Началось все с удобств на территории отеля. "Это было просто нечто умопомрачительное", - сказал мне Харпер, и даже сейчас в его голосе звучит удивление. "Ребята никогда такого не видели. Туалеты, душевые, столовые были лучшими из всех, что я когда-либо видел на стройке, на которой работал. Они были фантастическими".
BAA позаботилась о том, чтобы все, что нужно было рабочим, они получали сразу же, особенно если это касалось безопасности. "Все СИЗ (средства индивидуальной защиты) были предоставлены", - говорит Харпер. "Если у ребят были мокрые перчатки, им достаточно было отнести их обратно в магазин, и они получали свежую пару перчаток. Если на очках появлялась царапина и они не могли нормально видеть, они относили очки обратно, и их меняли. Парни не привыкли к такому. Для них это было совершенно новым. На других работах вам говорили: "Если вас не устраивают очки или что-то еще, купите свои"". Для сторонних наблюдателей это может показаться мелочью, но, как отметил Харпер, для рабочих это "огромная, просто огромная вещь". Если вы отправляете человека на работу утром и кладете ему то, что ему нужно, то вы получаете хороший рабочий день. Если же вы начинаете его с плохого, то знаете, что следующие восемь-десять часов будут очень трудными". Умножьте это на тысячи рабочих и тысячи дней, и вы действительно получите нечто грандиозное.
Менеджеры T5 не только прислушивались к рабочим, но и советовались с ними, предлагая некоторым из них пообщаться с дизайнерами, чтобы выяснить, как можно улучшить дизайн и рабочие процессы. После того как были согласованы стандарты готовой работы, квалифицированные рабочие разработали собственную систему эталонов, чтобы установить качество исполнения, которому должны следовать как они сами, так и все остальные. Около 1400 таких образцов были сфотографированы, каталогизированы и выставлены на всеобщее обозрение на стройплощадке. Поскольку эталоны были разработаны самими рабочими, они стали их владельцами, что повысило эффективность их применения.
При наличии общего чувства идентичности, цели и стандартов открытое общение дается легче, но BAA еще больше укрепила чувство, что каждый участник проекта имеет право и обязанность высказаться. По словам Харпера, каждый знал, что если хочешь что-то сказать, то "тебя поддерживает BAA". Если у кого-то из ребят были идеи, например, "Я думаю, мы могли бы сделать то-то и то-то", вы могли свободно их высказать. Если кто-то чувствовал себя ущемленным в чем-то, вы тоже могли сказать об этом".
Гарвардский профессор Эми Эдмондсон назвала это чувство свободы высказывать свое мнение "психологической безопасностью". Трудно переоценить ее значение. Психологическая безопасность повышает моральный дух, способствует улучшениям и гарантирует, что, по словам Эндрю Вулстенхолма, "плохие новости распространяются быстро", поэтому проблемы можно решить быстро.
4:00 УТРА.
Это сработало. "Мне шестьдесят лет. Я занимаюсь строительством с пятнадцати лет", - сказал Харпер, который работал по всей Великобритании и в разных странах мира. "Я никогда, никогда не видел такого уровня сотрудничества".
От костюмов до касок - дух был один и тот же. "Ни один человек не подошел ко мне и не сказал ничего плохого о Т5. Все только хвалили. Какая это была отличная работа. Как слаженно работали руководство и рабочие на объекте. Никаких криков, никаких воплей. Все довольны". Самым показательным доказательством, сказал мне Харпер, были футболки и куртки с логотипом проекта. Все крупные строительные проекты выдают их рабочим, но их редко носят где-либо, кроме как на стройплощадке. "На той работе, где я сейчас работаю, ребята не могут дождаться, когда их снимут. Они ненавидят подрядчика". К удивлению Харпера, рабочие носили экипировку T5 так же, как страстные футбольные болельщики носят майку своей команды. "Парни сразу после работы шли в паб и до сих пор не снимали их! Они гордились тем, что участвуют в таком проекте".
Строительство Т5 было завершено в срок и в рамках бюджета. И ровно в 4:00 утра 27 марта 2008 года - дата была перенесена на три дня – новый терминал открылся. Кофе был действительно горячим. Проект, конечно, не был идеальным. Проблемы с системами распределения багажа в первые несколько дней вынудили British Airways отменять рейсы, что было неудобно и дорого, но проблемы были устранены, и терминал заработал нормально в течение нескольких месяцев - и так продолжается до сих пор. В ежегодном опросе путешественников по всему миру Т5 регулярно входит в число самых любимых терминалов.