Ответы на внутренние звонки тоже должны быть «на уровне». Если вы можете определить по звучанию телефона, что это внутренний звонок, тогда вам следует ответить: «У телефона Ольга», «Отдел продаж, Ольга» или просто «Ольга». В случае, если вы работаете в крупной корпорации и вам часто звонят люди, которых вы почти не знаете, при ответе называйте как ваше имя, так и фамилию. Если вы не можете определить характер звонка, предположите, что он внешний, поприветствуйте звонящего, укажите название организации, назовите себя по имени и фамилии.
Если вас никогда не просили отвечать на телефонные звонки в определенной манере, то сейчас пришло время познакомиться с тем, как это делать. В рабочем помещении офиса особенно важна согласованность действий, поэтому то, что вы говорите, когда отвечаете на телефонный звонок, должно соответствовать той форме, в какой это делают другие сотрудники, отвечающие по телефону. Тем самым вы демонстрируете наличие корпоративной культуры. Работая в одном стиле, вы показывайте, что вы — единая команда, профессионалы. Обратите внимание на то, как другие сотрудники отвечают по телефону, и повторяйте уже готовый текст. Для «пущей убедительности» или если вам нужно, чтобы звонящие отличали вашу фирму от тысячи других организаций, можно составить фирменное приветствие (своего рода телефонный логотип), соблюдая принцип лаконичности, обстоятельности и привнеся в него долю оригинальности. Например, «Вас приветствует «Нью лайн», меня зовут Ирина».
Как долго вы можете заставить человека ждать на том конце провода? Бывают моменты, когда необходима пауза. Если возникла необходимость кого-то попросить подождать у телефона, важно не совершить принципиальных ошибок, нужно убедить собеседника в том, что вы делаете это в интересах дела. Спросите человека, подождет ли он, дождитесь ответа, не предполагая заранее услышать «да».
Вежливой будет пауза не дольше 30–60 секунд, например, пока вы достаете документы или отвечаете на другой звонок, помните, что 30–60 секунд для вас пролетают быстрее, чем для вашего собеседника. Когда звонящий человек не слышит ничего или же слышит музыку, минута может показаться вечностью, ведь пустое ожидание длится гораздо дольше. Всегда помните об экономии чужого времени и уважении к собеседнику, ведь звонок может исходить из другого города или страны, от очень занятого человека, который обращается с очень выгодным для вас предложением.
Вы договаривались о звонке партнеру, но не смогли этого сделать? Извинитесь перед ним в течение суток, иначе вы грубо нарушите деловой этикет. Позвоните заранее, если у вас отпала необходимость в контакте.
Когда вас нет на месте, вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку, или поручить сделать это штатному сотруднику. Помните, что оперативные ответные звонки могут принести большие дивиденды. Если на ваш звонок по какой-то причине не могут ответить, объясните, когда и где вас можно застать. Чем точнее (и одновременно кратко) вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть. Если вы звоните по междугородней связи, обязательно скажите об этом, тогда на ваш звонок ответят с большей готовностью.
Исследования показали, что наши шансы дозвониться до нужного человека с первой попытки составляют примерно один шанс из шести. Это говорит о том, что любой из нас мог бы потерять более двух лет жизни, играя в «телефонные догонялки». Если, позвонив по какому-то телефону, вы услышите просьбу перезвонить чуть позже, и так несколько раз, воспользуйтесь советами, которые помогут вам сэкономить время при пользовании телефоном.
— Когда вы разговариваете с человеком, с которым необходимо будет продолжить разговор, то договоритесь о точном времени следующего звонка.
— Если человека, которому вы звоните, нет на месте, то объясните причину, по которой вы звоните. Будьте конкретны, может быть, кто-то другой сможет вам помочь.