Работаем по следующей схеме:
((Возражение))→((Присоединение))→((Аргументация))→((Действие))
Вам возражают? Не боремся, а работаем!
Общее правило - никогда не спорьте с Клиентом. Единственный способ победить в споре- это избежать его!
То, чего не стоит делать:
1. Никогда не спорьте 2. Не оправдывайтесь
3. Не уклоняйтесь от общения 4. Не призывайте к логике и здравому смыслу
Формы присоединений к возражению:
1. Соглашаться (делать вид)
Когда люди спорят, они как правило, не слышат друг друга, они думают о том, чтобы убедить оппонента в своей правоте. Поэтому первое, что необходимо сделать для эффективной работы с возражениями это прислушаться к его мнению, ликвидировать ситуацию спора.
Варианты универсальных согласий на ваш выбор и по ситуации:
«Вы правы, есть такое мнение, и в то же время…»
«Да, цена - один из важных моментов, однако...»
«Я Вас понимаю, что важно выбрать оптимальный вариант…»
«Это действительно важный вопрос, при этом...»
«Я согласен, что это важно, и вместе с тем не менее важно….»
«Мне легко войти в Ваше положение, ведь...»
«Меня не удивляет, что...»
«Многие поначалу сомневаются...»
«Я понимаю, почему Вы так думаете...»
«Я разделяю Ваше беспокойство...»
2. Задавайте уточняющие, нейтральные открытые вопросы (покажите заинтересованность, в зависимости от ситуации) (варианты):
«Откуда у Вас такая информация?»
«Что произошло?»
«Что конкретно случилось тогда?»
«А по каким критериям Вы оцениваете?»
«В чем причина?»
«В чем у Вас остаются сомнения?»
«Что Вам мешает выбрать это..?»
«Почему Вы так считаете..?»
3. Переспросите. Добейтесь ответа (варианты):
«Давайте подробнее разберемся в этом вопросе...»
«С чем это связано?»
«Что именно Вы имели ввиду, когда сказали…?»
«С чем Вы сравниваете, когда говорите…?»
«Что убедило Вас в том, что…?»
«А за что бы Вы были готовы отдать такие деньги..?»
«Что Вам мешает выбрать это..?»
«Почему Вы так считаете..?»
«Что Вас заставляет сомневаться..?»
4. Похвалите Клиента в ответ на критику, вопрос (варианты):
«Хорошо, что Вы спросили...»
«Верно подмечено...»
«Интересное замечание (вопрос)...»
«Вы задаете абсолютно правильные вопросы...»
5.Используйте нейтрализующие формулировки (варианты):
«Вы не могли бы описать проблему поподробнее…»
«Уточните пожалуйста...»
«Хорошо что Вы затронули эту тему...»
«Именно поэтому нам необходимо поговорить...»
«Жаль, что такое с Вами случилось...»
«Многие поначалу сомневаются, но потом понимают...»
«Я тоже сначала так думал, а потом...»
«Я понимаю, почему Вам так кажется и в то же время...»
Удовлетворение возражения (без негатива!!!!) Аргументация!!!
Следует ответить полно и понятно, используя все доказательства, наглядные средства, образцы, свидетельства третьих сторон, собственный опыт, случаи из жизни.
Этот шаг (Аргументация) – как вы заметили, стоит на после (Присоединения). Одна из основных ошибок при работе с возражениями как раз и состоит в том, что ее начинают пропустив шаг «Присоединение».
Во-первых, это провоцирует возникновение спора, а во-вторых, может привести к тому, что мы будем отвечать не на то возражение, которое реально волнует клиента, а на ложное.