Если данный прием вам приглянулся, ознакомьтесь на будущее с несколькими основными правилами.
Следует точно представлять себе, чего вы хотите. В этом залог успеха. Не иронизируйте по поводу того, будто это нечто самой собой разумеющееся. Тот, у кого нет привычки лгать самому себе, понимает, насколько это непросто.Свои требования формулируйте точно, ясно и коротко. Например: «Обменяйте пожалуйста, эти ботинки, они треснули через две недели, как я начал их носить».Вступая в переговоры, помните, что существуют правила речевого этикета, о чем не следует забывать. К примеру, при возврате товара необходимо прежде всего поздороваться. В подобных случаях мы пользуемся словами «пожалуйста», «будьте любезны», хотя в сущности, ни о какой просьбе с нашей стороны речи не идет. Просто вы используете выражения, присущие хорошо воспитанным людям. Наконец, это залог того, что вас не сочтут неотесанным грубияном, которого неплохо было бы поучить хорошим манерам, указав на дверь.Что бы ни происходило, настаивайте на своем. После того как вы изложите свое требование: «Поменяйте эти ботинки», самолюбие противоположной стороны будет задето, и к этому вы должны быть готовы. Хочешь не хочешь, но тем самым вы как бы даете понять продавцу, что он торгует некачественным товаром, а стало быть, критикуете уровень фирмы. К тому же для продавца это служит предупреждением о том, что следует ждать осложнений, финансовых потерь и так далее. Не стройте иллюзий, будто ваши слова оставят торговца равнодушным. Итак, принимайте в расчет вероятность того, что вам вернут брошенную перчатку. Например, скажут, будто брак в товаре возник по причине неправильного с ним обращения. Вас это не должно вывести из равновесия. Ведь речь идет всего-навсего о попытке вызвать в вас чувство вины и таким образом переломить ситуацию в свою пользу. Но вы-то знаете, как вам поступать. Спокойно повторяйте: «Поменяйте, пожалуйста, ботинки».Подобные случаи, когда человек добивается удовлетворения своих требований, нередка на законных основаниях, а противоположная сторона отрицает их справедливость, весьма неприятны и вызывают оправданное негодование. Человек говорит себе - мол, как это так, правда на моей стороне, а они обращаются со мной, как с обманщиком. Знайте, однако, что лишь только в вашей душе зародятся злость, страх, испуг и другие подобные чувства, с техникой удовлетворения справедливых требований дело худо. Противоядие найти нетрудно. Отнеситесь к своим действиям как к игре, тренировке. Например, вы просто обучаетесь технике, проверяете на собственном опыте, правду ли сказали вам авторы этой статьи. Развлекитесь. Сосредоточьтесь, положим, на том, что станет с торговцем, когда неожиданно для него вы поведете себя иначе, нежели это принято в ваших краях. Вместо того, чтобы объяснять ему, почему именно брак изделия не мог возникнуть по вашей вине, лаконично настаивайте на своем.Добиваться удовлетворения ваших требований, настаивая на своем (иногда такой способ поведения называют техникой «заезженной пластинки»), - прием действенный, но не универсальный. Если после пяти - десяти повторов фразы ваши справедливые требования не будут удовлетворены, завершите свое выступление. Дело в том, что неассертивно пребывать в магазине три часа кряду вплоть до закрытия и потом выходить из него в сопровождении полицейских, беспрестанно повторяя все то же: «Поменяйте, пожалуйста, эти ботинки». Можно было бы перейти к способу, называемому специалистами конфронтационной ассертивностью.
Автор данной книги в подобных случаях нашла несколько своих вариантов воздействия.
Без агрессии, спокойно продавцу (врачу, представителю органов государственной власти, кому угодно!) предлагается сделать письменный отказ. «Я прекрасно поняла Ваши объяснения. Прошу, пожалуйста, напишите все это мне в письменном виде, и я сразу уйду!». «Я хочу на данную тему услышать мнение заведующей. Ведь это возможно сделать в вашем заведении?». Не должно быть угрозы. Даже можно сказать, ничего личного, я просто прошу все это изложить на бумаге, или услышать мнение вышестоящего специалиста. И больше ничего. Часто данной просьбы хватает для того, чтобы оппонент пошел на встречу (естественно, минуя необходимость письменного объяснения отказа). Таким образом, можно добиться обмена ботинок, направления к другому врачу, выдачи бесплатных лекарств и т.д. - и все это без негативных разрывающих эмоций. Конструктивное решение проблемы - и ничего личного. Я просто ищу пути.