- Иван Иванович, то есть нам осталось только решить вопрос цены, а в целом предложение Вас устраивает! Верно? Клиент: - Да!
Прежде всего необходимо понимать, что в самих возражениях нет ничего страшного. Даже наоборот, возражения это нормальная реакция со стороны потенциального клиента в ответ на предложение. Возражения – наши помощники и друзья!
Существует только три типа возражений:
1. Пропущенные менеджером возражения, причиной которых является низкий профессиональный уровень продавца.
Совершенная, захватывающая презентация ответит на эти возражения еще до того, как они прозвучат. Внимательно наблюдайте и слушайте своего клиента.
2. Ложные возражения, с помощью которых клиент маскирует истинные причины отказа. «Пригвоздите» ложные возражения дополнительными вопросами и вместе с ответом вы почти всегда получите реальное возражение.
3. Обычные (правдивые, истинные), часто встречающиеся и потому легко преодолеваемые опытным менеджером возражения. Многие из «стандартных» вопросов и возражений могут быть «профилактированы» до того, как они придут в голову клиента.
Возражения – это:
1. Один из способов получения дополнительной информации.
2. Просто еще один шаг к сделке.
3. Естественная реакция клиента на попытку «продать» ему что-то.
Примечание: Лучшая защита от любых возражений – подготовка («домашние заготовки»). Знающий и уверенный в себе менеджер не боится встречи с возражениями клиентов!
6 шагов преодоления возражений:
1.Согласитесь с возражением: -Очень хорошо, что Вы затронули этот вопрос ...!
2.Повторите возражение, чтобы выяснить правильно ли Вы поняли возражение.
3.Изолируйте возражение: -Это единственная причина, которая мешает Вам приобрести окна уже сегодня? Других причин, нет?
4.Подтверждение: -То есть, если бы не эта причина, уже сегодня мы бы с Вами подписали бумаги, верно?
5.Закрепление: -Большое спасибо за честный ответ! (можно скрепить рукопожатием)
6. Нейтрализация: -А хотелось бы, (повторите возражение) и начать пользоваться новыми окнами уже в ближайшее время? В случае согласия, выясняем, какие условия хотелось бы получить, и делаем звонок в офис...
«Работаем» с возражениями! Суммируем и перечисляем все озвученные ранее преимущества: характеристики-свойства-выгоды, которые получает клиент!
(согласно памятке по работе с возражениями Клиента)
Некоторые стратегии преодоления возражений:
1.Профилактируйте возражения до того как они возникнут у клиентов самим ходом вашей презентации.
2.Реагируйте на возражение словами «Я рад, что вы затронули этот вопрос…» и только потом дайте ответ.
3.Прием «Да, однако…». Скажите, «Да, я понимаю, почему вы так думаете, однако давайте попробуем взглянуть на эту проблему с другой стороны…» и представьте вашу точку зрения.
4.Отложите ответ. Скажите, «Я рад, что вы подняли этот вопрос, и я обязательно вернусь к нему чуть позже…». Не забудьте действительно ответить.
5.Уступите им, говоря, «Я рад, что вы очень точно заметили то, что … Позвольте мне показать вам, что мы можем сделать для Вас и решить эту проблему... ».
6.Чтобы собраться с мыслями или понять истинность возражения, задавайте вопросы. «Я не уверен, что правильно понял вас – не могли бы вы пояснить, что вы имеете в виду?» «Почему вы так думаете?», «Почему вы считаете, что это случится?».
7.Игнорируйте их, если чувствуете, что клиент ловчит.
8.Опровергайте их. «Прошу прощения, (имя клиента), но это не так. Кто-то явно пытается ввести вас в заблуждение. Вот как все обстоит на самом деле...».
9.Изолируйте возражение и используйте его как базу для закрытия сделки.
10.Согласитесь. «Да, я должен признать, что вы во многом правы, но согласитесь, что этот недостаток более чем компенсируется…» (Изложите соответствующие преимущества и выгоды).