Джейн хочет сама заняться этим вопросом и включить его в планы компании. Данный вопрос охватывает обслуживание, время доставки и персонал. Целью компании является обеспечение всех возможностей для наиболее быстрой доставки. Среди возможный решений этого вопроса – организация мобильной ремонтной бригады, покупка телефонного коммутатора с системой меню, создание системы обработки и отслеживания заказов в Интернете. Все это требует значительных инвестиций.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Перечислите некоторые положительные моменты, угрозы и уязвимые места.
4. Используйте эту информацию для определения рисков.
5. Какие превентивные меры вы можете предложить?
6. Перечислите, что должно быть включено в план в части обслуживания, поставщиков и персонала.
А.7. Управление Мощностями
Рынок быстро меняется, фирма Quick Couriers получает новых заказчиков в других районах, рассматривается возможность распространения услуг на Гаагу и Роттердам, являющиеся густо населенными городами страны. Питер также обдумывает открытие нового офиса в международном аэропорту Шипхол.
У Джейн есть информация о необходимом уровне кадрового обеспечения для каждого маршрута, полученная из практического опыта. Она использовала систему RoutePlan для создания отчета, показывающего по каждому маршруту сколько посылок доставляются в каждый день недели, в какое время дня маршруты наиболее загружены, и сколько посылок входят в трейлер. Она использовала средние значения в качестве базового уровня и определила процентное отношение выше и ниже базового уровня для каждого месяца и времени дня. Она хочет использовать эту информацию для планирования оборудования и персонала.
Джейн использует эту информацию для подготовки отчета об ожидаемом расширении и необходимых затратах и капиталовложениях.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Приведите примеры деятельности по моделированию.
4. Как можно справиться с пиковыми нагрузками без развертывания дополнительных мощностей?
5. Какие действия помогают в расчете ресурсов при открытии нового маршрута?
6. Что должно включаться в план возможностей?
А.8. Управление Непрерывностью ИТ-сервиса
На прошлой неделе сгорело здание по соседству с фирмой Quick Couriers. Это по-настоящему испугало Джейн, Джона и Питера. Их нынешнее помещение очень удобно, а поиск нового офиса в Амстердаме весьма труден. Они осознали, что если бы сгорело их здание, месяцы ушли бы на то, чтобы снова вернуться в бизнес.
Поэтому они решили включить опции восстановления в случае чрезвычайных обстоятельств в свои планы по поиску нового офиса в южной части Амстердама. Они также собираются рассмотреть альтернативные варианты поблизости от нынешнего местоположения, которые могли бы использоваться как временная база для обслуживания маршрутов в центре города. Их план включает следующие позиции:
? размещение;
? средства доступа;
? персонал;
? электронные файлы и компьютерные системы;
? оборудование;
? посылки заказчиков.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Какие причины заставляют компанию составлять план на случай чрезвычайных обстоятельств?
4. Каковы угрозы, активы компании и точки уязвимости?
5. Используйте эту информацию для определения рисков.
6. Какие превентивные меры могут быть приняты и при каких рисках необходимы удаленные помещения для восстановления на случай чрезвычайных обстоятельств?
7. Каким термином библиотеки ITIL обозначается план на случай чрезвычайных обстоятельств, предлагающий использование ИТ-средств другой организации?
8. Определите позиции, которые должны быть включены в план перемещения на другое местоположение, и опишите способы тестирования такого плана.
9. Какова зависимость плана обеспечения непрерывности ИТ-сервиса от плана возможностей и плана повышения доступности (например, новый офис)?
10. Каково влияние процесса Управления Изменениями (Консультативного комитета по изменениям – CAB)? Приведите пример для данного случая.
А.9. Управление Финансами
Диапазон услуг, предоставляемых фирмой Quick Couriers, расширяется. Фирма использует сниженные тарифы для доставки в непиковые периоды времени, наценки за срочную доставку и скидки за большие объемы. Заказчики могут использовать Интернет для подачи заявок и для отслеживания местонахождения своих посылок. Однако некоторые из работников Quick Couriers уволились и основали собственное дело, что повлияло на качество и стоимость услуг.
Возросли также затраты, связанные с поддержкой услуг. Фирма становится все более зависимой от эффективных ИТ-средств. Джейн заключила договор с поставщиком услуг сети Интернет на предоставление выделенной линии, и фирма Quick Couriers приняла на работу сетевого администратора, чтобы обеспечить поддержку работы системы. Есть ремонтная бригада, постоянно находящаяся в разъездах. Административные расходы увеличились из-за роста численности персонала. Вложены средства в помещения, так что теперь амортизационные отчисления стали существенным фактором в бухгалтерии. Экспресс-услуги по работе курьеров должны быть доступны в любое время, а это означает, что иногда курьеры простаивают.
Становится все труднее установить цены, которые бы покрывали затраты. Джейн хочет поддерживать некоторые услуги (которые их конкуренты также оказывают) путем назначения низких цен, но должна соблюдать осторожность, чтобы новые цены не привели к убыткам от основной деятельности.
Джейн хочет ввести централизованную систему учета расходов для получения информации о расходах, связанных с предоставлением каждой услуги. Она надеется, что сможет компенсировать потери на некоторых услугах за счет прибыли от других услуг, если будет получать больше информации о расходах на каждую услугу.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Приведите примеры постоянных и переменных затрат, а также прямых и косвенных затрат.
4. Приведите пример каталога услуг и средств производства, необходимых для различных услуг.
5. Составьте суммарный план цен.
А.10. Управление Уровнем Услуг
Джейн хочет привязать к своей фирме постоянных клиентов. Поэтому она стремится поддерживать с ними более тесные контакты и заключать долгосрочные договоры на обслуживание. Вместо того, чтобы платить за каждую посылку или услугу, постоянные заказчики могли бы платить фиксированную ежемесячную плату. Это обеспечит фирму постоянным доходом, что, в свою очередь, облегчит планирование услуг.
Из-за того, что большое число велосипедов постоянно находятся на линии, фирма Quick Couriers становится все более зависимой от поставщиков деталей и других услуг. Поэтому Джейн хочет заключить с ними договоры, гарантирующие точное время поставки.
Фирма Quick Couriers приняла на работу нового сотрудника на должность представителя по работе с крупными клиентами (account manager). Его задачей является преобразование потребностей заказчиков в планы разработки новых или модифицированных услуг. После заключения внешних договоров он может начать подготовку нового каталога.
Вопросы:
1. Что вызвало разработку этого процесса?
2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?
3. Опишите функции представителя по работе с крупными клиентами.
4. Приведите пример рамочного соглашения с постоянным заказчиком.
5. Как гарантируются услуги, согласованные с заказчиком?
6. Что может включаться в План обеспечения качества сервиса (SQP) компании?
7. Если бы вы были заведующим представителем по работе с крупными клиентами, с кем бы вы заключили OLA?
8. Кому бы вы докладывали о достижениях в предоставлении услуг?
Приложение В
В1. Акронимы
| ACU | Accommodation Cost Unit | Статья учета затрат на размещение |