подвале дома появилась вода. И хотя её незначительное количество исключает возможность прорыва водопроводной трубы, однако с высокой степенью вероятности приходится предполагать два варианта случившегося: «полетела» прокладка или в трубе возникла небольшая трещина. Сначала мастер задал открытый вопрос, что было ошибкой с его стороны. Судите сами.
Мастер: «Ну, что тут у вас стряслось?»
Хозяйка: «Вот, послушайте, что я вам скажу! Вчера вечером мой муж спустился в подвал за пивом. Он у меня любит глотнуть пивка перед сном, особенно если целый вечер пил только чай с лимоном. Вообще-то мы вчера были в гостях у Грицнеров, вы их знаете? Они живут в таком белом доме в самом начале улицы, а в саду у них стоит красный мотоблок. Они от него просто без ума, от этого мотоблока. По-моему, я его видела в «Бригитте», а, может, в этом, в хозяйственном, ну, который «Всё для вас». А теперь они думают, что всех переплюнули. Так вот я и говорю...
Если мастер будет выслушивать речи хозяйки, он ещё долго не узнает того, что ему необходимо знать, а именно: была ли уже в подвале вода (и сколько), когда её муж спускался за пивом. Поэтому мастер переключается на закрытые вопросы.
Мастер: «А вчера вечером вода в подвале уже была?»
Хозяйка: «Когда муж ходил за пивом, он мне ничего не сказал». (Хозяйка набирает в легкие воздуху, чтобы дополнить свой ответ, однако мастер уже понял, что к чему, и реагирует незамедлительно).
Мастер: «Значит, вы обнаружили воду сегодня утром?»
Хозяйка: «Да, совсем недавно. И сразу же позвонила вам. Я так рада, что вы сразу смогли прийти к нам» (набирает воздуху...)
Мастер: «Отлично. Раньше у вас в подвале такое случалось?»
Хозяйка: «Нет, никогда» (набирает воздуху...)
Мастер: «Хорошо. Это у вас главный вентиль?»
Хозяйка: «Я не знаю. То есть, по-моему, это он. Или я ошибаюсь?»
Мастер: «По-моему, он самый. Я вас попросил бы запастись водой, ну, скажем, наберите ведро для кухни. А ещё лучше – полную ванну».
Хозяйка: «Ванну, зачем?»
Мастер: «Видите ли, если я сейчас отключу воду часа на два, то и в туалете можно будет спустить воду только один раз. А так у вас будет запас».
Хозяйка: «Да-да, конечно, это вы здорово придумали!» (начинает подниматься по лестнице, ведущей из подвала в дом).
Мастер: «Когда наберете воды, крикните мне, чтобы я перекрыл вентиль!»
Хозяйка: «О'кей!»
Видно, что схема закрытых вопросов время от времени нарушается. В конце концов, цель не в том, чтобы, как автомат, программировать исключительно ответы «да» или «нет», а в том, чтобы с самого начала взять нить разговора в свои руки. Для этого прекрасно подходят целенаправленные и систематические вопросы42.
42 См. тренинг с использованием историй-загадок. Часть 1.
Дополнительный вопрос: «А как же спрашивать, если..?»
На семинаре меня часто спрашивают, как вести себя с клиентами, которые так наловчились дышать, что, как выразился один из моих студентов, в этих промежутках «невозможно вставить ни единого словечка, не то что закрытого вопроса!»