Затем появились новые слои. В 2002 году EDD заключила контракт с компанией Deloitte, чтобы перевести свою работу в режим онлайн. Deloitte создала одну систему для доступа к мэйнфрейму IBM через веб-браузер. Она создала другую систему для сбора и управления приложениями, предназначенными для ручной проверки личности. Третья система служила общественным сайтом для подачи заявок на получение льгот. Все эти системы имели свои собственные подсистемы. И внутри этих подсистем приложения могли объединяться и застревать там, где их никто не искал. Пахлке и ее команде сообщили, что количество нерассмотренных заявлений составляет около 230 000. Им потребовалось семь недель, чтобы организовать базы данных таким образом, чтобы их можно было точно подсчитать. Истинное число оказалось 1,2 миллиона.
EDD не создает и не управляет своими собственными технологиями. Эта технология также не создается и не управляется централизованной командой инженеров-программистов в правительстве штата. Этим занимаются внешние компании, которые выбираются и управляются лабиринтный процесс закупок. На момент краха EDD уже десять лет работал над контрактом на модернизацию, который теоретически должен был быть заключен всего за несколько недель. Прочитайте это еще раз: Они не работали над модернизацией своего технологического стека в течение десяти лет. В течение десяти лет они работали над масштабным контрактом, который они должны были заключить с внешними компаниями на модернизацию и управление своим технологическим стеком. Ожидалось, что выполнение этого контракта займет одиннадцать лет.
Осадочный хаос в EDD не был чем-то необычным. Калифорния потратила десять лет и 500 миллионов долларов на то, чтобы привести свои суды к единой системе документооборота, после чего отказалась от ePort .(44) Бюро консульской службы Государственного департамента с 2009 года пытается модернизировать и консолидировать свои визовые и паспортные системы.45 Налоговая служба начала попытки заменить одну из своих основных систем - индивидуальный генеральный файл - в 2000 году. По прогнозам, эта работа будет завершена в 2030 году .(46)
"Государственные служащие, ответственные за бесконечно затянувшуюся модернизацию ePorts, не ленивы, не глупы и не злонамеренны", - пишет Пахлка. Я встречал сотни таких людей, и в подавляющем большинстве они преданы своему делу, добросовестны и зачастую весьма изобретательны". Сотрудникам IRS удалось отправить ежемесячные налоговые выплаты на детей почти сорока миллионам семей и разослать чеки на сумму более 800 миллиардов долларов во время пандемии, и все это на основе систем, которые никогда не были рассчитаны на столь быстрые изменения или такой огромный объем работы". Проблема в том, что системы, которые они обновляют, стали "сложнее, чем мы можем себе представить", как и "сложность всех правил, которым должны следовать эти государственные служащие, чтобы выполнить это обновление". "47
Наибольшее отставание от EDD было в системе, которая управляла ручной проверкой личности. Но работа в этой системе требовала многолетнего опыта, аккредитации и тестирования. Когда начался кризис EDD, выборные должностные лица потребовали, чтобы EDD наняло больше людей. Поэтому EDD подписала еще один контракт с Deloitte, чтобы нанять еще 12 тысяч работников. Губернатор похвалился новыми сотрудниками. Но на обучение этих работников потребовались бы годы, чтобы справиться с тем отставанием, с которым столкнулся EDD. А их вопросы и путаница отнимали время у работников, которые могли бы работать над отставанием. Команда Пахлка подсчитала, что теперь на устранение этих отставаний уходит в два-пять раз больше времени, чем до пандемии.
Отпустить тысячи новых сотрудников дешевле и проще, чем обучать их. Но руководитель агентства Корабль видел это не так. "Нанимать как можно быстрее было единственной последовательной директивой, исходящей от всех вышестоящих инстанций: офиса губернатора, законодательного собрания, федерального Министерства труда и всех надзорных органов , в чьей юрисдикции находилась деятельность EDD", - сказали Пахлке.48 Говорить всем этим надзирателям, что они не правы, было не в чьих интересах. И никто не верил, что они прислушаются. Увольнение работников во время кризиса в работе EDD выглядело бы ужасно.