Манера разговора Энтони постепенно становилась более эффективной по мере того, как он начал осознавать, что его речь все гармоничнее интегрирует все четыре компонента. И если вам кажется, что в вашей речи доминируют один или два из них, старайтесь дополнить их другими. Проверьте наши утверждения в собственных экспериментах с речью.
Предлагаем такие определения и примеры четырех компонентов речи.
1. Обрамление означает четкую формулировку повестки дня: какова цель собрания, в чем дилемма, которую должны решить присутствующие, с какими предположениями, по вашему мнению, согласны или не согласны все (но их надо назвать, чтобы убедиться в этом). Иначе говоря, вы предлагаете свою точку зрения и свое понимание мнений других. Этот элемент чаще всего отсутствует в беседах и деловых обсуждениях. Лидер или автор идеи часто исходят из того, что окружающие знают и разделяют общую задачу. Четкое обрамление (или рефрейминг, если собеседники отклонились от темы) полезно именно потому, что предположение об общем понимании рамок часто не соответствует действительности. Когда людям приходится строить догадки («Что он имеет в виду?»), те часто оказываются неверными. Неудивительно, что мы часто приписываем собеседнику негативные, манипулятивные мотивы.
Например, вместо того чтобы сразу приступить к первому вопросу повестки совещания, лидер может четко представить рамки разговора и проверить реакцию присутствующих: «Мы сейчас примерно на полпути к конечному сроку выполнения нашей задачи, собрали большой объем информации и обсудили разные подходы, но так и не выработали единое мнение. На мой взгляд, самое важное, что мы можем сделать сегодня, – прийти к какому-нибудь соглашению, принять хотя бы одно решение, о котором не пришлось бы сожалеть. Мне кажется, XYZ – наш шанс, поэтому хочу начать с него. Все ли согласны с такой оценкой или кто-то может предложить другие, более важные вопросы для сегодняшней повестки?» (Когда вы ознакомитесь с остальными компонентами речи, то увидите, что этот пример проверки одной из возможных рамок для совещания включает все четыре.)
2. Утверждение подразумевает явное отстаивание некого варианта, восприятия, ощущения или стратегии в достаточно абстрактных выражениях (например: «Мы должны увеличить скорость доставки»). Одни постоянно используют утверждения, другие прибегают к ним крайне редко. Обе крайности, судя по всему, одинаково неэффективны. Например: вопрос «У тебя есть лишняя ручка?» – не явное утверждение, а исследование. Человек, которого вы спрашиваете, может искренне ответить: «Нет» – и отвернуться. А если вы скажете: «Мне нужна ручка [утверждение]. У тебя есть лишняя [исследование]?» – вероятнее всего, он ответит нечто вроде: «Нет, но у секретаря стоит целая коробка ручек».
Для большинства из нас самая трудная разновидность этого компонента – утверждение и называние своих чувств по поводу происходящего здесь и сейчас. Отчасти это объясняется тем, что мы и сами не до конца осознаем свои эмоции, а отчасти – нашим нежеланием обнаружить свою уязвимость. К тому же правила поведения в обществе не приветствуют того, что приводит к неловкости в общении, и тем самым делают невозможным обсуждение наших чувств. Они становятся темой для бесед только в крайних случаях, когда они настолько сильны, что вырываются наружу. И тогда они чаще всего принимают форму резкой критики присутствующих («Черт возьми, да заткнитесь же вы наконец!»). Такая форма выражения обычно очень неэффективна, поскольку подразумевает оборонительное поведение. А вот демонстрация уязвимости и открытое описание эмоций скорее способствуют искреннему сочувствию собеседников («Меня раздражает, что невозможно вставить слово из-за пулеметной скорости обсуждения, и я не вижу, чтобы оно приближало нас к какой-нибудь договоренности. У кого еще складывается такое впечатление?»).
3. Иллюстрирование включает конкретную историю, которая помогает «нарастить мясо» на костяк утверждения и тем самым позволяет четче ориентировать и мотивировать присутствующих. Например: «Мы должны увеличить скорость доставки [утверждение]. Джейку Тарну, нашему самому крупному клиенту, нужно выполнить свой срочный заказ, и ему надо получить наши детали до конца недели [иллюстрирование]». Иллюстрация предполагает выбор совсем других задачи и стратегии, чем те, которые подразумевает утверждение. Последнее может восприниматься как критика подчиненных или другого подразделения либо вызывать неадекватную реакцию. Например, дать толчок системным преобразованиям, которые займут целый год, хотя реально подразумевалась более конкретная и близкая по срокам задача. Однако иллюстрация без утверждения вообще не обладает направленным действием.