ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

6. Что может включаться в План обеспечения качества сервиса (SQP) компании?

7. Если бы вы были заведующим представителем по работе с крупными клиентами, с кем бы вы заключили OLA?

8. Кому бы вы докладывали о достижениях в предоставлении услуг?

Приложение В

В1. Акронимы

ACU	Accommodation Cost Unit	Статья учета затрат на размещение
AMDB	Availability Management Database	База данных управления доступностью
ВСМ	Business Continuity Management	Управление непрерывностью бизнеса
BSC	Balanced Score Cards	Карты сбалансированных балльных оценок
СА	Cost Accounting	Учет затрат
CAB	Change Advisory Board	Консультативный комитет по изменениям
CAB/EC	Change Advisory Board / Emergency Committee	Консультативный комитет по изменениям / Комитет по срочным изменениям
CCTA	Central Computer and Telecommunications Agency	Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Великобритания)
CDB	Capacity Database	База данных мощностей
CFIA	Component Failure Impact Analysis	Анализ степени воздействия сбоя компонентов
CI	Configuration Item	Конфигурационная единица
CMDB	Configuration Management Database	Конфигурационная база данных
СММ	Capability Maturity Model	Модель зрелости (СММ)
CRAMM	CCTA Risk Analysis and Management Method	Метод анализа и управления рисками CCTA
CRM	Customer Relationship Management	Управление взаимоотношениями с заказчиками
CSF	Critical Success Factor	Критический фактор успеха
CTI	Computer Telephony Integration	Компьютерно-телефонная интеграция
DHS	Definitive Hardware Store	Склад эталонного аппаратного обеспечения
DoS	Denial of Service	Отказ в обслуживании
DSL	Definitive Software Library	Библиотека эталонного программного обеспечения (Фонд алгоритмов и программ)
ECU	Equipment Cost Unit	Затраты на оборудование
EFQM	European Foundation for Quality Management	Европейский фонд управления качеством
EXIN	EXamination INstitute	Экзаменационный институт EXIN
FSC	Forward Schedule of Change	Согласованный план изменений
FTA	Fault Tree Analysis	Анализ дерева неисправностей
HRM	Human Resource Management	Управление персоналом
ICT	Information and Communication Technology	Информационные и телекоммуникационные технологии
ISEB	Information Systems Examination Board	Экзаменационный институт ISEB
ISO	International Standards Organization	Международная организация по стандартизации
IT	Information Technology	Информационные технологии
ITIL	Information Technology Infrastructure Library	Библиотека передового опыта организации ИТ
ITSCM	IT Service Continuity Management	Управление непрерывностью ИТ-сервисов (услуг)
ISM	IT Service Management	ИТ Сервис-менеджмент
ITSMF	IT Service Management Forum	Форум по ИТ Сервис-менеджменту
IVR	Interactive Voice Response	Интерактивное речевое меню
KPI	Key Performance Indicator	Ключевой показатель эффективности
LAN	Local Area Network	Локальная вычислительная сеть LAN
MTBF	Mean Time Between Failures	Среднее время между сбоями
MTBSI	Mean Time Between System Incidents	Среднее время между системными инцидентами
MTTR	Mean Time To Repair	Среднее время ремонта
OCU	Organization Cost Unit	Организационные затраты
OGC	Office of Government Commerce	Государственная торговая палата ( Великобритании)
OLA	Operational Level Agreement	Соглашение об оперативном уровне услуг
PC	Personal Computer	Персональный компьютер
PI	Performance Indicator	Показатель качества
PIR	Post-Implementation Review	Анализ результатов внедрения
RFC	Request For Change	Запрос на изменение
SCU	Software Cost Unit	Затраты на программное обеспечение
SIP	Service Improvement Program	Программа улучшения сервиса (услуг)
SLA	Service Level Agreement	Соглашение об уровне услуг
SLM	Service Level Management	Управление уровнем услуг
SLR	Service Level Requirements	Требования по уровню услуг
SMART	Specific, Measurable, Appropriate, Realistic and Time-bound (Measurable)	Конкретный (Specific), измеряемый, уместный и соответствующий ситуации (Appropriate), реалистичный (Realistic) и определенный по времени (Time-bound)
SOA	System Outage Analysis	Анализ сбоев системы
SPOF	Single Point Of Failure	Критическая точка сбоя
SQP	Service Quality Plan	План обеспечения качества услуг (сервиса)
TCU	Transfer Cost Unit	Трансферные затраты
ТОР	Technical Observation Post	Пункт технического наблюдения
UC	Underpinning Contract	Внешний договор
UPS	Uninterruptible Power Supply	Источник бесперебойного питания
VOIP	Voice Over Internet Protocol	Речевая связь через Интернет по протоколу VoIP
WAN	Wide Area Network	Глобальная сеть WAN

В2. Дополнительный материал

ПРЕДМЕТ	НАЗВАНИЕ	ИЗДАТЕЛЬ	ISBN
Service Support	Service Support	OGC/HMSO	0 11 33
Service Delivery	Service Delivery	OGC/HMSO	0 11 330017 4
Service Management	Security Management	OGC/HMSO	0 11 330014 X
Applications	Application Management	OGC/HMSO	0 11 330866 3
Infrastructure	ICT Infrastructure Management	OGC/HMSO	0 11 330865 5
Implementation	Planning to Implement Service Management	OGC/HMSO	0 11 330905 8
General ITSM	The Guide to IT Service Management	Addison Wesley	0 20 173792 2
Humor	Not the IT Infrastructure Library	Giggle Production	0 95 334690 0

В.3. Веб-сайты

OGC	http://www.ogc.gov.uk
ITIL	http://www.itil.co.uk
EXIN	http://www.exin.nl
ISEB	http://www.bcs.org.uk/iseb
itSMF-AU	http://www.itsmf.org.au
itSMF-BE	http://www.itsmf.be
itSMF-CA	http://www.itsmf.ca
itSMF-DE	http://www.itsmf.de
itSMF-NL	http://www.itsmf.nl
itSMF-SA	http://www.itsmf.org.za
itSMF-UK	http://www.itsmf.com
itSMF-USA	http://www.itsmf.net
ITSM PORTAL	http://en.itsmportal.net
ITIL/ITSM World	http://www.itil-itsm-world.com
The ITIL Tooling Page	http://tools.itsmportal.net
ITIL world	http://www.itilworld.com
Loyalist College	http://www.itilexams.com